1.3 Концепция управления конфликтными ситуациями на предприятиях электронной промышленности в системе российского менеджмента
На предприятиях различных форм собственности и сфер деятельности часто возникают конфликты, которые в дальнейшем могут негативно отразиться на производственном процессе.
В современных условиях проблема эффективного разрешения конфликтов приобретает актуальность не только в плане улучшения эмоционального климата межличностного взаимодействия, но и является необходимой составляющей успешного делового взаимодействия между людьми. В любом, даже самом сплоченном коллективе возникают конфликты. Чтобы найти оптимальное решение в конфликтной ситуации, нужно обладать знанием того, как развиваются конфликты.
Конфликт – это такое отношение между субъектами социального взаимодействия, которое характеризуется их противоборством на основе противоположно направленных мотивов (потребностей, интересов, целей, идеалов, убеждений) или суждений (мнений, взглядов, оценок и т. п.).
У конфликта имеется множество определений и толкований. Само понятие «конфликт» берет свое начало от латинского слова «conflictus» – столкновение.
Конфликт – это несогласие между двумя или более сторонами (лицами или группами), когда каждая сторона стремиться сделать так, чтобы были приняты именно ее взгляды или цели и помешать другой стороне сделать то же самое.
В конфликте чаще всего участвуют две стороны, называемые оппонентами от латинского «opponens» – возражающий. Из-за различной сложности их структуры оппоненты неодинаковы между собой по силе. Эта характеристика была названа рангом оппонентов. Если участник конфликта выступает лишь от своего имени и преследует только личные цели, то он является оппонентом первого ранга. Если же в конфликте участвует группа людей, поддерживающих общую цель, то они являются оппонентами второго ранга. И, наконец, оппонентом третьего ранга называется структура, состоящая из взаимодействующих между собой групп второго ранга.
Для уяснения сути конфликта важно выделить его основные признаки и сформулировать необходимые и достаточные условия его возникновения. Представляется достаточным выделить два таких признака.
1. Конфликт всегда возникает на основе противоположно направленных мотивов или суждений. Такие мотивы и суждения являются необходимым условием возникновения конфликта.
2. Конфликт — это всегда противоборство субъектов социального взаимодействия, которое характеризуется нанесением взаимного ущерба (морального, материального, физического, психологического и т. п.).
Необходимыми и достаточными условиями возникновения (наступления) конфликта являются наличие у субъектов социального взаимодействия противоположно направленных мотивов или суждений, а также состояние противоборства между ними.
Конфликт представляет собой динамичный процесс и включает три стадии: конфликтная ситуация, собственно конфликт и разрешение конфликта.
1. Конфликтная ситуация – это психологическое состояние коллектива, возникающее в результате несогласия по каким-либо вопросам.
2. Собственно конфликт – представляет собой стадию развития конфликта, когда начинается противодействие – инцидент, от латинского «incidens» – случающийся. Инцидент может возникнуть по вине одного из оппонентов (или их обоих) или по объективным причинам, независящим от желания участников.
3. Разрешение конфликта – это изменение конфликтной ситуации. Признаком решения конфликта является завершение инцидента, а не перерыв в его действии. Завершение инцидента произойдёт только тогда, когда изменится предконфликтная ситуация, то есть изменится цель, объект конфликта и внутриконфликтные отношения.
Основные этапы конфликта:
1. Возникновение и развитие конфликтной ситуации. Конфликтная ситуация создается одним или несколькими субъектами социального взаимодействия и является предпосылкой конфликта.
2. Осознание конфликтной ситуации хотя бы одним из участников социального взаимодействия и эмоциональное переживание им этого факта. Следствиями и внешними проявлениями подобного осознания и связанных с ним эмоциональных переживаний могут быть: изменение настроения, критические и недоброжелательные высказывания в адрес своего потенциального противника, ограничение контактов с ним и т. д.
