АНАЛИЗ ТЕХНОЛОГИИ ЭЛЕКТРОННОГО АДМИНИСТРИРОВАНИЯ В ЦЕНТРЕ СОЦИАЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ НАСЕЛЕНИЯ

Считается, что качественное проведение предпроектного обследования гарантирует 80% успеха внедрения СЭД. Ведь оно позволяет: получить более четкий «портрет» организации:
- ее миссия, направления деятельности;
- структура предприятия;
- функции подразделений (и их взаимодействие), заложенные в положениях о структурных подразделениях;
- основные процессы;
- определить общее состояние организации делопроизводства в учреждении;
- определить информационные и документационные потоки (в т.ч. виды используемых документов);
- выявить и учесть риски и способы их преодоления при внедрении системы;
- определить цель внедрения;
- определить задачи и функции, которые в последующем СЭД должна будет выполнять;
- определить пользователей СЭД;
- узнать и описать существующие процессы (подлежащие автоматизации) и др.
Получить ответы на перечисленные вопросы можно путем самостоятельного изучения общей информации об объекте внедрения СЭД. Это помогает подготовиться к интервьюированию руководства и ключевых специалистов.
А анализ результатов интервью поможет разработать анкету с более детальными вопросами для более широкого круга лиц. Таким образом, каждый этап обследования позволяет погружаться в проблему все глубже и получать на выходе все более детальное описание задачи. Только поняв реальные потребности учреждения, можно определить, какие функции должна выполнять СЭД. Тогда ее появление сможет оптимизировать труд людей и они не станут воспринимать ее как пятое колесо телеги.
С увеличением задач, решаемых нашим учреждением, количество управленческой и другой документации, разрабатываемой, поступающей и отправляемой, только росло, возросла и роль исполнительской дисциплины. Было решено внедрить систему электронного документооборота (СЭД), позволяющую автоматизировать не только работу с организационно-распорядительными документами (приказы, переписка и т.п.), но и некоторые другие процессы, сопровождаемые обработкой и исполнением документов. Для этой цели была сформирована команда из специалистов ключевых структурных подразделений предприятия. Руководителем этого проекта была назначена заведующая отделением.

Интервьюирование
Нами было решено внедрять СЭД поэтапно. Первым «видимым» для коллектива этапом информационного обследования было проведение интервьюирования – опроса первой линейки руководителей и основных участников процессов, которые будут работать в СЭД, т.е. будут являться ее пользователями. В обязательном порядке в это обследование должны входить руководители и предметные специалисты заинтересованных структурных подразделений, которые смогут высказать свои пожелания и замечания. Перед началом данного этапа директором учреждения были подготовлены вопросы, ответы на которые могли бы дать представление о проблемах в организации работы с документами. Был составлен список будущих респондентов, куда вошли около 30 человек (это руководители подразделений, их замы и специалисты, ответственные за создание документов, визирующие, подписывающие и утверждающие их). С каждым договаривались об отдельной встрече, во время которой сначала излагалась цель личной беседы, а дальше шел диалог, «программой» которого служил заранее подготовленный список тезисов и вопросов (Пример 1). Для удобства проведения и анализа интервью можно записывать разговор на диктофон. Но участнику опроса лучше не знать, что происходит запись, потому что при виде диктофона большинство людей теряются.
При встрече с каждым респондентом директор в начале разговора были подробно изложены:
1. Цель опроса: «Обследование состояния делопроизводства и документооборота, понимание существующих бизнес-процессов, которые должны быть автоматизированы и деятельность которых сопровождается обработкой и исполнением документов».
2. Для чего нашему предприятию нужно внедрение СЭД: «Назначение СЭД – качественно улучшить процесс работы с документами руководителей и предметных специалистов всех уровней, сократить время рутинной работы с документами».
3. Какие преимущества дает СЭД, например: «Система позволяет сократить время на поиск нужного документа, позволяет иметь доступ к общей базе документов с разграничением прав пользователей, можно работать в системе удаленно, работать с одним документом совместно нескольким пользователям, согласовывать документы быстро и просто, автоматизировать регистрацию и распределение документов, организовать контроль исполнения поручений и документов (управленческая деятельность становится прозрачной), есть возможность подписывать документы в системе с помощью электронной подписи, организовать работу с договорами, интегрировать СЭД с другими программами, используемыми организацией, сократить затраты на содержание архива».
Далее были заданы примерно следующие вопросы:
- Какие проблемы у Вас возникают в работе с документами?
- Что бы Вы хотели улучшить, усовершенствовать, изменить в организации работы с документами?
- Как быстро и качественно происходит доставка документов?
- Где находятся, на Ваш взгляд, слабые участки, из-за которых возникают проблемы в работе с документами?
- Удобны ли в работе существующие бланки документов?
- Какое время затрачивается на обработку одного документа?
- Этот вопрос следует задать применительно к каждому виду документов, массово присутствующему в процессах учреждения. Каков объем документооборота на Вашем участке работы?
В качестве результата анализа собранных в ходе интервью сведений была сформирована информация. Она помогла
структурировать полученную информацию и сделать необходимые выводы, которые хорошо отражаются в ней.
По итогам интервьюирования были выявлены следующие процессы, требующие автоматизации силами СЭД в первую очередь: управление договорами; согласование счетов на оплату; согласование организационно-распорядительных документов: контроль исполнения поручений (резолюций).
Интервьюирование позволило подготовить почву для анкетирования, которое предполагает большую точность в предоставлении ответов на вопросы.

