В июне 2005 издательство "Манн, Иванов и Фербер" выпустили свою первую книгу, которая мгновенно стала хитом и современной российской классикой. Этой книгой была "Клиенты на всю жизнь" Карла Сьюэлла и Пола Брауна (впервые издана в 1990 году).
"Вместо того чтобы запустить несколько новых программ для привлечения новых покупателей, почему бы не убедиться в том, что вы максимально удовлетворяете потребности существующих клиентов?"
Главные идеи
- Создайте ситуацию, когда клиенты захотят к вам возвращаться. Узнайте, чего хотят клиенты, и предоставляйте это регулярно.
- Только системный подход гарантирует качество с первого раза.
- Всегда делайте чуть больше, чем обещали клиенту. Так у вас получится постоянно превосходить их ожидания.
- Если клиент о чем-то вас просит, ваш ответ всегда должен быть "да". Если, конечно, просьба входит в ваш допустимый диапазон услуг.
- Каждому сотруднику, общающемуся с клиентами, дайте полномочия решать проблемы.
- У вас только положительные отзывы? Это повод насторожиться. Что-то определенно идет не так. Поощряйте клиентов к честной обратной связи.
- Заведите привычку всегда измерять и оценивать свои процессы и результаты.
- Платите сотрудникам как партнерам.
- В любой ситуации демонстрируйте уважение к людям.
- Подглядывать за другими компаниями - хорошо. Учитесь у лучших производственных компаний.
- Ваш бизнес - отражение вас самих. Как выглядит ваш офис? Чисто ли в помещении? Как оно оформлено, как там пахнет? Как общаются ваши сотрудники с клиентами?
А теперь разберем подробнее:
Работа с клиентами:
- Узнавайте, чего хотят клиенты, и делайте всё возможное для удовлетворения их запросов. Используйте анкеты, опросники, не стесняйтесь задавать вопросы при личной встрече.
- Клиенту должно быть легко пользоваться вашими услугами. Упростите для него процесс заказа или контакта с представителем компании. Одного звонка должно быть достаточно.
- Сделайте жалобы лёгкими, чтобы у вас была возможность исправиться.
- Когда что-то идёт не так, извиняйтесь и немедленно исправляйте проблему.
- Клиенты правы в 99% случаев. Не позволяйте оставшемуся 1% менять ваше отношение к большинству.
- Объясняйте клиентам, как именно вы работаете. Сделайте для них процесс предсказуемым и прозрачным.
Организация процессов:
- Всегда учитывайте возможность ошибок и разрабатывайте методы их предотвращения.
- Автоматизируйте процессы везде, где это возможно.
- Учитесь у производителей: рациональность их работы — ваш образец. Сервисные компании всегда будут проигрывать производственным.
- Не создавайте департамент отношений с клиентами, он отдаляет вас от них.
Управление персоналом:
- Не бойтесь нанимать звезд. Нанимайте независимо мыслящих людей, готовых адаптировать правила для пользы клиентов.
- Платите больше, чем ваши конкуренты, чтобы нанимать лучших.
- Не меняйте правила оплаты в середине игры. Придерживайтесь договоренностей.
- Платите за результат, который мотивирует сотрудников больше заботиться о клиентах.
- Награждайте сотрудников за старания и результаты выше ожидаемого уровня. Не скупитесь на похвалу, используйте разные методы поощрения: значки, премии, доски почета.
Системы и улучшения:
- Лучшая система клиентского сервиса: ДЕЛАЙТЕ ТО, ЧТО ОБЕЩАЛИ, И С ПЕРВОГО РАЗА.
- Заимствовать идеи - нормально. Не останавливайтесь на достигнутом. Постоянно улучшайте свои подходы, "не зависайте" на одном уровне.
- Ограничивайте количество целей, чтобы не допустить расфокусировки.