3. Начало открытого конфликтного взаимодействия. Этот этап выражается в том, что один из участников социального взаимодействия, осознавший конфликтную ситуацию, переходит к активным действиям (в форме демарша, заявления, предупреждения и т. п.), направленным на нанесение ущерба «противнику». Другой участник при этом сознает, что данные действия направлены против него, и, в свою очередь, предпринимает активные ответные действия против инициатора конфликта.
4. Развитие открытого конфликта. На этом этапе участники конфликта открыто заявляют о своих позициях и выдвигают требования. Вместе с тем они могут не осознавать собственных интересов и не понимать сути и предмета конфликта.
5. Разрешение конфликта. В зависимости от содержания, разрешение конфликта может быть достигнуто двумя методами (средствами): педагогическими (беседа, убеждение, просьба, разъяснение и т. п.) и административными (перевод на другую работу, увольнение, решения комиссий, приказ руководителя, решение суда и т. п.).
Фазы конфликта непосредственно связаны с его этапами и отражают динамику конфликта прежде всего с точки зрения реальных возможностей его разрешения.
Основными фазами конфликта являются: начальная фаза; фаза подъема; пик конфликта; фаза спада.
Взаимосвязь фаз и этапов конфликта, а также возможности менеджера по его разрешению отражены в таблице 3.
Таблица 3 – Соотношение фаз и этапов конфликта
Фаза конфликта
Этап конфликта
Возможности разрешения конфликта (%)
Начальная фаза
Возникновение и развитие
конфликтной ситуации; осознание конфликтной ситуации
92%
Фаза подъема
Начало открытого конфликтного взаимодействия
46%
Пик конфликта
Развитие открытого конфликта
Менее 5%
Фаза спада
-
Около 20%
Таким образом, наибольшая возможность разрешения конфликта достигается на начальной фазе, когда конфликтная ситуация только начинает возникать и развиваться, так как участники еще не вошли в него «с головой».
Каждый конфликт имеет свою причину (источник) возникновения. Причины, порождающие конфликты, можно сгруппировать (рисунок 7).
1. Недостаточная согласованность и противоречивость целей отдельных групп и работников. Чтобы избежать конфликта, необходимо уточнить цели и задачи каждого подразделения и работника, передав соответствующие предписания в устной или письменной форме. Довольно часты столкновения линейного руководства с функциональными службами, обусловленные плохим товароснабжением, неритмичностью поставок, низкой трудовой дисциплиной, способы предотвращения которых с очевидностью вытекают из характера самих недостатков.
SHAPE \* MERGEFORMAT
Рисунок 7 – Причины возникновения конфликтов
2. Устарелость организационной структуры, нечеткое разграничение прав и обязанностей. Следствием этого является двойное или тройное подчинение исполнителей. Естественно, выполнить все указания руководителей не хватает ни сил, ни времени. Тогда подчиненный вынужден:
а) сам ранжировать поступившие приказы по степени их важности по своему усмотрению;
б) требовать этого от своего непосредственного руководителя;
в) хвататься за все подряд.
В любом случае конфликтная ситуация налицо. Зреющий конфликт устраняется надлежащим организационным оформлением разделения и кооперации труда, устранением твердых нормативов, улучшением порядка делегирования полномочий.
3. Ограниченность ресурсов. Даже в самых крупных организациях ресурсы всегда ограничены. Руководство решает, как правильно распределить материалы, людские ресурсы, финансы и т.п. между различными группами, чтобы достигнуть целей организации. Выделение большей доли ресурсов одним будет означать недополучение их другими членами коллектива, что вызовет недовольство и приведет к различным видам конфликта.
4. Необоснованное публичное порицание одних и незаслуженная похвала других сотрудников. В результате появляются «доверенные лица» и «любимчики». Такое положение всегда провоцирует конфликт.
5. Противоречие между функциями, входящими в круг должностных обязанностей работника, и тем, что он вынужден делать по требованию руководителя. Особенно остро проявляется это противоречие в случае, если руководитель склонен к бюрократическим процедурам.
6. Недостаточность благожелательного внимания со стороны менеджера. Причиной конфликта могут быть нетерпимость менеджера к справедливой критике, невнимание к нуждам и заботам починенных, публичный «разнос».
