Здравствуйте!
Сегодня поговорим о видах коммуникации с клиентами. Связь с клиентом – неотъемлемая часть работы отдела продаж и клиентского сервиса. От того, как стабильно и качественно работает эта связь, напрямую зависит благополучие фирмы, неважно, из одного человека она состоит или из ста. Будущий клиент увидел рекламу – перешел по ссылке – набрал номер/написал сообщение/сделал заказ на сайте/. Это основа основ отдела продаж, который работает на входящих. Про активные продажи мы сейчас не говорим.
Я считаю (и это мое мнение), что у клиента должен быть выбор именно из трех этих вариантов:
1)позвонить ( в рабочее время)
2)написать ( во вне рабочее время)
3)сделать заказ без попытки связаться ( в любое время)
Почему все три способа должны присутствовать? Потому что вот на этом этапе у многих клиентов происходит какой-то сбой. Объясняю:
Самый простой способ – это, конечно, набрать номер и позвонить. Но всегда есть какая-то часть людей, которые не будут этого делать - им проще написать. Может быть эти люди плохо говорят по-русски, может быть их речь невозможно понять, может быть, это интроверты, социопаты, зумеры или они просто находятся в каком-то месте, где нельзя разговаривать. В конце концов, это их личное дело. Но я считаю, ограничивать клиента в выборе способа коммуникации нельзя. В любом случае, связь идет, идет диалог: клиент спрашивает - вы отвечаете. Да, это может быть нам неудобно, это затратно по времени, но это нужно для бизнеса - ниже объясню, почему.
Если клиент не звонит и не пишет, а сразу делает заказ – это хорошо для отдела продаж. Этот человек знает, чего он хочет, он уверен в своем выборе. Скорее всего, он уже ваш постоянный клиент. Повторю, это хорошо для отдела продаж - на него не надо тратить время. Но это плохо для развития фирмы. Почему? Потому что такой клиент может уйти к конкурентам в любой момент. У него нет эмоциональной связи с вашей фирмой, с каким-то конкретным человеком, представляющим вашу компанию. А такая связь возникает только в результате общения, неважно, в виде телефонного разговора или в формате сообщений. Это называется «Эмоциональный Банк» и об этом мы поговорим в следующих статьях. А пока, я советую, в случае, если клиент просто оставил заказ, надо обязательно с ним связаться, и чем раньше, тем лучше. Надо подтвердить его заказ, уточнить его детали и т.д. Главное здесь – показать клиенту, что ему здесь рады!
А что вы думаете по этому поводу? Вам приходилось попадать в такие ситуации?
Если вам понравилась эта статья, ставьте лай и подписывайтесь на канал. Удачи!