10 пунктов самых неприятных моментов для сотрудников.
Добрый день,дорогие читатели.На сегодняшний день набирают обороты покупки в интернете на разных торговых площадках.
Маркетплейсы-настоящее спасение времени и сил. Всё в одном месте, можно узнать отзывы других людей и не прогадать с покупкой. Для клиентов - это очень удобно. Но для сотрудника иногда это испытание.
Сегодня я собрала подборку мнений коллег о том, что может выбесить в работе с клиентами.
1.А ГДЕ ЭТО????
Многие клиенты при заказе невнимательно выбирают адрес,где забирать свой товар. Люди очень невнимательные и не видят вывесок до последнего. Клиент показывает свой штрих-код. У сотрудников появляется адрес, где находится данная посылка. О чём мы сообщаем клиенту. Но чаще всего человек начинает доказывать, что посылка находится именно тут. Заказывает он всегда здесь. Ничего слышать не хочет. Примерно с десятой попытки получается доказать клиенту,что товар находится по-другому адресу. И тогда возникает вопрос"ГДЕ ЭТО?!"объясню почему это раздражает сотрудников.
Мы можем назвать только адрес,где забрать посылку. Мы не можем знать где находятся все пункты выдачи по городу. Вы всегда можете сами посмотреть на карте куда Вам идти.
2. Клиент называет количество посылок и что у него в заказе.Например.А У МЕНЯ ТАМ 2..... А У НАС ТАМ ШАМПУНЬ......
Объясняю почему это напрягает. Этим моментом вы путаете сотрудника. У нас в программе всё и так видно. А то что конкретно содержится в заказе нам в поиске это поможет только при утере. Теперь представьте,что в течение 12 часов каждый клиент говорит вам одно и то же. Наверное любого это начнёт выводить из себя. Ещё такой момент как количество заказов. Допустим у вас должно прийти 10 заказов. Вы по своей невнимательности не видите, что пять посылок уже готовы к выдаче, но ещё пять посылок до сих пор в пути. Не нужно спорить с сотрудником,что у вас там ещё. Все посылки,что поступили на пункт,мы вам обязательно отдадим!Нам не жалко отдать ваши посылки. Когда товара физически нет на складе, мы его нарисовать не можем.
3.Можно забрать по фамилии?
Сейчас ozon выдаёт посылки только по штрих-коду. На самом деле вся информация указана в приложении. Но почему-то люди ленятся читать и искать нужную для себя информацию. Им проще прийти на пункт и скандалить. Когда объясняешь человеку куда зайти и что показать, начинается спор. А раньше так было,а раньше мне давали. Мы не из-за своих капризов не хотим отдавать заказ с паспортом или по фамилии или по номеру телефона. Просто нужно послушать, что вам говорится трудник. Неужели это сложно?
4.Ну вы же тут!!!!
Пункт озон работает на данный момент по графику с 9:00 до 21:00. Прийти вне графика для людей это норма. Сотрудники конечно приходят раньше времени на работу. Но это время тратится на подготовку к рабочей смене. Нам нужно войти в программу под своим аккаунтом. Подготовить рабочее место. Проверить всё ли на месте и т.д. Не говоря уже о том,что просто настроиться на работу. Бывали случаи, что люди выбивали двери, стучались в окна и кричали. Когда у нас есть возможность выдать вам посылку, мы обязательно вас пригласили бы. Удивляет когда вечером задерживаешься на работе, считаешь склад при выключенном свете. Допустим время 21:30. Так находятся же люди,которые ломятся.НО ВЫ ЖЕ ТУТ.ОТДАЙТЕ.Поймите, что вход заново в программу фиксируется. И нам за это время никто не платит. То,что мы находимся на пункте в нерабочее время не означает, что мы сидим обслуживать клиентов.
5.Свинство
Некоторые клиенты разбрасывают мусор по всему пункту. После некоторых даже страшно зайти в примерочную. Можно же аккуратно поднять то что уронил и выбросить мусорную корзину.
