Вы прошли вместе с клиентом долгий путь от налаживания контакта до закрытия возражений. Потенциальный покупатель дошел до конца воронки продаж, но не делает последний шаг к покупке. В этот момент менеджеры умело используют способы закрытия сделки в продажах. На этом этапе задача — подвести клиента к принятию решения, к покупке. На этапе завершения сделки в продажах менеджер может показать мастерство, если подключит допродажи и переведет разового покупателя в постоянного клиента. В статье предлагаем рабочие техники и правила для использования во время переговоров.
Как определить, что клиент готов к этапу закрытия сделки
Чем больше времени было потрачено на предыдущие стадии воронки продаж, тем меньше понадобится сил на принятие клиентом решения. Если менеджер бодрым шагом провел покупателя от презентации товара к покупке, возражения и сомнения могут настигнуть на финишной прямой. Если же каждый этап воронки имел логическое завершение, клиента фактически не потребуется подталкивать к покупке, главное, выбрать подходящий момент для применения методов завершения сделки в продажах.
Подходящие моменты:
1. Покупатель дошел до верхней ступени по лестнице Бена Ханта. Эта концепция предполагает прохождение потребителем пяти ступеней от формирования потребности до выбора поставщика. Не стоит торопить с покупкой того, кто не успел осознать потребность или собрал недостаточно информации о товаре. Но лучше не мешкать, когда клиент выбирает фирму для покупки.
2. Покупатель тянет время. Он прошел через стадию возражений, согласился с покупкой, но хочет поговорить с продавцом. Это подходящий момент для применения техник закрытия, так как завершить продажу — значит оперативнее перейти к следующим клиентам.
3. Менеджер уверен, что покупателю нужен товар, хотя сам он ищет отговорки. Опытные продавцы знают товар лучше потенциального потребителя и иногда уверены в удовлетворении потребностей клиента еще до продажи. Есть смысл использовать техники закрытия сделки в продажах, чтобы впоследствии получить благодарность и долгосрочное сотрудничество.
4. День массовых продаж. Компании устраивают распродажи и кратковременные акции, когда все менеджеры настроены на быстрый результат. Общий ажиотаж позволяет достаточно быстро переходить от возражений к подписанию контракта или оплате чека.
Но основной фактор — это готовность покупателя. Ее можно определить по признакам:
- наличие требуемой суммы или инвестиций, готовность к кредитованию;
- доверие к компании или менеджеру, в этом помогают системы лояльности;
- сформированная потребность;
- срочность: потребителю нужен продукт сейчас, а не через полгода;
- есть время для оформления договора;
- лицо, с которым проводятся переговоры, имеет полномочия для подписания контракта, особенно важно для сектора b2b.
Подводим итог: применяйте фразы для завершения сделки в продажах если наступил подходящий момент и клиент полностью готов к принятию решения. Анализируйте его готовность на каждом этапе переговоров. Если вы работаете над сделкой с долгим циклом принятия решений, записывайте результат на каждом этапе, используя CRM-систему. Добавляйте комментарии о возникших возражениях и ответах. Особенно важны комментарии к переговорам при нескольких менеджерах, работающих над одним проектом.
Основные правила закрытия сделки
Раскроем 4 правила продажника:
- Всегда пробуйте закрыть сделку. Ответ «нет» — тоже результат. Он демонстрирует сделанные ошибки в ходе переговоров, позволяет отыскать бреши в маркетинговой стратегии.
- Будьте уверены в продукте. Если менеджер не уверен в качестве продукта и в том, что он закроет потребности клиента, ему будет трудно убедить покупателя.
- Назовите как можно больше способов завершения продажи. Пробуйте разные варианты — не подошел один, сработает другой. Если вы ведете переговоры дистанционно, обязательно фиксируйте использованные техники, чтобы не повторяться. Удобно хранить информацию о взаимодействиях с покупателями в CRM-системе Аспро.Cloud. Здесь же вы можете прописать скрипты для заключения сделок.
