Секреты успешного обслуживания и удержания клиентов: кейс партнера из Санкт-Петербурга

Сегодня мы пригласили на small-talk Марию из Санкт-Петербурга. «Умный Лист.ОК» — её первый самостоятельный опыт в бизнесе. Мы поговорили о том, как поддерживать высокое качество сервиса и какие факторы влияют на решение клиента прийти к вам снова. 

Почему вы решили открыть автономный копицентр и как обстоят дела?

Все очень банально, я давно мечтала о своём деле, но не понимала с чего начать. Так, я стала изучать различные франшизы, хотелось чего-то действительно полезного и технологичного. Я всегда поддерживала автоматизацию рутинной работы, особенно если это исключает взаимодействие с персоналом, который может быть не всегда вежлив.

Скажем, дела идут хорошо. Каждый месяц я отслеживаю статистику, сезонно аппараты могут показывать спад или рост, но если смотреть на картину в целом — обороты планомерно увеличиваются. С момента запуска своего бизнеса я начала разбираться практически во всем. Если я обращаюсь за помощью к таргетологу или менеджеру Яндекса, например, я могу задать дополнительные вопросы, чтобы во всём разобраться. Я в этом плане не стеснительная 😄

Как вы нашли своих первых клиентов?

Они сами меня нашли (смеётся). Интерес появился ещё на стадии установки аппарата, потом — неделя ожидания запуска. И вот, мои первые клиенты пришли познакомиться с Лист.ОК. Получился настоящий прогрев.

Здорово, если вам удалось подогреть интерес аудитории ещё до запуска, бизнес получил отличный старт. А как быть всем остальным?

Подходить ко всему с умом. Перед установкой я тщательно выбирала локацию для каждой станции, сразу запустила сервисы для сбора обратной связи, чтобы следить за качеством предоставляемых услуг. Плюс повлияла цена: нижний порог печати у меня дешевле, чем у конкурентов, а от функции «динамические цены» клиенты просто в восторге.

Отлично, теперь мы понимаем, какие факторы могут повлиять на интерес клиентов на старте, спасибо! 

Сталкивались ли вы с какими-либо трудностями, может быть, сталкиваетесь до сих пор?

В начале я не знала, как обрабатывать возражения, как отвечать на них, когда ожидания клиента не совпали с реальностью. Позже я продумала «скрипты» и стала проще относиться к негативной обратной связи, а сейчас, если есть возможность, могу задать уточняющие вопросы, подарить промокод и закрыть возражение на позитивной ноте. Но это приходит с опытом.

Запуская таргет, я стала разбираться с портретом своей целевой аудитории и сегментировать её. Благодаря этому позже я изменила и рекламные макеты, если в начале он был один в духе «приходите все, всем рады», то сейчас для каждого сегмента ЦА разработан свой макет. Например, некоторые преимущества печати с Лист.ОК больше подходят студентам, другие — тем, кто заинтересован в разовой печати, поэтому и макеты нужно делать разные, и запускать их на разную аудиторию.

Кроме того, пришлось собрать все свои знания о поисковом продвижении, SMM и поведенческом маркетинге вместе, чтобы создать единую систему продвижения через 2ГИС и сервисы Яндекс и продумать её функционирование.

Как вы отслеживаете качество оказываемых аппаратами услуг? 

Слежу за отзывами клиентов, конечно же, и оперативно реагирую, если вижу, что что-то идёт не так. 

Ну и все отзывы служат вдохновением для написания постов и создания контента. 

Как вы собираете и анализируете отзывы клиентов?

Я создала несколько каналов, чтобы клиенту было максимально комфортно делиться своим опытом. Часто пишут в карты, в комментарии Вконтакте, в телеграм. Также мы поддерживаем связь с партнерами по городу, обмениваемся отзывами.

Какие инструменты помогают вам в сборе обратной связи и ее анализе?

