Customer Journey Map (CJM) или карта пути клиента – это мощный, современный инструмент, который помогает бизнесам понять, как клиенты взаимодействуют с продуктами и услугами на протяжении всего пути от знакомства с брендом до покупки и последующей поддержки.
CJM позволяет увидеть и детально проанализировать весь процесс взаимодействия клиентов с продуктами и услугами, выявить проблемы и недостатки (pains) на каждом этапе пути и разработать программу (action plan) для улучшения опыта клиентов.
CJM позволяет определить:
- Все этапы и шаги клиента на протяжении всего пути взаимодействия с брендом;
- Проблемы, с которыми сталкиваются клиенты, в каждой точке контакта;
- Неудовлетворенные потребности клиентов на каждом этапе пути;
- Продукты и услуги наиболее востребованные на каждом этапе пути;
- Каналы маркетинга и продаж наиболее эффективные на каждом этапе пути;
- Наиболее важные точки контакта бренда с клиентами на каждом этапе пути;
- Наиболее важные меры поддержки клиентов на каждом этапе пути.
Тем не менее, у CJM есть несколько слабых мест, которые могут влиять на эффективность его применения в бизнесе.
Одно из слабых мест – это ограниченность данных, которые могут быть получены из CJM. Для того, чтобы устранить это слабое место, необходимо обогащать опросы потребителей другими методами исследований (дневниками, наблюдениями, SML, анализом фактических данных), что позволит получить более полную картину о том, как пользователи взаимодействуют с продуктом или услугой, и что можно улучшить.
Еще одно слабое место CJM – это невозможность отслеживания пользовательского поведения в режиме реального времени. Некоторые пользователи могут изменять свое поведение в зависимости от обстоятельств, изменения условий внешней среды и других факторов, что может привести к искаженному пониманию реальной ситуации. Для устранения этого слабого места необходимо не только ретроспективно изучать опыт потребителя, но и отслеживать поведение пользователей в реальном времени.
Также, одним из слабых мест CJM может быть неспособность предоставления полной картины о том, как пользователи взаимодействуют с продуктом или услугой, поскольку некоторые пользователи могут выбирать нестандартные пути взаимодействия. Для устранения этого слабого места необходима обязательная верификация качественного CJM на количественном исследовании.
В целом CJM помогает бизнесу более системно и структурированно взглянуть на весь путь взаимодействия клиента с брендом и усовершенствовать его в тех точках контакта, где это действительно необходимо, чтобы улучшить опыт клиентов и повысить их удовлетворенность и лояльность бренду.
Первоисточник: https://researchview.ru/research/cjm/