Анкетирование
Целью анкетирования было получение более детальных (точных) сведений о текущем состоянии документооборота и делопроизводства на предприятии. Участниками анкетирования были руководители структурных подразделений и предметные специалисты, которые потом должны стать пользователями СЭД. Анкетирование проводилось заочно, что подразумевало заполнение анкеты при отсутствии исследователя. Анкета состояла из трех частей:
Вводная часть – главная ее задача была побудить респондента дать ответы на поставленные вопросы. Описывалась цель и задачи исследования, значимость роли респондента; инструкция по заполнению анкеты.
Основная часть, содержащая вопросы с простыми формулировками, а их полнота и количество зависят от желаемой цели (вопросы в образце анкеты из Примера 3 являются рекомендательными и могут отличаться от оптимальных вопросов для обследования вашего предприятия, вы можете их использовать как стартовый образец для разработки собственной анкеты).
Заключительная часть – здесь респонденту давалась гарантия конфиденциальности высказанного им мнения; выражалась благодарность за участие в исследовании. По желанию респондента анкета распечатывалась и вручалась ему лично либо отправлялась на его электронную почту. Форма анкеты была составлена так, чтобы респонденту было удобно заполнять ее прямо в word`овском файле. Если анкета направлялась в виде word`овского файла, то в теме электронного письма получатель сначала видел сопроводительный текст.
Собранные данные были внесены в таблицу, это позволило автоматически формировать диаграммы распределения мнений по каждому вопросу. Т.е. результаты были представлены наиболее наглядным способом.
В целом в результате проведения анкетирования были отмечены следующие недостатки в организации делопроизводства и документооборота, с которыми сотрудники учреждения сталкивались наиболее часто:
-длительный поиск документов;
-длительность сроков согласования, нарушение сроков согласования документов (высококвалифицированные специалисты вынуждены тратить время на хождение по кабинетам);
-потеря документов на бумажном носителе в длительной цепочке рассмотрения согласующими лицами (важные проекты договоров, бывало, терялись либо часто залеживались в куче других бумаг);
-увеличение объема документации на бумажных носителях (наличие многочисленных копий одного и того же документа в различных подразделениях);
-отсутствие общедоступной и простой в использовании базы знаний по внутренним стандартам и распорядительным документам предприятия.
В дальнейшем мы собираемся учитывать все выявленные риски, чтобы в кратчайшие сроки перейти на работу в СЭД:
-риск отсутствия или некорректного определения задач и функций СЭД;
-риск недооценки необходимых ресурсов (денежных, временных);
-риск нарушения сроков реализации этапов проекта;
-риск недостаточного информирования сотрудников предприятия о ходе работ, а также риск пренебрежения, пассивности, сопротивления работников, слабой вовлеченности в проект руководителей;
- риск слабой технологической оснащенности; риск отсутствия нормативной базы.
В целом обследование показало положительное отношение к внедрению электронного документооборота, но был и ряд сотрудников, негативно относящихся к внедрению СЭД, потому что они восприняли этот проект как очередное новшество, которое только добавит им работы. В последующем на основании анализа результатов интервью и анкетирования была определена цель и составлены требования к СЭД, но это уже другой и не менее важный этап работы по внедрению.