Выстраивание с клиентами отеля длительных отношений – непростая задача. Отельерам важно понимать потребности гостей, предвосхищать их ожидания и практически мгновенно решать любые возникающие проблемы, будь то замена неподходящей для гостя отеля одноразовой косметики или срочный трансфер в аэропорт. Один из эффективных современных инструментов взаимодействия с постояльцами – Customer Journey Map (CJM), или дорожная карта клиента.
Современные болевые точки гостиничного бизнеса
К сожалению, сегодня большинство отельеров мало внимания уделяет изучению своей целевой аудитории. Фокус сосредотачивается на продвижении сайтов, модернизации систем интернет-бронирования, совершенствовании маркетинговых инструментов. Современный рынок гостиничных услуг турбулентен, и в гонке за клиентурой бизнесменам бывает сложно выделить главное. Однако не стоит забывать, что фундаментом индустрии гостеприимства должно оставаться качество обслуживания, непосредственно влияющее на уровень удовлетворенности клиента. Оно формируется из огромного количества составляющих, включая:
- выгодное соотношение цены и качества;
- квалификацию персонала и его лояльность к гостю;
- скорость обслуживания (от быстрого оформления заселения и выезда до оперативного предоставления одноразовой шапочки для душа, понадобившейся клиенту гостиницы, или замены шампуня);
- комфортные условия проживания, в том числе исправный кондиционер, удобный матрас, качественная косметика в отеле;
- наличие дополнительных услуг, например рум-сервис, экскурсии, СПА, выдача детского набора для гостиниц.
Владельцам отелей должно быть важно мнение клиентов о каждой из составляющих, поэтому получение от гостей обратной связи станет основой последующих стратегий развития бизнеса.
Customer Journey Map в отельной индустрии
CJM позволяет визуализировать каждую точку контакта клиента с поставщиком услуг, начиная с момента появления у человека потребности в каком-либо гостиничном продукте и заканчивая формированием лояльного отношения к компании. Взаимосвязь с гостем посредством CJM поможет оценить сильные и слабые стороны, а следовательно и отследить, по каким причинам клиенты оставляют отрицательные отзывы об отеле и не испытывают желания возвращаться в него снова (это может быть как хмурый персонал на ресепшен гостиницы, так и неудачная косметика в номере или не слишком вкусный завтрак).
Путь клиента состоит из нескольких основных стадий, включая:
- поиск информации о гостинице;
- выбор номера и его бронирование;
- прибытие в отель и заселение;
- проживание;
- анализ уровня сервиса;
- оценка качества дополнительных услуг;
- отъезд;
- лояльность и новый заезд.
На самом деле этих стадий еще больше, и чем подробнее будет расписана индивидуальная карта лояльного гостя, тем точнее будет проанализирован механизм взаимодействия всех структур гостиницы, а следовательно, будут подсвечены все основные проблемы, что положит начало поиску эффективных стратегий их разрешения. Об это свидетельствует опыт крупных гостиничных сетей в России и за рубежом, сотрудники которых разрабатывали такие карты клиентов, учитывая каждую мелочь вплоть до качества имеющихся в гостинице зубных щеток или тапочек.
Таким образом, создание CJM поможет увидеть, с чем сталкивается постоялец, где ему может быть неудобно, какие моменты для него непонятны, какие вопросы возникают, какие он испытывает чувства и эмоции. Такое «подключение» к впечатлениям гостей, поворот бизнеса к ориентации на человека позволит вывести гостиничную индустрию на новый уровень. CJM позволить эффективно выстроить процесс оказания услуг на всех уровнях и успешно его контролировать, определив границы ответственности каждого сотрудника. Например, специалист, занимающийся закупкой для гостиниц геля, мыла, наборов косметики, должен руководствоваться не абстрактным соотношением цены и качества товара, а конкретными его свойствами, важными для потребителя. В онлайн-каталоге магазина компании «Номерной фонд» есть наборы аксессуаров для гостиниц и индивидуальной косметики для отелей. На сайте можно купить оптом губки для обуви, бытовую химию, посуду, гостиничные аксессуары с оперативной доставкой по указанному адресу.