Спойлер: совсем не юзер-френдли.
Всем привет! Меня зовут Виктор, и я системный аналитик в одном крупном синем банке.
Недавно я испытал настоящий шок от того, насколько плохо организованы бизнес-процессы в Ламоде. Ощущение, что аналитиков и архитекторов там вообще нет. Так что же случилось?
Дисклеймер: Это не нативная реклама, мне никто не платил (а жаль). Это исключительно мой опыт взаимодействия с сервисом. Этот пост рассчитан на конструктивную критику. Надеюсь, что он дойдет до ребят из Ламоды и поможет им улучшить их клиентский путь.
Проблемы бизнес-процессов Ламоды
1) Нельзя вернуть заказ в день покупки
Все началось с того, что я решил обновить свой гардероб и заказал себе новые кроссовки на Ламоде. Казалось бы, что может пойти не так? Однако, вернувшись домой, я обнаружил, что мне положили не ту пару. Ну, думаю, не беда, вернусь и обменяю. Но не тут-то было!
В пункте выдачи мне сказали, что вернуть товар можно только на следующий день, потому что статус заказа "ОБНОВЛЯЕТСЯ КОГДА-ТО ПОТОМ" - цитата продавца.
На мой взгляд, такая задержка в обновлении статуса заказа указывает на недостаточную интеграцию между различными модулями системы. В современных системах данные должны обновляться в режиме реального времени, особенно когда это касается процессов, напрямую влияющих на клиентский опыт. Возможно, проблемы здесь связаны с устаревшими архитектурными решениями или недостаточной производительностью серверов.
2) Нельзя автоматически вернуть деньги на ту же карту
Второй момент, который меня поразил, — это возврат денег. Оказывается, Ламода не может автоматически вернуть деньги на ту карту, с которой был произведен платеж. Вместо этого нужно заполнять огромное количество полей для возврата средств, что существенно усложняет процесс и отнимает много времени.
Такая ситуация может свидетельствовать о слабой интеграции с платежными системами. Современные решения для обработки платежей позволяют автоматически сохранять данные о платежных картах и упрощать процесс возврата средств. Вероятно, Ламода использует устаревшую систему или недооценивает важность удобства для клиента. Улучшение интеграции с платежными шлюзами и внедрение автоматического возврата средств могло бы значительно улучшить пользовательский опыт.
3) Отправка SMS транслитом
И наконец, третий момент, который меня удивил — это SMS транслитом. Я понимаю, что это может быть легаси‑система «ЕСЛИ РАБОТАЕТ НЕ ТРОЖ», но почему нельзя отправлять SMS на русском? Допустим я пожилой человек, как мне прочитать такое сообщение?
Это делает коммуникацию с клиентами неинтуитивной и неудобной.
Использование транслита в SMS-сообщениях говорит нам о проблемах с кодировкой или на ограничения используемого шлюза. В современном мире такие ограничения недопустимы, особенно для компании, работающей на рынке с миллионами пользователей. Проблема легко решается путем выбора более современного SMS-провайдера или доработкой существующего решения для поддержки кириллических символов.
Итоги и рекомендации
Проблемы, с которыми я столкнулся, кажутся следствием недостаточной интеграции систем и устаревших технологических решений. Эти недостатки можно устранить, пересмотрев текущую архитектуру и внедрив современные практики. Вот несколько рекомендаций для улучшения:
- Обновить архитектуру системы для обеспечения реального времени обновления статусов заказов. Это позволит повысить оперативность и снизить неудобства для клиентов.
- Внедрить автоматический процесс возврата средств на ту же карту, с которой был произведен платеж. Это значительно упростит процесс возврата и сэкономит время клиентов.
- Обновить SMS-шлюзы для поддержки кириллических символов. Это улучшит коммуникацию с клиентами и сделает сообщения более понятными.
Надеюсь, этот пост прочитает кто-то из Ламоды и возьмет на карандаш.
Поделитесь своим опытом
Что вы думаете о таких бизнес-процессах? Были ли у вас похожие ситуации? Пишите в комментариях — очень интересно узнать ваше мнение и истории!
Подписывайтесь на мой телеграм-канал. Там только БАЗА и самое полезное из мира IT и аналитики. Присоединяйтесь!