- В retail-торговле поддерживайте зрительный контакт. На предыдущих этапах переговоров допустимо отводить взгляд, например, смотреть на товар. Последний этап требует доверительного визуального контакта.
Познакомившись с правилами, переходим к рабочим алгоритмам.
5 этапов завершения сделки
Вне зависимости от объекта и способа торговли цикл продажи складывается из 5 шагов:
- Установление контакта, приветствие, расположение покупателя к себе, доверительные отношения.
- Выявление потребностей клиента. Использование наводящих вопросов и применение техники активного слушания.
- Презентация продукта.
- Снятие возражений, среди которых самое распространенное — по цене. Подробнее о работе с ним рассказали в другой статье.
- Этап закрытия сделки в продажах.
Менеджеру важно хорошо отработать каждый шаг, чтобы на последнем этапе цикла у клиента не осталось нерешенных возражений и сомнений. Вести сделки удобнее всего в специализированных CRM-системах. С ними продажники уверены, что не пропустили ни одного из шагов. Когда была проведена качественная работа на всех ступенях, продажа закончится успехом наверняка. Но чтобы превратить покупателя из разового в постоянного и получить максимальную выгоду, требуется проявить мастерство на финишной черте.
Завершение продажи — это оплата товара, подписание договора на услуги или контракт на долговременное сотрудничество. Интересно, что этот этап не является последним при переговорах. Он закрывает цикл единичной сделки, но не ставит точку в сотрудничестве. Что можно сделать после для увеличения лояльности покупателя:
- дать ему больше, чем то, на что вы договаривались. Это даст впечатление заботы и заинтересованности менеджера;
- подписание контракта в неформальной обстановке — характерно для крупного сотрудничества;
- доброжелательные фразы после закрытия сделки в продажах;
- оформление гарантийного обслуживания.
Итак, настало подходящее время для заключения сделки, вы оценили степень готовности клиента, уверенно прошли с ним по пяти стадиям покупки, но клиент не спешит идти на кассу или запрашивать документы для подписания договора. Что делать? Применить одну из техник, описанных ниже.
Основные техники завершения сделки в продажах
Нет универсальной методики для любой продукции. Менеджеру нужно учитывать специфику товара, стоимость, количество участвующих в согласовании лиц, чтобы подобрать эффективный прием. Мы предлагаем 15 на выбор.
Дедлайн
Продавец использует краткосрочные акции, чтобы создать впечатление востребованности и дефицита товара. Это отлично работает в моменте, так как это эмоциональный прием. Он не подходит для крупных контрактов. Пример фраз для завершения сделки в продажах:
- Скидка действует последний день, завтра будет полная цена.
- С завтрашнего дня планируется повышение цен, успейте купить по старой цене.
- Сегодня при покупке мы предлагаем бесплатную доставку.
Гарантия возврата
Если на товар по законодательству действует срок для возврата, вы можете напомнить об этой возможности клиенту. Это работает убедительно, например, «Возьмите туфли домой, примерьте с нарядами, походите по комнате, а если не понравится, у вас есть две недели, чтобы их вернуть». Впоследствии трудно расстаться с покупкой, часто не хочется возвращаться в магазин для возврата. Еще больше заморочек с интернет-покупками и их отправкой, поэтому продукцию зачастую оставляют себе.
Резюме
Продавец подводит итоги переговорам, перечисляет важные моменты и соглашения. При этом важно демонстрировать участие, можно использовать прием объединения с клиентом. Пример:
«Итак, мы с вами остановились на этой модели пылесоса с самой высокой мощностью, тремя насадками и дополнительным пылесборником в комплекте. У него самый большой гарантийный срок. И мы решили оформить бонусную карту нашего магазина, чтобы сразу были начислены бонусы на следующую покупку. Вам удобно оплатить наличными, по карте или оформить кредит?»