7. Различия в манере поведения и жизненном опыте. Встречаются люди, которые постоянно выражают агрессивность по отношению к другим и готовы оспаривать каждое слово. Такие люди создают вокруг себя конфликтную ситуацию. Различие в жизненном опыте, ценностях, образовании, стаже, возрасте и социальных характеристиках уменьшают степень взаимопонимания и сотрудничества между членами трудового коллектива.
8. Психологический феномен. Чувство обиды и зависти (у других все лучше, другие удачливее, счастливее и т.д.).
9. Неопределенность перспектив роста. Если сотрудник не имеет перспективы роста или сомневается в ее существовании, то работает без энтузиазма, а трудовой процесс становится для него тягостным и бесконечным.
10. Неблагоприятные физические условия. Посторонний шум, жара или холод, неудачная планировка рабочего места могут служить причиной конфликта.
11. Недостаточный уровень профессиональной подготовки. В этом случае возможность конфликта существует из-за неподготовленности подчиненного. В результате ему не доверяют выполнение отдельных видов работ, которые выполняет другой сотрудник. В результате одни работники недогружены работой, а другие перегружены ею.
Рассматривая причины конфликтов, нельзя не учитывать тот факт, что в определенных ситуациях источником возникновения конфликта является сам руководитель. Многие нежелательные конфликты порождаются личностью и действиями самого менеджера, особенно если он позволяет себе личные выпады, злопамятен и мнителен, не стесняется публично демонстрировать свои симпатии и антипатии. Причинами конфликта могут быть и беспринципность руководителя, ложное понимание им единоначалия как принципа управления, тщеславие, резкость и грубость в обращении с подчиненными.
В современных условиях каждая сфера общественной жизни поражает свои специфические виды социальных конфликтов. В качестве основания классификации конфликтов можно предположить их причины, но надо учитывать, что социокультурные особенности конфликтов в России не дают возможности строго классифицировать их и предсказать возможности их развития. Это затрудняет и их разрешение. Основные типы конфликтов представлены на рисунке 8.
SHAPE \* MERGEFORMAT
Рисунок 8 – Основные типы конфликтов
Индивидуально-групповые конфликты носят в большей степени психологический характер.
1. Внутриличностный конфликт возникает при несовпадении личных потребностей работника и целей предприятия или коллектива сотрудников. Данный вариант конфликта может также являться следствием неудовлетворенности человека работой, отсутствием стабильности рабочего места и реальных перспектив. Часто это вариант, когда менеджер предъявляет сотруднику противоречивые требования по поводу характера его работы. Реже встречается ситуация, связанная с нарушением принципа единоначалия. В этом случае подчиненный может получать противоречащие друг другу указания от руководителей разного ранга.
2. Межличностный конфликт принято считать наиболее распространенным. Он проявляется в самых разных формах. Это могут быть конфликты на почве распределения каких-либо ресурсов, властных полномочий, выявления различных точек зрения, жизненных ценностей. Обычно при межличностном конфликте позиции конфликтующих сторон принципиально различны.
3. Конфликт «личность – группа». Группа, коллектив сотрудников в процессе совместной деятельности вырабатывает негласные нормы поведения. Каждый член данной группы вынужден их соблюдать, даже если он не вполне согласен с ними. Если, однако, отдельная личность в своем отношении к происходящим в коллективе событиям демонстрирует независимую точку зрения, может возникнуть конфликт. Вариантом конфликта между личностью и группой могут быть взаимоотношения между менеджером и возглавляемым им подразделением, сотрудники которого по тем или иным причинам не согласны с решениями своего руководства.
4. Межгрупповой конфликт. Самые разнообразные группы людей могут вступать в конфликт. На производстве это могут быть конфликты между отдельными структурными подразделениями, руководством предприятия и профсоюзной организацией, производителями продукции и поставщиками сырья, продавцами и потребителями и т.д. Разновидностью межгруппового конфликта является конфликт между формальными и неформальными группами в одном коллективе, которые возглавляют, соответственно, штатные менеджеры и неформальные лидеры.
