Успех гостиничного бизнеса основан на клиентоориентированности. Высокий уровень сервиса позволяет конкурировать с другими отелями и привлекать большое количество постояльцев. Поэтому владельцы внедряют в работу современные CRM-системы для отелей и гостиниц. Они позволяют систематизировать базу данных посетителей, наладить взаимодействие с клиентами и автоматизировать часть рабочих задач персонала.
Зачем отелям и гостиницам CRM-системы?
Цели использования СРМ для гостиниц и отелей:
- повышение уровня клиентского сервиса за счет быстрой реализации всех потребностей постояльцев, подбора персональных предложений и обеспечения маркетологов достаточной информацией;
- увеличение продаж;
- постановка и контроль всех административных задач;
- ведение бухгалтерии.
Какие задачи решают CRM в гостиничной сфере?
Рассмотрим возможности CRM, которые закрывают основные потребности гостиничного бизнеса.
Сбор данных о клиентах
Полная и систематизированная база данных позволяет учитывать предпочтения клиентов, вовремя реагировать на бронирования, а также разрабатывать маркетинговые мероприятия.На основе данных о клиентах можно создавать сегменты по разным критериям. В системе хранится вся информация о постояльцах:
- фамилия, имя, отчество;
- дата рождения;
- дата заезда и отъезда;
- тип занимаемого номера;
- дополнительные данные, например, наличие багажа или необходимость встречи в аэропорту.
Сегментация клиентов позволяет делать рекламные предложения или рассылки. Например, можно собрать всех посетителей, которые заселяются вместе со спортивным инвентарем. А потом сделать рассылку об открытии горнолыжного сезона или выслать спецпредложения для сноубордистов.
Чем точнее данные о гостях, тем лучше клиентский сервис. Если менеджер вносит пометки о темпераментах и поведении гостей, можно будет учесть эту информацию при бронировании. Например, не заселять шумную компанию рядом с тихой семейной парой. А семье с детьми предложить услуги няни при отеле.
Объединение всех заявок в одном окне
При большом количестве каналов для бронирования велика возможность пропустить заявку или ответить на нее с задержкой. CRM-система объединяет все запросы, которые поступают с туристических сервисов, сайта и почты компании.
Что это дает:
- даже если менеджер еще не успел обработать бронирование, система отправит клиенту ответ, что заявка принята в работу;
- менеджер делает брони в одном окне, соответственно, не возникает накладок с номерами или датами заезда;
- клиент может добавить через приложение дополнительные пожелания уже после заселения.
Аналитика
Вручную анализировать большое количество информации трудно и зачастую невозможно. CRM формирует отчеты за любые указанные периоды по заданным параметрам: количество гостей в месяц, график прибыли за год, рост убытков и прочее. При необходимости можно настроить виджеты, которые будут отображать текущие параметры в реальном времени, например, количество гостей.
Управление персоналом
Задача управляющего в гостинице — распределение обязанностей между сотрудниками и контроль за их исполнением. CRM-системы предлагают удобные инструменты для взаимодействия команды. С помощью сервиса руководитель может проводить планирование, распределять нагрузку по отделам и конкретным сотрудникам, а также следить за их выполнением. Для персонала такой подход к работе упрощает их деятельность: все работники точно осведомлены о задачах, которые на них возложены.
Руководитель может собирать отчетность по эффективности работы каждого члена команды и на основе этих данных распределять премии и использовать другие способы мотивации сотрудников.
Повышение качества обслуживания
Специализированные CRM-системы для бронирования включают не только опцию резервирования номера, но и последующее обслуживание. Например, могут быть подключены функции заказа еды в номер или вызов горничной. Любые пожелания клиента, которые он оформляет через приложение, оперативно попадают в единую систему и распределяются по разным отделениям: в ресторан, метрдотелю, в таксопарк.
Быстрое принятие любых заявок и удобство при оставлении просьбы повышают уровень лояльности клиентов. Но есть и дополнительный бонус: вся информация, которая была внесена в приложение, попадает в базу данных. Система хранит информацию о предпочтениях в еде, поездках и других индивидуальных пожеланиях постоянных гостей.
Инвентаризация, контроль за поставками и выставление счетов
Кроме клиентского сервиса, руководителю важно следить и за текущими бизнес-процессами. CRM-система поможет:
- автоматизировать процесс выставления счетов, заполнение актов, отправки документации;
- контролировать поставки, проводить складской учет и управлять логистикой;
- проводить инвентаризацию имущества;
- заполнять бухгалтерские отчеты.
Выбор и внедрение CRM для базы отдыха
На рынке программного обеспечения есть две подходящих для гостиничного бизнеса категории программ:
- Специализированные системы для отелей. Обычно это CRM, которые разрабатываются под конкретного заказчика. Внедрение такого продукта занимает много времени и финансов, но результат оправдывает ожидания. Она достаточно сложна в обращении, поэтому требуется обучение персонала. Специализированная CRM для отеля — лучший вариант для сети гостиниц с филиалами в нескольких городах или странах.
- Универсальные CRM-системы для бизнеса. Они подходят для любого предприятия. Их можно совместить с другими программами и адаптировать под ваши потребности. Это решение отличается минимальными вложениями и быстрым внедрением.
Пример универсальной CRM-системы от российского разработчика — Аспро.Cloud.
Это облачная платформа с интуитивно понятным интерфейсом и большим функционалом, которая позволяет:
- привести в порядок ежедневные задачи для всех членов команды;
- управлять крупными проектами, например, открытие нового объекта на территории базы отдыха;
- следить за финансами, собирать всю отчетность в одном окне;
- выставлять счета на оплату в пару кликов;
- создать базу знаний для персонала, чтобы обучать новых сотрудников;
- создать визитную карточку для отеля, чтобы привлечь больше гостей.
Компания предлагает услугу внедрения CRM под ключ, чтобы подобрать и настроить инструменты под специфику гостиничного бизнеса и конкретно вашего отеля.
Использование CRM для гостиницы, отеля или базы отдыха оптимизирует и сделает прозрачными все бизнес-процессы, упростит и систематизирует работу сотрудников, а также повысит уровень клиентского сервиса и лояльность постояльцев.