Ресторанный бизнес, общепит — это работа с людьми, а люди бывают разные. Какое бы заведение вы ни открыли, всем не угодишь, и рано или поздно вы столкнетесь с конфликтами и негативными отзывами. Чтобы оставаться на плаву и получать прибыль, нужно совершенствоваться и грамотно взаимодействовать со своей аудиторией.
Зачем нужна обратная связь
Отзывы — инструмент обратной связи, который позволяет улучшать качество обслуживания и находить недостатки, которые на первый взгляд незаметны. С первых дней, благодаря прямой обратной связи или отзывам вы поймете, что гости ценят в вашем заведении, а что требует доработки и изменений.
Важно адекватно реагировать на любые замечания и принимать любую мелочь во внимание. Вы можете удалить все негативные оценки, игнорировать недовольных или блокировать их в соцсетях — но ваш ресторан от этого лучше не станет.
Где мониторить отзывы
- Яндекс Карты
- 2ГИС
- Tripadvisor
- Zoon
- Упоминания и личные сообщения в соц.сетях
Какие бывают отзывы
Конструктивные
Отзывы, в которых гости делятся впечатлениями от посещения, указывая на положительные моменты и давая советы по улучшению. Они указывают на реальные недочеты, объективные проблемы, которые требуют исправления.
Пример:
Субъективные
Отзывы, основанные на личных предпочтениях гостя, которые не всегда требуют изменений. Например, кому-то может не понравиться музыка или интерьер, что является субъективным мнением.
Пример:
Эмоциональные
Отзывы, написанные под влиянием эмоций, и не отражающие реальность. Возможно, у человека просто плохое настроение и ему нужно написать кому-нибудь негативный отзыв.
Пример:
Как реагировать на отзывы в интернете
Иногда отзывы могут оставлять по ошибке, перепутав заведение или это могут быть действия конкурентов, пытающихся понизить ваш рейтинг.
Независимо от ситуации, важно отвечать на все отзывы:
- Анализируйте содержание отзыва. Если упоминается конкретная неприятная ситуация, уточняйте детали и попросите гостя оставить контакты для связи.
- Общайтесь с персоналом. Поинтересуйтесь у официантов их версией событий, узнайте, были ли жалобы во время визита.
- Делайте выводы. Узнав полную информацию, постарайтесь сделать все, чтобы недопониманий больше не повторялось, проведите разговор с персоналом. Если гость прав — извинитесь и предложите скидку или комплимент от заведения. Если же гость не прав, вежливо объясните ему это.
Всегда отвечайте развернуто. Ответ будет читать не только ваш оппонент, но и будущие гости, которые заглядывают в отзывы перед походом в заведение.
И не забывайте отвечать на позитивные отзывы — они заслуживают отдельного внимания.
Как реагировать официанту в моменте
Отзывы в интернете полезны, и SMM-щик спокойно может на них отвечать, даже сидя дома. Но отзывы, негатив или необоснованная критика могут прилетать от гостя и в момент посещения ресторана. Что делать тогда?
- Сохранять спокойствие и быть вежливым независимо от ситуации.
- Обратиться к администратору или управляющему: урегулировать конфликты — его зона ответственности. Официант должен продолжать работу с другими гостями, и делать это с позитивным настроем.
- Разобраться в ситуации. Если гость негативит по делу, уточняем, как можем исправиться в сложившейся ситуации. Если начинается откровенное хамство и разборки ради разборок — вы имеете полное право попросить гостя покинуть заведение.
Ситуации бывают разные: гости могут напиться, начать хамить и кричать. Нужно уметь ставить таких людей на место. Да, скорее всего, они к вам не вернутся, но это и не та аудитория, ради которой стоит терпеть крики. Важнее сохранить комфорт и спокойствие остальных гостей, сидящих в зале.
Самое главное — готовность официантов принять на себя удар и разрулить конфликт. Специально для этого периодически проводите тренинги и обучения для персонала.
Если чувствуете, что в вашем бизнесе что-то не так, негативные отзывы увеличиваются, и вы не понимаете, что делать — просто свяжитесь с нами. Мы найдем слабые точки в вашем бизнесе и расскажем, что нужно исправить.
Пишите в комментариях, с какими ситуациями сталкивались и как выходили из них!