В основном, это статистика просмотра рекламных постов в ВК и телеграм. Стараюсь анализировать и сами группы, проверяю, по каким ключевым запросам ищут компанию в картах и как взаимодействуют с карточкой. Это очень выручает при корректировке и пересмотре стратегии продвижения.

Небольшая подсказка новичкам: выгружайте и проверяйте статистику по всем каналам, даже самым неочевидным — группы, сайт, браузерные поисковики, карты, вендисты и банка, который принимает оплаты. Любая информация очень ценна, и лучше научиться грамотно с ней работать ещё на старте.

В выгрузке с самого автомата вы можете увидеть, какая услуга пользуется большим спросом, сумму среднего чека и ее вариативность в разные промежутки времени. Анализ данных помогает найти ответы на вопросы, что необходимо вашим клиентам, за какими услугами они обращаются к вам и почему возвращаются снова и снова.

Если отзывы и комментарии дают качественную оценку, то выгрузки демонстрируют точные цифры.

Что чаще всего отмечают ваши клиенты в своей обратной связи? Как поступаете, если появляются какие-либо недовольства?

Чаще всего отмечают удобство, локацию, скорость работы и автономность. Или, как пишут клиенты, «выручаемость» — автоматы находятся «под боком», не надо далеко ходить.

Стала замечать, что трудности возникают при попытке распечатать большое количество файлов за раз, хотя такая опция отлично экономила бы время. Поскольку самостоятельно внести правки в техническую составляющую автомата я не могу, выношу такие вопросы на обсуждение с тех.поддержкой, конкретно в этом случае мы уже взялись за разработку новой функции 🤫

Какие стратегии вы используете для привлечения новых клиентов и удержания старых?

Сегментирование аудитории и целевое обращение к каждой в соответствующем канале коммуникации с релевантным предложением. Например, учащимся лучше рассказать о возможности сэкономить с функцией «динамические цены», а более старшему поколению — о низком пороге печати, который дешевле, чем у конкурентов.

Бережная коммуникация. Всё, что мы транслируем в интернете, должно быть написано простым и понятным языком, без обилия рекламных лозунгов. Мне важно познакомить клиента с автоматом, проинформировать его о новых возможностях, а не «заставить» купить у меня.

Забота, сервис. Это наш козырь. У нас есть «целый отдел операторов», который всегда готов быстро выйти на связь и помочь решить вопрос. Так сокращается дистанция между, казалось бы, бездушным автоматом и клиентом. Кроме того, мы ввели систему QR-кодов с ботами, которые дарят скидки постоянным клиентам.

Изучаете ли вы опыт других бизнесов касательно клиентоориентированности? Пробуете внедрять что-то новое?

Конечно, наблюдаю за конкурентами в мире вендинга и в мире копировальных автоматов. Смотрю, где устанавливают автоматы, беру идеи для контента или интересные ходы в позиционировании. Так, благодаря Copix, я обратила внимание на запрос «распечатать самому» и стала его внедрять, заметила, что у нас в Санкт-Петербурге он пользуется спросом.

Ещё в последнее время часто обращаюсь за помощью к искусственному интеллекту: очень выручает, если нужно собрать идеи для контента, написать ответ на отзыв или составить официальное письмо арендодателю.

Ну и напоследок, какой совет вы бы дали тем, кто боится взаимодействовать с клиентами?

Бояться, но делать. Лучше не придумаешь. Если говорить серьёзно, помните, что обратная связь — это один из основных способов вступить в диалог со своим клиентом. Старайтесь слышать, о чем говорят или хотят сказать пользователи, и обязательно всегда отвечайте им, иногда достаточно просто поблагодарить за обратную связь. Удачи!

Благодарим Марию за диалог и надеемся, что и вы нашли что-то полезное для себя в этой статье 

🌱Развивайтесь финансово вместе с Умный ЛистОК! Узнать детальнее о нашей франшизе можно здесь:

🟢 WhatsApp: 8 962 570 3024

🔵 Telegram: 8 964 774 1317

#листок_бизнес