Вероятно, что Вы знаете что такое клиентоориентированность - это подход, при котором бизнес в своей работе исходит из потребностей клиентов и старается максимально их удовлетворить, но бизнес делает это исключительно только в целях увеличения прибыли.
Проблема в том, что клиенты зачастую неправильно понимают свои потребности.
Предлагаю Вам присоединиться к моему Телеграм каналу. Там я публикую больше интересной информации. Спасибо.
Представьте, что больной приходит к хирургу и говорит - «доктор, мне кажется у меня рак. Давайте резать».
И вот клиентоориентированный хирург удовлетворяет желание клиента и сразу записывает пациента на операцию в лучшую клинику.
Во время операции выясняется, что никакого рака нет, а просто у клиента несварение.
Но желание клиента удовлетворено? О, да.
Хирург прибыль получил? Конечно!
Клиент доволен? Полагаю, что нет :D
В отличие от клиентоориентированности, клиентоцентричность предполагает изучение проблемы клиента, понимания целей клиента и совместного достижения этих целей. По крайней мере, в моем понимании.
Рассмотрим простое обращение клиента - «Хочу увеличить мощность до 15 кВт»
Клиентоориентированный бизнес заключит договор с клиентом и будет подключать ему 15 кВт и при этом предоставлять отличный сервис.
Но не я :D
Сначала я буду задавать много занудных вопросов.
«А почему Вы хотите именно 15 кВт?»
«А есть ли документы на существующую мощность?»
«А что с пломбами на приборе учета?»
«Как быстро вам нужна новая мощность?»
И т.д.
Итогом этого исследования может стать следующее:
1. Клиенту на самом деле нужно 30 кВт, а не 15 кВт т.к. у него будет электрозарядка для авто, сауна и т.д.
2. Отсутствуют пломбы на приборе учета и, если подать заявку на увеличение мощности, то будет штраф за безучетное потребление.
Поэтому начинать нужно с решения этой проблемы.
3. Клиенту нужна новая мощность уже через 2 недели.
Это желание клиента невозможно удовлетворить. В этом случае я отказываюсь от работы с таким клиентом.
4. Клиенту выгоднее подключить газ
Кроме практических целей клиента, я изучаю также его пожелания к сервису.
Например, некоторые клиенты считают, что они знают лучше, что надо делать и им нужно командовать процессом. Такой человек точно не будет удовлетворен работой со мной.
Или клиент уверен, что все достигается «легко и просто» и «почему вообще Вы просите столько денег?»
Опять же, такой человек заблуждается насчет того, что все «легко и просто», а также выражает свое неудовлетворение стоимостью.
Я не смогу удовлетворить потребности этого клиента в стоимости.
Т.е. моя задача на этом этапе не заработать как можно больше бабла, а отобрать тех людей, которые будут удовлетворены услугами и которые обратятся к нам еще раз или приведут своих друзей.
Т.е. не только клиент выбирает меня, но и я выбираю клиента (некоторым сейчас странно это будет прочитать)
И все это происходит только на первом этапе, при котором выявляются реальные проблемы и пожелания клиента и выбираются пути их достижения.
Естественно, что отличия клиентоориентированного подхода и клиентоцентричного не заканчиваются на этапе постановке задачи.
В дальнейшем работа строится похожим образом вокруг реальных потребностей и ожиданий клиента вплоть до достижения поставленной цели.
Данный подход помогает выстраивать вокруг бизнеса сообщество из адекватных людей и их друзей, которые будут обращаться вновь и вновь.