Следующий шаг
Менеджер подходит к завершению сделки с клиентом, проговаривая следующие шаги. Он обсуждает, что будет после покупки, как бы считая этот вопрос уже решенным. Пример:
«Сейчас мы подписываем договор, вы вносите предоплату. Завтра монтажники выезжают по адресу, за два дня работ все будет выполнено. К вам направить бригаду утром или после полудня?»
Выбор без выбора
Напоминает предыдущий вариант, при котором клиент как бы уже согласился на покупку. Менеджер задает вопросы, создавая иллюзию выбора. Хотя сам он знает, что основной выбор — купить или не купить, уже сделан за клиента. Можно спросить:
- Вам оформить гарантию на год или два?
- Куда удобнее оформить доставку — в квартиру или в офис?
- Какой цвет несем на кассу — белый или черный?
Эта техника называется альтернативным методом завершения сделки.
Да, да, да
Эта формула закрытия сделки предполагает игру на человеческой психологии. Когда человек дает несколько положительных ответов, ему будет труднее ответить на финальный вопрос «Нет». Пример при продаже компьютерного кресла:
— Вы проводите за компьютером много времени?
— Да.
— Присядьте, вам комфортно?
— Да.
— Оформляем покупку?
— Да.
Продающая история
Положительный опыт — прекрасная опора для принятия решения. Расскажите историю о покупателе, который совершил покупку и остался доволен. Этим клиентом может быть сам менеджер. В онлайн-продажах эту функцию выполняют честные отзывы от пользователей интернет-магазина.
Лишение
Вы продаете пакет услуг из 5 предложений — основного и вспомогательных. Или предлагаете товар с полной комплектацией. Называете цену. Покупатель колеблется, стоимость кажется завышенной. Вы делаете такой ход: предлагаете снизить цену, но тогда придется убрать несколько комплектующих. Когда покупатель уже оценил преимущества полной комплектации, ему будет сложнее отказаться от чего-либо, при этом разница в цене покажется несущественной. Пример:
«Давайте обратим внимание на такую же модель автомобиля, но в базовой комплектации. Уберем автоматические стеклоподъемники, подогрев сидений и кондиционер. Тогда авто обойдется вам на 80 000 дешевле».
Готов ли автолюбитель замерзать зимой без подогрева сидений и потеть без кондиционера летом или он доплат за это 80 000? С большой вероятностью он согласится на расширенную комплектацию.
Вопрос по оплате
Эта техника отлично подходит для завершения сделки по телефону, когда менеджер находится за компьютером и оформляет заказ, заявку, сразу вносит данные клиента. После отработки возражений менеджер переходит к вопросам по оплате. Начать их можно фразой «Если у вас не осталось больше вопросов, разрешите уточнить…» и продолжить:
- …как вам будет удобно провести оплату сразу или заплатить курьеру при получении товара?
- …какие реквизиты мне вписывать при формировании счета для оплаты?
- …счет направить на ваше имя?
Обычно после этого клиенту трудно отказаться от покупки.
Уступка
Сперва менеджер пробует заключить договор на максимально выгодных для компании условиях. Но если у него есть место для маневра, он оставляет дополнительные предложения и скидки на самый конец переговоров. Можно использовать такие фразы:
- Если я спрошу у директора скидку, вы будете готовы заключить договор?
- Я могу узнать про возможность расширенной гарантии, в таком случае вам удобно будет оплатить товар сразу?
Вопросов больше нет
Сразу после работы с возражениями, примените быструю технику завершения сделки в продажах, пример:
— Я ответил на все ваши вопросы?
— Да.
— Вас устраивает цена?
— Да.
— Тогда пройдемте на кассу.
Клиент как бы смотрит на переговоры со стороны и понимает, что реальных возражений для покупки не осталось.
Ажиотаж
Если на финальной стадии переговоров чувствуете, что покупатель сомневается, покажите величину спроса на продукцию. Если это услуга, покажите график и найдите свободное окно. Ведь такой ажиотаж, сложно записаться заранее, хорошо, что одна-две даты пока что свободны.
