Роскошная витрина с манекенами и галерейной подсветкой – ещё не показатель качества обслуживания и одежды. Как правило, мы и сами обманываться рады, ведь чем эстетичнее внешний вид, тем лучше нам кажется внутренняя кухня. Однако не всегда за стильными стеллажами нас ожидает такая же стильная коммуникация. В этом недавно убедилась моя подруга.
«Это вообще-то итальянское!»
Есть в моём родном и небольшом городе бутик итальянской одежды, который, как ни странно, пережил даже ковид. Этот магазин всегда выглядел как типичный «дорого-богатый» (кто-то скажет, что это только по провинциальным меркам - спорить не буду, но и вещи были действительно ценой выше по рынку). И стоит он на главной улице отдельно от всех торговых центров, как бы заявляя: «Это вам не масс-маркет!».
Подруга моя – женщина эффектная и статная. Всегда ухаживает за собой и выбирает самое качественное, потому что заработала на такую жизнь своим трудом. При этом она бережлива, экономна в меру и знает цену деньгам.
Она долго искала в городе платье в стиле сафари – то размеров нет, то стиль не тот. По пути домой попался тот самый злосчастный бутик. И конечно, она знала, что он «дорогой», но и у неё были средства, чтобы там что-то купить.
Она зашла. В магазине не было никого из посетителей. Только зрелая дама с пергидрольными волосами стояла в зале. Подруга поздоровалась и сразу спросила:
— А у вас есть платье в стиле сафари? – в ту же секунду краем глаза она заметила разбросанную по полу обувь.
Продавщица, кажется, не сразу поняла, что такое сафари. Начала предлагать совсем не то. Подруга стала объяснять – вот тут пуговицы, тут карманы, а цвета такие. Чтобы вы понимали, по запросу «платье в стиле сафари» поисковик легко выдаёт именно то, что имелось в виду. Подруга подумала: «Что за продавец, который даже не разбирается в стилях?».
Перерыв кучу одежды, они нашли что-то похожее на то самое платье. В глаза сразу же бросились складки и общий мятый вид.
— Оно какое-то небрежное, – отреагировала подруга на неглаженную вещь.
Возможно, это была элитная помятость, иначе как объяснить дальнейшую реакцию продавца:
— Это вообще-то итальянское платье! Последнее осталось, всё раскупили.
Тут подруга заприметила ценник и сказала:
— Дорого для такого материала.
— А что это за материал?! Вы знаете, что это 100%-ый хлопок?! Вам не в этом магазине надо выбирать! Вы не по адресу пришли!
Тут подруга обалдела, собрала всю волю в кулак и улыбнулась:
— Хорошо, я больше не приду в ваш магазин.
Экономия – это не стыдно
Её задело такое обращение до слёз, скрывать не буду. Фраза «это дорого» стала триггером для продавщицы. Ну а подруга начала сомневаться в себе и в том, как она выглядит – неужели недостаточно «богато»? Конечно, дело было не в ней.
Фразы «это дорого» или «выглядит небрежно» – это возражения клиента. Задача бренда – работать с этими возражениями. Убедить клиента в том, что это незначительно при остальных преимуществах, или просто улучшить свой подход к продукту – собрать разбросанную обувь с пола и отпарить, наконец, все вещи.
Нельзя забывать о главном. Человек и его жизнь – это главная ценность. К вам пришел покупатель со своим настроением, болью или желанием. Может, он решил себя порадовать вашим продуктом. А может, у него тяжелый день или даже год и хочется немного отвлечься от проблем. Задача бренда – откликнуться и сделать всё возможное в рамках работы, чтобы клиент купил и остался довольным и пришёл снова. Вещи, даже итальянские из 100%-го хлопка, никогда не будут важнее живого человека.
Казалось бы – ну почему бы такому роскошному магазину не ввести такую же роскошную коммуникацию? Когда я бывала в подобных бутиках (и даже лучше), мне предлагали и чай, и кофе, и услуги стилиста, и посидеть, и померить, и по-человечески обсудить что-то. После покупки ко мне «прикрепили» стилиста, который отправляет в личные сообщения каталоги и информацию о новых коллекциях (здесь кому как удобно – кто-то не любит, когда ему пишут магазины).
Подруга добавила, что не считает стыдным говорить «это дорого», и экономия – это не стыдно, а разумно. А продавать мятые вещи втридорога – не уважать клиентов.
Какой вывод? Я отвечу фактом. Зашла в отзывы этого магазина: их всего два и оба негативные с одной звездой. Во всех отмечена одна и та же проблема – плохая коммуникация. В первом отзыве высказались про хамство начальства и «некомпетентное общение» с людьми. И кстати, прилетел камень в огород одежды: не такие уж вещи и модные, что ради них нужно было бы терпеть такое обращение. В другом отзыве прямо написали: «консультация отвратительная», «ассортимент девятилетней давности».
Лично мне всё ясно. И я сомневаюсь, что в этом магазине есть что-то, что «уже почти раскупили».
А как бы вы отреагировали на месте моей подруги?
Кстати, я пишу статьи и тексты для брендов. Если вы хотите заявить о своём продукте, интересно раскрыть его ценность для вашей аудитории и настроить связь с покупателями, то напишите мне и я расскажу, какой контент в блоге помог бы сделать ваш бренд заметнее.