СДЭК — логистический оператор, работающий с 2000 года. Каждый третий россиянин хотя бы раз пользовался услугами доставки именно этой компании. Так, в 2023 году СДЭК совершал 298,8 тыс. отправлений в сутки при среднем чеке 645 руб. Однако в конце мая произошел серьезный внутренний и сбой и многие клиенты столкнулись с проблемой получения отправлений.
Почему произошел сбой?
26 мая 2024 года служба доставки «СДЭК» временно приостановила обработку посылок. С целью избежания возможных ошибок, компания приняла решение не обрабатывать заказы в ручную. Официальное заявление о проблемах «СДЭК», а именно о приостановке обработки посылок «по техническим причинам», было опубликовано на их странице «Вконтакте».
27 мая 2024 года служба приостановила прием и выдачу посылок, также не открывался сайт и приложение, в связи со сбоем в работе службы.
28 мая 2024 года хакерская группа Head Mare взяла на себя ответственность за проблемы в работе сервиса «СДЭК». По заявлению хакеров: «Сисадмины оказались слишком слабы, а политики безопасности не оправдали себя». Большинство экспертов указывают в качестве причины данного сбоя кибератаку путем взлома вирусом-шифровальщиком, что привело к перегрузке серверов и нарушению работы сервиса.
01 июня 2024 года «СДЭК» восстановила работу системы: «С утра 1 июня вы снова можете отправлять посылки во всех наших ПВЗ. Мы успешно протестировали работу сегодня и тысячи посылок уже в пути к своим адресатам. Как и раньше, вы можете получать посылки без паспорта, используя сервис CDEK ID. Для удобства и спокойствия, вы всегда можете узнать, где ваша посылка прямо сейчас, введя её номер на нашем сайте».
Почему «СДЭК» так популярен в России?
Услугами «СДЭК» пользуются юридические лица и индивидуальные предприниматели, в том числе более 70 тыс. интернет-магазинов. Часть заказов «OZON» доставляется с помощью «СДЭК». Логистические возможности компании можно сравнить с федеральным оператором - Почтой России.
Что делать, если мою посылку задержали?
В случае предусмотренных определенных сроков доставки в договоре, юридические лица и индивидуальные предприниматели вправе потребовать от «СДЭК» возмещения причиненных убытков в виде реального ущерба и упущенной выгоды, в также взыскать неустойку за ненадлежащее исполнение обязательства. Предъявить требования к «СДЭК» может лишь лицо, заключившее с ним договор об оказании услуг - отмечает Валентина Образцова.
Физические лица – клиенты «СДЭК», также могут предъявить требования к логистической компании. Согласно п. 1 ст. 28 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» от 07.02.1992г. № 2300-1 исполнитель нарушил сроки оказания услуги потребитель по своему выбору вправе:
· назначить исполнителю новый срок;
· поручить оказание услуги третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов;
· потребовать уменьшения цены за оказание услуги;
· отказаться от исполнения договора об оказании услуги.
Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков оказания услуги.
Нормативно-правовая база:
В соответствии с п. 5 ст. 28 Закона «О защите прав потребителей», в случае нарушения установленных сроков оказания услуги или назначенных потребителем новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере 3% от цены оказания услуги, а если цена оказания услуги договором об оказании услуг не определена - общей цены заказа.
Договором об оказании услуг между потребителем и исполнителем может быть установлен более высокий размер неустойки (пени). Вместе с тем, согласно п. 2 ст. 9 Федерального закона от 30.06.2003 г. № 87-ФЗ «О транспортно-экспедиционной деятельности» за нарушение установленного срока исполнения обязательств по договору транспортной экспедиции, если клиентом является физическое лицо, использующее услуги экспедитора для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением клиентом предпринимательской деятельности, экспедитор уплачивает клиенту за каждые сутки (при этом неполные сутки считаются за полные) или час (если срок указан в часах) просрочки неустойку в размере трех процентов, но не более восьмидесяти процентов суммы причитающегося экспедитору вознаграждения, а также возмещает убытки, причиненные клиенту нарушением срока исполнения обязательств по договору, если не докажет, что нарушение срока произошло вследствие обстоятельств непреодолимой силы или по вине клиента.
Также согласно ст. 15 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» от 07.02.1992г. № 2300-1 потребитель вправе требовать компенсацию морального вреда. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков.
Каков алгоритм действий?
В первую очередь, рекомендуем предъявить претензию с требованием о компенсации к «СДЭК». В претензии необходимо указать все обстоятельства, на которых Вы основываете свои требования, а также приложить все подтверждающие документы, в том числе договор, заключенный с компанией, документы, подтверждающие оплату услуг - отмечает Валентина Образцова.
Также Вы вправе обратиться в судебные органы. С целью защиты своих прав, Вам необходимо составить исковое заявление с приложением всех документов, подтверждающих Ваши требования.
В случае предъявления иска физическим лицом – потребителем, в соответствии с п. 2 ст. 17 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» от 07.02.1992г. № 2300-1, Вы вправе предъявить иск в суд по своему месту жительства (месту пребывания), месту нахождения ответчика, либо по месту заключения или исполнения договора. В соответствии с п. 3 ст. 17 того же Закона при обращении с иском в суд потребители освобождаются от уплаты государственной пошлины по делам, связанным с нарушением их прав. При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с исполнителя за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере 50% от суммы, присужденной судом в пользу потребителя (пункт 6 ст. 13 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»). При этом независимо от того, заявлялось ли истцом такое требование суду.
Сложившаяся ситуация может повлечь и иные негативные последствия для «СДЭК», в частности проведение проверок государственными органами и наложением штрафов.
Будем надеяться, что в будущем «СДЭК» предпримет все необходимые меры для информационной безопасности и бесперебойной работы всех своих сервисов.