Меня зовут Дмитрий Борисов, я - основатель федеральной сети поминальных залов "Помним-любим". Наша компания работает на рынке с 2011 года, но активно участвуем в организации поминок с 2014 года. Именно тогда я начал свое обучение, посетил несколько тренингов и прошел курс НЛП. Это дало мне понимание того, как можно изменять мышление и сознание, как свое, так и других людей. Также именно этот период связан с фокусировкой услуг на проведении поминальных обедов и началом активного роста компании.
С 2014 по 2016 год, в период моей интенсивной учебы, я получил квалификации НЛП-практика, мастера и тренера. Кроме того, я проходил курсы у Пьюселика, Дилтса и у других психотерапевтов, изучал фокусы языка, что значительно помогло мне в бизнесе. Это образование дало необходимые знания и умения для создания эффективной программы обучения наших сотрудников, для меня это было основным запросом в процессе участия в тренингах.
Моя первая задача была связана с особенностями нашей деятельности. Поминальные обеды тесно связаны с горем и печалью других людей. Сотрудники нашей компании делятся на две категории: те, кто приходит с четким пониманием цели — это могут быть бывшие ритуальные агенты или люди, потерявшие своих близких. Для них поминки — это способ уменьшить боль от утраты. Именно из этих людей получаются наши лучшие сотрудники, так как они умеют максимально чувствовать боль другого человека и сопереживать ему, как следствие - управлять беседой.
Другая категория сотрудников — те, для кого нет разницы между банкетом и поминками. Моя задача состояла в том, чтобы адаптировать их к этому непростому направлению работы. Важно было также развивать бренд и обеспечивать лояльность сотрудников, поскольку эффективность работы в команде напрямую зависит от этого.
Я начал сам проводить тренинги, переработав изученные методы. Опираясь на свой опыт участия в тренингах, а также опыт помощи другим, более опытным тренерам, во время стажировки я начал применять полученные знания на практике. Работая помощником у тренера по НЛП, я вел группы из 8-10 человек, обучая их техникам подстройки, рапорта и управления коммуникацией.
Эти знания я начал применять и к своим администраторам, собирая их на тренинги. Я рассказывал о подстройке под клиента, обработке возражений в случае общения со сложным заказчиком. Мы изучали якорение, как научиться, чтобы якорь помогал себя настроить на позитивный лад. Обучение включало также невербальное управление беседой и определение типов клиентов по их предпочтительным каналам восприятия информации, таким как визуальный, кинестетический, дигитальный и аудиальный. Все эти методы мы подробно изучали, а сотрудники приводили свои примеры и ситуации на обсуждение.
В 2016 году у меня было три заведения, и я собирал всех администраторов, которых было на тот момент еще немного, чтобы рассказать им о работе. По мере того как количество сотрудников увеличивалось, я решил начать записывать видеоуроки. Всего в курсе было 22 урока, в каждом из которых я брал определенную тему, подробно ее расписывал, давал задания, также у них был отдельный чат для поддержки и обсуждения. Сотрудники говорили, что это очень помогает им в работе.
Работа в группе помогала сотрудникам, которые испытывали трудности с пониманием процессов, несмотря на предварительные объяснения, с помощью косвенных примеров от коллег, оказывалась более эффективной. Администраторы видели, как их коллеги отвечают на вопросы, находят новые подходы и приходят к собственным открытиям, что способствовало лучшему усвоению материала. Они наблюдали стратегии мышления других и перенимали опыт, заимствовали то, что считали эффективным — это нормальный процесс обучения в группе.
Так был построен высокоэффективный обучающий процесс в группе. Каждый новый сотрудник вовлекался в этот процесс. Я использовал ту же основу научных подходов и уроков, по которым я учился, но с акцентом на специфику работы в поминальных кафе.
Далее мы погружались и отрабатывали конкретные кейсы, такие как обслуживание сложных клиентов или клиентов, находящихся в состоянии печали. С учетом нашей специфики, мы также акцентировали внимание на ритуальной тематике. Я настаивал на том, чтобы сотрудники изучали необходимые для работы в ритуальной сфере знания. Они узнали о существующих кладбищах в Петербурге, какие из них открыты или закрыты, главные маршруты от кладбищ до кафе, а также об основах предоставления социальных выплат и текущей статистике смертности. Мои администраторы обладали знаниями, которые обычно присущи ритуальным агентам.
Это помогало им выглядеть более компетентными и надежными в глазах клиентов, создавая образ не просто исполнителя услуг, но и человека, который может предложить полезные советы и поддержку. Вторым важным аспектом было то, что сотрудники становились более близкими к отрасли, которой мы занимаемся.
Следующий этап в развитии нашей компании наступил примерно три года назад, когда, начав работать с брендом, я осознал необходимость в миссии и ценностях компании. Это стало основой для обучения сотрудников. Я говорил им, что они не просто администраторы, принимающие заказы, но и как бы доктора раненых человеческих душ, подчеркивая метафорический образ.
Наша задача - помогать людям в сложной ситуации, помогать им сохранять память о своем близком. В этом контексте был разработан образовательный кодекс, в который вошли все аспекты нашей деятельности, и который мы оформили в виде онлайн-платформы. Новички, приходя на работу, уже могли пользоваться этим ресурсом, где были доступны ответы на все типичные вопросы и стандартные возражения клиентов, а также изложены ценности и кодекс компании, состоящий из 14 групп правил, которые нельзя нарушать. Миссия компании также была четко прописана.
Я лично принимал участие в создании этого кодекса вместе с управляющим и внешним тренером. Кроме того, я периодически проводил образовательные программы, вроде тренингов, где мы разбирали наиболее сложные случаи. Эти занятия проводились примерно 2-3 раза в год, особенно, когда в компании появлялось много новых сотрудников, которых нужно было интегрировать в нашу культуру и сделать частью коллектива. Именно так мы продолжаем работать, стремясь к повышению качества нашей работы.
#обучение #обучение сотрудников #обучение персонала #команда