Почему иногда мы совершаем поступки, которые не собирались делать?
Если вы поймали себя на мысли, что делаете то, чего вовсе не хотели и осознали, что совершаете это не из собственных побуждений, а с целью что-то доказать другому человеку… У нас плохие новости: возможно, вы подверглись воздействию манипуляции.
Что же такое манипуляция?
Это преднамеренное или скрытое побуждение другого человека к переживанию определённых состояний, принятию решений и выполнению действий, необходимых для достижения инициатором своих собственных целей.
Задача манипулятора – принудить человека сделать что-то нужное, но так, чтобы человеку казалось, что он сам решил это сделать, причём принял это решение не под угрозой наказания, а по своей доброй воле.
Манипулятором может выступить кто угодно: родственник, друг, коллега, знакомый, клиент, руководитель, специалист и так далее. Столкнуться с манипуляцией можно в любой сфере жизни и в любой ситуации, где человек может получить для себя какую-то выгоду.
Представители медицинских профессий нередко сталкиваются с попытками манипуляций со стороны пациентов или их родственников.
Одним из факторов является то, что врач, медсестра, сотрудник больницы или поликлиники имеют целый перечень этических и юридических ограничений при общении с пациентами. Некоторые пациенты могут этим воспользоваться в своих целях.
Как же обезопасить себя в подобных ситуациях?
Своими рекомендациями о том, как правильно общаться с пациентами-манипуляторами, мы попросили поделиться ведущего специалиста Отдела по обучению и развитию персонала Кадрового центра Департамента здравоохранения Москвы Наилю САФИУЛЛИНУ.
Пациенты, приходящие в поликлиники или больницы, могут по-разному выстраивать коммуникацию с представителями медицинской сферы. Кто-то ведёт открытую беседу аккуратно и тактично, а кто-то применяет манипуляции.
Манипулятивное поведение можно условно объединить в две группы:
1) Манипуляция совершается ради эмоциональной реакции собеседника.
Вызванная реакция позволяет манипулятору чувствовать свою «силу», в тоже время понимать, что жертва послушна и будет оставаться послушной воздействию.
Дополнительным бонусом является информация, которую адресат воздействия предоставляет манипулятору, находясь в эмоциональном потрясении, состоянии испуга, испытывая чувство вины и др.
Например:
- Я и не думал, что вы такие рекомендации можете дать!
- Вы что, испугались?
2) Манипуляция, совершается для достижения скрытой цели от адресата воздействия при этом используя его эмоциональную реакцию.
Цели пациента-манипулятора могут быть различными – получение дефицитных препаратов, направление на госпитализацию (при отсутствии показаний), либо получение более комфортных условий, возможных социальных льгот и преимуществ, в том числе привлечение внимания окружающих, улаживание конфликтов и другое.
Например:
- Я вспомнила о вас, когда появилась необходимость обратиться к
компетентному врачу, чтобы получить качественное лечение.
- Я уже отвечал на этот вопрос, разве вы не слышали?
- Вы такой добрый, всем помогаете!
- Вы что не понимаете серьезности всей ситуации?!
Как распознать манипулятора?
Работа с манипулятивным пациентом может оказаться сложной задачей для медицинских работников, особенно по той причине, что они могут действовать не импульсивно, а вполне продуманно.
Поэтому первое правило при общении с манипулятором заключается в том, что его необходимо распознать. Это важно, чтобы понять, манипулируют вами или нет.
По каким признакам можно определить, что пациент пытается вами манипулировать?
Она может сопровождаться:
1) Резким ускорением темпа (коммуникации, движений и др.).
2) Непредсказуемым изменением дистанции (увеличение, сокращение).
3) Ограничением пространства.
4) Внезапными прикосновениями.
Работа с манипулятивным пациентом требует тонкого баланса между сохранением границ и эффективным общением, профессиональным выполнением своих обязанностей и вежливостью по отношению к пациенту.
Как себя вести?
Первый и самый важный шаг — сохранять спокойствие, терпение и внимательность на протяжении всего процесса коммуникации.
Эффективный алгоритм, позволяющий противостоять манипуляциям со стороны пациентов, мы подробно рассмотрим во второй части статьи.
Подписывайтесь и будьте в курсе самых актуальных новостей из мира столичной медицины.