Непростая, но очень важная тема для туроператоров и агентств, а также отелей, экскурсионных компаний и всех, кто зарабатывает на туризме и путешествиях.
Как известно, туристическая отрасль отличается высокой конкуренцией. Один из лучших способов привлечь и удержать клиентов – предоставить им персонализированный опыт, где к ним относятся с уважением и как к личности с индивидуальными потребностями. Персонализация в маркетинге – один из лучших способов достижения этой цели, поскольку позволяет сделать маркетинговый контент более индивидуальным и релевантным, лучше конвертирующим в продажу.
В этой статье вы узнаете немного больше о персонализированном маркетинге и найдете работающие способы его использования в туризме.
Что такое персонализированный маркетинг?
Говоря простым языком, персонализированный маркетинг – это такая стратегия, при которой рекламный контент предоставляется более индивидуально. Когда клиент ощущает, что контент адресован именно ему. Этот вид маркетинга направлен на общение с клиентами на более близком уровне. Ведь общий контент (который для всех) редко западает в душу конкретному человеку.
Обычно запуск персонализированного маркетинга требует предварительного сбора и обработки данных, с активным использованием технологий автоматизации. Необходимые данные могут быть получены из CRM-системы с историей предыдущих взаимодействий с клиентами, а также из веб-браузеров посетителей сайта, профилей пользователей в личных кабинетах и других источников. Для достижения результата требуется эффективный алгоритм распространения нужного контента среди нужных людей в нужном формате в нужный момент. Кажется, теперь понятно )
Каковы преимущества персонализированного маркетинга?
Несколько опрошенных нами маркетологов утверждают, что персональный маркетинг положительно сказывается на конверсии в продажи туров (до 30% по сравнению с общим контентом). Следовательно, такой маркетинг улучшает клиентский опыт.
Оно и понятно, ведь персонализация сокращает количество нерелевантного рекламного контента, показываемого пользователям, и гарантирует более эффективное расходование маркетинговых средств. Будем считать, что основным преимуществом персонализированного маркетинга является возможность предоставлять путешественникам такой контент, который в большей степени соответствует их обстоятельствам и предпочтениям.
Еще одним преимуществом персонализированного маркетинга в индустрии туризма является улучшение пользовательского опыта. Так, более персональное общение может также повысить лояльность к бренду и даже вернуть ушедших клиентов.
Фишки персонализированного маркетинга в туристической отрасли
Существует несколько способов, с помощью которых маркетологи могут использовать методы персонального маркетинга. Ниже приведены наиболее распространенные примеры.
Целевые электронные письма
Пожалуй, самый очевидный способ использования персонализации маркетинга в туристической отрасли – это обычные электронные письма. Используя клиентские запросы, можно отправлять конкретные рекламные письма клиентам, подходящим под условия офера, что делает такие сообщения гораздо более ценными.
Вы можете возразить, что общей рассылке тоже можно обращаться к каждому клиенту по имени. Да, но этого мало. Персональный маркетинг – про более глубокие знания о клиенте: откуда он обычно вылетает, какие туры предпочитает, отдыхает один или с детьми, в каких отелях обычно останавливается...
Кроме того, электронные письма можно автоматически отправлять целевым клиентам в зависимости от обстоятельств. Например, отель может отправить письмо в день рождения клиента, побуждая его побаловать себя поездкой, или отправить письмо в годовщину предыдущего пребывания, побуждая клиента сделать то же самое снова.
Возможно, вы посчитаете электронные письма устаревшим каналом. И ошибетесь! Согласно отчету State of Marketing Report компании HubSpot, более 70 % маркетологов считают персонализированные электронные письма одной из главных стратегий маркетинга.
Персонализированные текстовые сообщения
Туристические компании и отели не должны останавливать маркетинговые коммуникации после прибытия гостя к месту отдыха. Один из лучших способов привлечь внимание – это текстовые сообщения после приезда (лучше в мессенджере, так как SMS отправлять дорого, а к почте не всегда есть доступ). Как и в случае с электронной почтой, эти сообщения могут быть адресованы персонально и ориентированы на конкретных клиентов.
Например, гостям, остановившимся на неделю, можно отправить сообщение с рекламой мероприятия, которое состоится через пять дней (например, концерт или редкая экскурсия). А вот гостей, выезжающих до этого времени, лучше избавить от этого неактуального для них сообщения.
Таргетинг, основанный на геолокации, позволяет отправлять сообщения людям, посещающим определенные места или проходящим через определенные части отеля. Например, тем гостям, кто ни разу не посещал ресторан отеля, можно направить специальное предложение.
Ремаркетинговые кампании
С помощью сервисов контекстной и баннерной рекламы, таких как, Яндекс Директ, можно нацеливать рекламные объявления на онлайн-пользователей, которые ранее взаимодействовали с бизнесом в сфере туризма. Например, посещали сайты путешествий, кликали на онлайн-рекламу или каким-либо образом взаимодействовали с ними в социальных сетях, таких как VK. Это так называемый поисковый ретаргетинг.
У такого вида персонализированного маркетинга есть множество преимуществ. В первую очередь, он служит напоминанием людям, которые, возможно, случайно просматривали сайт отеля, чтобы побудить их забронировать номер.
Но не менее важно то, что бюджет ретаргетинга расходуется только на людей, в той или иной степени заинтересованных в туристических услугах. Кроме того, персонализированный ретаргетинг может помочь улучшить кросс-канальную согласованность.
Возможно, наилучшая конверсия достигается инструментами динамического ретаргетинга, когда на сторонних сайтах пользователю показывается ваше рекламное объявление – например, про тур, который он просматривал на вашем сайте, но еще не забронировал.
Маркетинг в социальных сетях
Социальные сети – область, где персонализированный маркетинг является популярным явлением. Взаимодействие с потребителем в соцсетях часто строится таким образом, чтобы он ощущал более личный подход.
Тот же VK предлагает ряд инструментов для нацеливания рекламы на конкретных пользователей, но персонализация может быть достигнута и другими способами.
Например, компании могут отвечать на комментарии, вопросы или жалобы. При правильном подходе это может выступать эффективным маркетингом, а также открывает возможности для демонстрации более человечной стороны бренда. Сообщения об акциях, приглашения на мероприятия и другой рекламный контент можно отправлять с помощью сложных алгоритмов, настроить которые вам помогут профессионалы.
Когда применим персональный маркетинг?
Давайте теперь разберемся, при каких условиях целесообразно использовать персонализацию в рекламе?
На наш взгляд, хорошо работают индивидуальные рекомендации до или во время процесса бронирования. Это короткое окно возможностей нужно использовать по максимуму. Результата можно добиться несколькими способами, например, собрав данные о ранее забронированных поездках или используя чат-бот с искусственным интеллектом для определения новых предпочтений клиента.
Затем клиентам могут быть предложены интеллектуальные рекомендации относительно отелей, размера номера, который они должны выбрать, или номера, наиболее подходящего для их бюджета. Такие рекомендации могут быть направлены клиентам одновременно по электронной почте, SMS, социальным сетям и другим каналам, что повышает вероятность бронирования.
Вместо заключения
Остается, пожалуй, только один вопрос: а как же настроить этот персональный маркетинг? Об этом поговорим чуть позже.
Насколько глубоко вы используете персонализацию в вашем маркетинге? Напишите в комментариях! А мы продолжим исследовать выгоды персонализированных коммуникаций в маркетинге для туриндустрии. Подписывайтесь, будет интересно!
Это статья компании CONTACT.WORK – разработчика ИТ-решений для персональных коммуникаций с клиентами в сфере туризма и путешествий.