Как-то я проводила аудит в отделе продаж. На вопрос: «А что происходит после продажи, и кто отвечает за то, чтобы клиент был доволен сотрудничеством?» мне собственник ответил, что у них нет такой задачи , да и ресурсов тоже.
«Нам просто нужно больше продаж» -еще раз уточнил он.
Но я еще раз спросила, куда клиент обращается, если у него возникает проблема. И он мне ответил, что проблемы клиента решает тот менеджер по продажам, за кем закреплен этот клиент.
Тогда я задала еще один вопрос, а за повторные продажи, за продление контракта как начисляется вознаграждение?
И он мне сказал, что у них нет разницы. Менеджеры получают одинаковый процент с продаж за любого клиента - старого или нового, не имеет значение.
Взаимодействие с клиентом — это важная часть работы менеджера по продажам. Он общается с клиентом до сделки, во время сделки и после, чтобы сделать клиента лояльным и постоянным.
Однако, мало у каких компаний я видела, чтобы «точки контакта» были прописаны до следующей продажи, или продления контракта. Чтобы менеджеры понимали, что дальше они будут делать с клиентом. Когда и зачем они с ним снова свяжутся и что спросят.
В основном, большая часть компаний ориентирована на продажи новым клиентам и на привлечение новых клиентов.
Крупный бизнес давно уже поняли, что нужно больше усилий вкладывать в повторные продажи существующим клиентам, в лояльность и удержание клиентов.
С малым и средним бизнесом пока все не так. Они хотят расширять свою клиентскую базу, но не умеют с ней работать правильно. Зачастую, они не думают о повторных продажах, увеличении чека или укреплении отношений с клиентами.
Им важнее выстроить работу отдела продаж так , чтобы они отрабатывали входящий трафик. И готовы вкладывать деньги в привлечение новых клиентов.
Продажи – это больше, чем просто продажа, это весь путь клиента, от проявления просто интереса и до того момента, когда клиент готов не только повторно покупать, но и рекомендовать другим этот бизнес.
Зачем нужны инвестиции в поддержание отношений с клиентами, в сервис? Это даст не только хорошие отклики, но и желание клиентов продолжать делать покупки. И вам не нужно гоняться, каждый раз, все за новыми и новыми клиентами, чтобы сделать бизнес прибыльным.
Если вы работаете с клиентами, то ваш рост будет более быстрым. Ведь ваши клиенты не будут уходить, а те новые, что приходят, и дают эти самые Х2 или Х10.
Однако стоит помнить вот о чем, что бизнес — это командный вид спорта. Мы не можем возлагать всю ответственность только на отдел продаж.
Возможно, что успех взаимоотношений с клиентом будет зависеть и от качества продукта, от наличия на складе, доставки. Конечно, все зависит от специфики бизнеса.
Важно понять, кто и за какой участок работы отвечает в команде, за каждую точку контакта с клиентом.
Если вы строите в компании такой клиентоориентированный подход, найдите ответы на вопросы на каждом этапе продаж:
1. Стараетесь ли вы определить проблему клиента, вникнуть в их ситуацию? Или вы просто квалифицируете клиента на категории «наш» не «наш». Надо ему сейчас наше решение или нет. Готов ли он сразу купить? Или просто сразу отвечаете на вопросы клиента?
2. Стараетесь ли вы сразу рассказать про ваш продукт или услугу? Про основные функции, возможности? Или вы хотите, чуть лучше, понять мотивы клиента прежде, чем рассказать о продукте?
3. Что вы делаете, чтобы продвинуть сделку на следующий уровень? Чтобы организовать встречу, например, всех заинтересованных лиц, технических специалистов, чтобы обсудить детали и особенности внедрения решения, например?
4. Есть ли четкое понимание у команды, когда сделка может сорваться, и когда не стоит надеется на то, что клиент еще подумает и ответит? И что нужно делать в этом случае? Как вы укрепляете доверие к компании во время переговоров? А счет чего это происходит?
5. Существует ли план по взаимодействию с клиентом, который уже купил. Что происходит дальше? План внедрения? Или постпродажное обслуживание? А следующий этап будет каким, когда все закончилось и акты подписаны?
6. Как вы измеряете успех проекта внутри своей команды? Как вы понимаете, что клиент доволен результатом? Он оставляет отзыв? Присылает благодарственное письмо? Благодарит устно?
7. С кем и как вы дальше строите доверительные отношения? Как это происходит?
Если вы подготовите ответы на эти вопросы, то у вас будет понятная схема, которая и позволит лучше понимать кто и за какие участники работ отвечает в вашей компании. И как вы работаете с клиентом на каждом этапе продаж. И главное, как вы работаете с клиентом после того, как работы выполнены.
Меня зовут Елена Сережникова, я -бизнес-тренер, ведущая тренинга-игры "Клиентов много".