6.Где мой заказ?должен сегодня прийти!
Объясняю почему раздражает и это. Мы всего лишь сотрудники пункта выдачи. Мы не курьеры, мы не склад. Мы не можем знать когда придёт ваша посылка. У вас в приложении стоит ориентировочная дата доставки. Эту дату могут перенести. Посылка может прийти и раньше. Как только у вас в приложении появляется штрих-код, тогда можно смело идти за ней. Не нужно требовать у сотрудника искать вашу посылку на складе. Мы их не прячем. Она просто ещё не поступила.
7.Пакеты
На пунктах появилась функция добавления бронзированного пакета при заказе. Люди опять же по своей невнимательности не убрали эту функцию или наоборот добавили. В наши обязанности входит предложить пакет,когда он есть в заказе. Многие удивляются зачем он им нужен. Поймите, что мы не пытаемся вам принудительно его дать. Наша программа указывает на то, что у клиентов в заказе пакет и мы обязаны его предложить.Не нужно требовать у нас пакет,когда его не заказывали.Мы можем предоставить только бесплатный не брэндированный. Обычно Они всегда в открытом доступе на ресепшене. Некоторые клиенты начинают требовать и он у них есть в заказе, но в другом,который ещё в пути. Раньше времени мы его дать не можем. Эти пакеты стоят на учёте.
8.Отказ от вещей
На данный момент на пунктах есть такая функция как оплата после примерки. Речь пойдёт не о тех клиентах,которые заказали допустим 10 курток и от всех отказались. Бывает не подошло. Но есть такая категория клиентов, которые каждый день приходят как на работу за такой горой не оплаченных вещей и отказываются от всех. Наверное это своего рода развлечение.
9.Хамство.
Есть такая категория клиентов, которые приходят устроить скандал на ровном месте. Поругались дома например и ходят слить свой негатив. Требуют невозможного, пытаешься объяснить человеку почему ты не можешь этого сделать, слушать тебя конечно никто не хочет. Мы всегда рады помочь клиенту конечно же когда мы можем это сделать. Бывают случаи, когда тебя оскорбляют, кидают в тебя не понравившийся товар. По рассказам коллег происходят даже драки. Клиенты между собой вступают в перепалку.
10. Возврат товара без одобренной заявки
Клиент приносит на пункт выдачи возврат. Сотрудник просит у него номер заявки. Соответственно клиент или не знал что её нужно сделать,об этом ему обязательно сообщается на месте или поленился сделать,что бывает чаще всего. И тут начинается самое интересное. Клиент начинает врать, что раньше у него принимали товар без заявки. Предыдущие смена не просила никаких заявок. Конечно же это невозможно. Всегда товар принесённый из дома возвращается только по оформленной заявке. На месте можно отказаться без неё. Сотрудник всегда сообщает клиенту как оформить возврат. Чаще всего клиент притворяется что он не понимает и требует чтобы заявку оформил сотрудник. По рабочей инструкции мы не имеем права оформлять за клиента возврат. Мы можем подсказать куда зайти и как это сделать, но за вас делать нельзя. На самом деле интерфейс приложения клиента довольно простой. Но люди совершенно не хотят читать информацию. С любым вопросом можно обратиться в клиентскую техподдержку. Но обычно со всеми вопросами идут на пункт. Вроде бы и логично, когда человек не знает как всё устроено. Но я например прежде чем заказать на новой площадке всегда сначала прочитаю всю нужную информацию для себя, а потом только буду заказывать. Поэтому этот момент мне не совсем понятен.
Фразу "клиент всегда прав" давно пора забыть.Потому что это фраза, вырванная из контекста.Звучит она на самом деле так: "клиент всегда прав,пока не доказано обратное".
Это 10 пунктов самых неприятных моментов для сотрудников по мнению моих коллег. Вообще их куда больше.
Делитесь своим мнением в комментариях. Интересна ли вам эта тема. Хотите ли вы узнать больше.
Не пропустите новые публикации.