В случае с товарами можно использовать фразу «Я не уверен, что эта модель еще есть в наличии, ее быстро расхватывают. Хотите я позвоню на склад и уточню о наличии?» или «Акция рассчитана на первых 300 покупателей, которые позвонили. Давайте я уточню, входите ли вы в число счастливчиков».
Оформление договора
Это отличный вариант для длительных переговоров с участием нескольких лиц. Если вы общаетесь с сотрудником, который отвечает за переговоры, но не имеет права подписи, можно использовать такой тип закрытия сделки в продажах:
— Как на ваш взгляд, предложение хорошее?
— Да, но нужно согласовать с начальством.
— Давайте поступим так. Я начну постепенно подготавливать договор. Вас это ни к чему не обязывает, ведь он еще не подписан. У вас появится возможность заодно сразу обсудить с начальством условия контракта, пройтись по пунктам. И в процессе решите.
Это работает сразу на две задачи:
- сотрудник, который ведет переговоры, перестанет искать предложения конкурентов и сосредоточится на сотрудничестве с вами;
- начальство, имея перед глазами шаблон договора, почувствует, что вопрос практически решен, осталось обсудить мельчайшие детали.
Пауза
Иногда следует дать понять клиенту, что на него не давят. Что он сам принимает решение. Если предложение действительно актуально и выгодно для него, он взвесит плюсы и минусы и сам обратится к вам.
Естественное завершение контакта в продажах
Напоследок рассказываем о самом благоприятном исходе переговоров — клиент сам инициирует покупку. Он спрашивает «Где подписать», просит прислать договор, уточняет «Где касса», а вы следуете за его инициативой, хвалите его за правильный выбор и предлагаете допродажи.
Как привести покупателя к такому финалу? Успешно отработать все предыдущие этапы продаж — расположить к себе клиента, узнать потребности, презентовать товар, отработать возражения.
Распространенные ошибки: как не стоит закрывать сделку
Действия, которые не помогают заключить договор:
- Потеря важной информации, пропуск этапов продажи, отсутствие систематизации. Плохо, когда крупная сделка срывается из-за забывчивости менеджера — забыл позвонить, перепутал название фирмы, не ответил на возражение, пропустил время, согласованное для созвона. Помочь в организации работы с проектами может современная CRM-система Аспро.Cloud. В ней есть функционал автодействий: платформа напомнит менеджеру позвонить клиенту или отправит заранее заготовленный шаблон письма.
- Предоставление выбора там, где его не ждут. Согласиться проще, чем выбирать. Это касается времени звонка, даты заключения договора. Пример: «Вам удобно созвониться в понедельник в 10 часов?» вместо «Когда вам удобнее созвониться — в понедельник или во вторник? Утром или вечером?»
- Пропуск этапов продаж. Нерационально пропустить презентацию товара или знакомство с потребностями покупателя. Ему нужно долгосрочное сотрудничество и оптовые цены, а вы присылаете ему прайс с розничными расценками. Не порядок.
- Открытые манипуляции. Большинство вопросов для закрытия сделки хорошо узнаваемы потребителями. Когда они чувствуют манипуляции, возникает естественная реакция — сопротивление. Более правильный подход — думать о выгоде клиента, быть уверенным в пользе продукта и в положительном исходе дела. Так вместо манипуляции покупатель увидит заботу и участие.
- Утверждения вместо вопросов. Когда вы задаете вопрос, вы получаете ответ — происходит движение диалога. Утверждение зачастую не предполагает дальнейшей реплики, результат — остановка переговоров. Пример: вместо фразы «Будет неплохо, если мы созвонимся в пятницу» задайте вопрос: «Вам будет удобно созвониться в пятницу?»
В статье мы предложили обширный список способов завершения продаж с примерами. Все они работают, но важно найти подходящий подход, исходя из специфики продукции, размера контракта. Помните, что продавать можно все, главное при этом не упустить покупателя на одной из стадии переговоров и задать нужный вопрос на финишной черте.