Организационные конфликты возникают в рамках служебных отношений между различными категориями работников предприятий.
5. Иерархические конфликты характерны для организационных структур с многоуровневым управлением. Примером такого конфликта могут быть разногласия между менеджером и подчиненным по поводу сроков выполнения работы или оплаты труда.
6. Межфункциональные конфликты преимущественно возникают между сотрудниками разного ранга функциональных подразделений. Примером может быть конфликт между конструктором и технологом по поводу выполнения совместной работы, но с помощью различных вариантов проектных решений.
7. Линейно-штабные конфликты обычно являются следствием несовершенной структуры управления предприятием, поскольку, например, высшим руководством недостаточно четко определен порядок взаимодействия между линейными и функциональными подразделениями. Примером может быть конфликт начальника сборочного цеха и начальника отдела труда завода по вопросу сокращения численности работников.
8. Формально-неформальные конфликты характерны для разновидности служебных отношений, если в них присутствуют родственные или дружеские связи. Благоприятный режим для работы (повышенная оплата труда, льготный распорядок рабочего дня и т.д.), предоставляемый, например, менеджером близким людям, создает обычно благоприятную обстановку для развития конфликта.
В процессе анализа конфликта, если руководитель не в состоянии сам разобраться в природе и источнике решаемой проблемы, то он может для этого привлечь компетентных лиц (экспертов). Мнение экспертов часто бывает более убедительным, т.к. он не является заинтересованной стороной и, соответственно, конфликтующие стороны ему доверяют больше.
В зависимости от точек зрения на конфликт выделяют две большие группы способов управления конфликтом:
1. Педагогические (беседа, просьба, убеждение, разъяснение требований к работе и неправомерных действий конфликтующих и другие меры воспитательного характера).
2. Административные (силовое разрешение конфликта – подавление интересов конфликтующих, перевод на другую работу, различные варианты разъединения конфликтующих. Разрешение конфликта по приговору – решение комиссии, приказ руководителя организации, решение суда).
Также существуют различные стили разрешения конфликтов, которые можно расположить в пространстве относительно двух координат: ориентация на удовлетворение своих интересов и ориентация на удовлетворение интересов второй стороны (рисунок 9).
SHAPE \* MERGEFORMAT
Рисунок 9 – Стили разрешения конфликтов.
Таким образом, можно выделить следующие стили:
1) Конфронтация – стиль, ориентированный на удовлетворение своих интересов и игнорирование интересов второй стороны. Основной принцип данного стиля: пользуйся своими преимуществами и слабыми сторонами противника. Для того чтобы реализовывать данный стиль необходима:
соответствующая власть (влияние);
ресурсы для осуществления борьбы;
уверенность в собственной правоте и непогрешимости.
Результат использования данного стиля: ситуация «выигрыш – проигрыш». Возможно также, что проигравшая сторона постарается «отыграться».
2) Уклонение – стиль, ориентированный на избегание конфликта, обе стороны не могут удовлетворить свои интересы. Они пытаются выйти их ситуации не уступая, но и не настаивая на своем, воздерживаясь от вступления в споры и дискуссии. Причины использования данного стиля:
слабость собственной позиции, неуверенность в собственных силах;
неумение договариваться;
для затягивания времени;
избегание психологического дискомфорта.
Уклонение от конфликта может временно снять напряженность, но затягивание с разрешением конфликта чревато ухудшением ситуации. Тем более что скрытый конфликт отражается на эффективности работы вовлеченных сторон. Результатом использования данного стиля является ситуация «проигрыш – проигрыш».
3) Приспособление – стиль, ориентированный на удовлетворение интересов второй стороны и пренебрежение собственными интересами. Причины использования этого стиля:
неуверенность в собственных силах;
низкая самооценка;
желание сохранить отношения, даже ценой собственных интересов;
для затягивания времени.
