В сети активно вирусится видео о том, как Герман Греф вступил в дискуссию с таксистами, облюбовавшими себе место возле аэропорта в Горно-Алтайске. И вроде как бы общественность возмущена поведением банкира, или в лучшем случае настроена нейтрально.
Если выступать с морализаторских позиций, то можно сказать, что банкиры это верхушка паразитического класса, пьющего кровь простого народа, поэтому всё, что они делают априори корыстно, высокомерно и плохо, и на этом закончить разговор.
Однако, наша точка зрения совершенно иная. То, что сделал Герман Оскарович, в психологическом консультировании называется конфронтация и интервенция. Причём сделано достаточно грамотно и, что очень важно, без личных оскорблений.
Конфронтация - это вид психологического воздействия, который используется для того, чтобы поставить человека лицом к лицу с реальностью, когда мы видим очевидное расхождение его поведения и слов с существующей действительностью. Поскольку конфронтация применяется при явном отрицании реальности или даже лжи со стороны лица, на которого оказывается воздействие, то она неизбежно связана с неприятными эмоциями.
Интервенция - это вид внешнего психологического воздействия на человека, имеющий своей целью изменить его чувства, установки и действия, которые имеют общественный вред или наносят ущерб его собственному здоровью и жизни. Воздействие осуществляется ассертивно и даже директивно. То есть сопли никто не жуёт, если по простому. Важный нюанс заключается в том, что интервенцию проводят только в том случае, когда человек ещё не утратил собственную ресурсность и способен отреагировать конструктивно. Можно сказать, что интервенция это гневное воплощение сочувствия и надежды.
А теперь обратимся к видео. Там мы видим Германа Оскаровича, очень демократично и при этом аккуратно одетого: ботинки, джинсы, поло. Стиль одежды выгодно отличает его от тех, с кем он был вынужден вступить в полемику, которые одеты достаточно небрежно. Зная о том, как в Сбере относятся к своему бренду, командообразованию и стандартам оказания услуг, совершенно очевидно, что его руководитель будет весьма требовательным в этом вопросе.
Что касается стиля общения, то тут важно учесть возраст участников дискуссии. Обращаться "на ты" со стороны старшего не является нарушением этики. А вот стоять перед человеком старшего возраста в тёмных солнечных очках и не снимать их - является. Человек, оказывающий услугу, и человек, пришедший на пляж должны выглядеть по разному. Это аксиома в сфере услуг. Собрался на пляж - надень шорты, шлёпки, майку и тебе слова никто не скажет. Но, если ты оказываешь услугу в таком виде - будь готов к критике в свой адрес.
За всё видео не увидел ни одного оскорбления личного достоинства. Призыв к закрытию рта при всём огромном желании критиков Германа Грефа назвать оскорблением не выйдет, это лишь часть психологического воздействия на человека, ведущего себя неадекватно реальности.
В аэропорту Горно-Алтайска бывал не один раз, он действительно очень тесный. Нет никаких сомнений в том, что Сбер сделает там красоту, и всё будет блестеть, цвести и пахнуть. Место удивительно живописное, природа потрясающая, а вот стандарты оказания услуг действительно низкие, при очень высоких ценах, стоит заметить. И именно в этом основной посыл и суть этого негодования Германа Грефа. Ценник должен соответствовать стандартам.
В нашей культуре принято встречать по одёжке. Именно с неё начинаются стандарты. Если ты берёшь за услугу деньги - будь добр быть прилично одетым, культурно себя вести и разговаривать. Так что ничего страшного не произошло. Взрослые мужики, не сахарные, не растают. А кто-то может быть даже сделает для себя конструктивные выводы.
Автор статьи:
Максим Платонов,
психолог.