Использование данного стиля приводит к ситуации «проигрыш – выигрыш». Людей, склонных к использованию данного стиля, окружающие в целом характеризуют как милого, доброго человека, но в то же время, как человека слабого, поддающегося чужому влиянию.
4) Компромисс. Суть данного стиля заключается в том, что стороны пытаются урегулировать разногласия, идя на взаимные уступки. Этот стиль наиболее эффективен, когда обе стороны желают одного и того же. При использовании этого стиля акцент делается не на решении, которое удовлетворяет интересы обеих сторон, а на варианте, с которым каждый мог бы согласиться.
Компромисс состоит в желании оппонентов завершить конфликт частичными уступками. Он характеризуется:
отказом от части ранее выдвигавшихся требований;
готовностью признать претензии другой стороны частично обоснованными;
готовностью простить.
Компромисс эффективен в случаях:
понимания оппонентом, что он и соперник обладают равными возможностями;
наличия взаимоисключающих интересов;
удовлетворения временным решением;
угрозы потерять все.
Сегодня компромисс – наиболее часто используемая стратегия разрешения конфликтов, на месте моей работы с помощью этой стратегии сглаживаются разноглася как между гостями и сотрудниками, так и между руководством и сотрудниками
5) Сотрудничество – стиль, основанный на полном удовлетворении интересов задействованных в конфликте сторон. Результатом его использования является ситуация «выигрыш – выигрыш». Люди, которые склонны к использованию данного стиля, обладают следующими характеристиками: позитивное отношение к конфликту, как к новой возможности; ценят различные точки зрения; открыты и доброжелательны; уважают себя и других людей; отделяют людей от проблемы (от конфликта «я – ты» к ситуации «мы – проблема»); умеют управлять собственным состоянием; умеют работать с информацией.
Особенностью данного стиля является то, что он ориентирован на удовлетворение интересов, а не на отстаивание позиций. Во всех остальных стилях есть четкие позиции участников, и разрешение конфликта строится путем давления (конфронтация), уступок (приспособление), взаимных уступок (компромисс). Стиль сотрудничества предполагает отказ от защиты позиций, и стремление к удовлетворению интересов, стоящих за позициями, путем выработки согласованных критериев для разрешения конфликта.
С началом изучения этого сложного психологического явления не утихают споры о том, что есть конфликт – благо или зло. Часть ученных рассматривают конфликт преимущественно как дисфункциональное явление. По их мнению, основными элементами, вносящими вклад в деструктивное развитие и представление конфликта, являются:
Искажение восприятий и пристрастия. Мышление имеет тенденцию становиться стереотипным и пристрастным – участники конфликта одобряют людей и события, которые подтверждают их позицию и отвергают тех, которые, как они подозревают, выступают против их позиции. Люди имеют склонность рассматривать окружающий мир в соответствии со своими перспективами на развитие конфликта.
Процессы конкуренции.
Преувеличение различий, минимизация сходства. Противники начинают концентрировать все усилия на том, чтобы победить в конфликте за счёт другой стороны, не стремятся отыскать общую почву для разрешения спора. Так формируется образ коварного врага, которого надо победить любой ценой.
Уменьшение коммуникаций.
Эмоциональность.
Ухудшение понимания основного вопроса конфликта.
Эскалация конфликта. Закономерное обострение отношений, которое выражается в увеличении враждебных действий сторон.
Однако конфликт может быть продуктивным и функциональным, при этом к элементам конфликта относят следующее:
Конфликт может приносить удовлетворение и радость. Конфликт даёт возможность работникам «ощутить» сильные переживания, принять другие взгляды и представления о проблеме и людях, положительно оценивать многогранность своих взаимоотношений.
Конфликт может укреплять взаимоотношения и повышать групповую мораль и климат.
Конфликт может повысить вероятность группового и организационного изменения и адаптации. Конфликт ориентирует внимание руководства на те проблемы, которые создают неудобства и сложности для нормального функционирования персонала.
Обсуждение конфликтных вопросов может стимулировать членов группы и организации в целом на творческое решение проблем.
Конфликт может способствовать развитию личности. В ходе конфликта руководители могут обнаружить, как их собственный стиль руководства влияет на подчинённых. Подчинённые в ходе конфликта могут выявить те технические или межличностные навыки и умения, которые им необходимо приобрести или улучшить.
Конфликт может способствовать психологическому развитию. Люди становятся более аккуратными и реалистичными в самооценках, развивают саморефлексию, уменьшают эгоцентрические наклонности, могут повысить самооценку и уверенность в себе.
Конфликт может способствовать более глубокому осознанию себя и других людей.
Любой руководитель предприятия заинтересован в том, чтобы конфликт был как можно быстрее преодолен (исчерпан, пресечен или прекращен), так как его последствия могут принести немалый моральный или материальный ущерб.
Цель состоит не в том, чтобы избегать конфликта, подавлять, устранять его, а научиться управлять им так, чтобы деструктивные элементы держать под контролем, а конструктивные вводить и использовать для эффективного разрешения или урегулирования конфликта. При всех плюсах и минусах конфликтов они неизбежны, более того, зачастую необходимы.
Таким образом, конфликт должен восприниматься вполне нормальным общественным явлением, свойством социальных систем, процессом и способом взаимодействия людей.
Конфликт предстает как осознание на уровне отдельного человека, социальной группы или более широкой общности противоречивости процесса взаимодействия и отношений, различий, а то и несовместимости интересов, ценностных оценок и целей, как осмысленное противостояние.
Наиболее конфликтогенной в социальных взаимодействиях является сфера управления и управленческих отношений. В процессе осуществления управленческих функций в различных областях социальной действительности проявляются условия, в которых объективно и субъективно формируется конфликтность. Управление как один из самых сложных видов социальных отношений, связано с большим количеством проблем и противоречий, создающих систему предпосылок конфликтности в этой сфере. Объективные предпосылки возникновения конфликтов в сфере управления коренятся в субъективных различиях восприятия социальных норм людьми, в их индивидуальной неповторимости отношений к процессам целенаправленной, скоординированной работы и совместного труда. В процессе таких отношений мотивация и интересы субъектов управления не всегда совпадают, часто бывают противоположными и по-разному осознаются. Это приводит к формированию конфликтности.
Сочетание стратегий определяет каким способом разрешится противоречие, лежащее в основе конфликта. Наиболее вероятно использование компромисса, так как шаги навстречу, которые делает хотя бы одна из сторон, позволяют достичь асимметричного (одна сторона уступает больше, другая – меньше) или симметричного (стороны делают приблизительно равные взаимные уступки) соглашения. Ценность компромисса в том, что он может быть достигнут в тех случаях, когда стороны выбирают разные стратегии.
Но при этом таким же эффективным способом разрешения конфликтов является сотрудничество. Одним из существенных плюсов данного метода является то, что его применение возможно как при вертикальных конфликтах («вертикальные переговоры»: начальник – группа работников; трудовой коллектив – администрация предприятия), так и при горизонтальных («горизонтальные переговоры»: начальник отдела – начальник отдела; группа работников – группа работников).
При обоюдном стремлении сторон к снятию возникшего напряжения, взаимным уступкам и восстановлению сотрудничества, конфликт вступает в стадию разрешения и завершения.
Частичное разрешение конфликта достигается, когда прекращается внешнее конфликтное поведение сторон, но еще не преобразуется внутренняя, интеллектуальная и эмоциональная сфера, породившая конфликтное поведение. Так, конфликт разрешается не полностью, лишь на поведенческом уровне, когда, например, применяются административные санкции к обеим сторонам конфликта, а объективная причина конфликта не устраняется.
Полное разрешение конфликта достигается тогда, когда преобразуются оба компонента конфликтной ситуации – и на внешнем, и на внутреннем уровнях. Такой результат достигается, например, при удовлетворении всех справедливых требований конфликтующей стороны или обеих сторон путем изыскания дополнительных ресурсо