С точки зрения акционеров Cбербанк продолжает оставаться прекрасным активом. Каждый год стабильно платятся дивиденды, котировки акций растут, бизнес остается высокомаржинальным. Банк остается одной из лучших компаний на фондовом рынке России и является образцом корпоративного отношения компании к своим акционерам.
Если же посмотреть на банк глазами его клиента, то картина будет немного иная. Конечно, с момента прихода Грефа в 2007 году на пост президента все радикально изменилось. Огромная бюрократическая машина – наследие «совка» в его классическом понимании превратилась в рыночный бизнес, зарабатывающий деньги и думающим о своем клиенте. В отделениях уменьшились очереди, исчезли обеденные перерывы, многие услуги ушли в онлайн и упростились, а сам банк стал клиентоориентированным и технологичным.
А теперь конкретный случай: у меня возникла необходимость получить выписки по счету за старые периоды 2015-2018гг. В личном кабинете по неизвестной причине можно было их выгрузить только за последние пять лет. После запросов в клиентскую поддержку там сказали, что онлайн это сделать невозможно, и отправили за получением выписок в отделение. Это выглядело довольно странно – получать электронные выписки в отделении, но других вариантов банк почему-то не предусмотрел.
В последние годы количество отделений Сбера сократилось в разы. Собственно, данная тенденция ухода в онлайн затрагивает все банки, стремящиеся минимизировать расходы на офисы и физическое взаимодействие с клиентом. Но по моему субъективному мнению, в случае Сбера сокращение офисов обернулось колоссальной нагрузкой на все оставшиеся. Отделение Сбера в центре Москвы около метро Тульская было переполнено людьми, и ждать своей очереди пришлось около 50 минут. Надо отдать должное, сотрудники пытались помочь каждому клиенту, но количество людей явно превышало их физические возможности. Был элемент клиентоориентированности: периодически объявлялось «сотрудник идет к вам», и дальше сотрудник искал клиента с определенным номером, чтобы пригласить его поближе, в зону непосредственного ожидания его очереди.
Честно говоря, все это было сильно похоже на СССР и 90-е годы. Все-таки, в наше время есть конкуренция и можно обслуживаться в банках, где подобное является не столь частым явлением.
Дальше сотрудница попросила заполнить бумажное заявление с указанием вручную всех реквизитов и просьбой выдать бумажные выписки за отдельную плату. На замечание, что было бы достаточно и электронных выписок, прозвучал повторный ответ, что других вариантов нет.
Прошло несколько дней, поступил звонок от данной сотрудницы, что выписки готовы и необходимо прийти в отделение еще раз, чтобы их забрать. Далее уточнялось, что выписки нулевые, что было явной ошибкой. На вопрос, зачем нужно идти получать неверные выписки, тратя время на очереди и деньги за данную услугу, был получен ответ в том же стиле, что пока других вариантов нет.
В случае тупика или игнора при взаимодействии с бюрократией в крупной организации (что характерно не только для Сбера, но часто встречается, например, в ВТБ) писать им дальше жалобы и обращения бессмысленно. Существуют более действенные методы:
1) Обращение в Банк России с жалобой на кредитную организацию
2) Отзыв на портале banki.ru с описанием проблемы и указанием своих данных для идентификации.
На практике реакция банка будет почти мгновенной. Вашу проблему заметят и даже постараются решить. Это гораздо эффективнее, нежели ходить в отделения и звонить в поддержку.
В моем случае до этого этапа дело не дошло. Спустя несколько дней после звонка сотрудницы с предложением повторно посетить отделение, поступил звонок от техподдержки, которые вообще не были в курсе всего происходящего. Они просто сказали, что исправили ошибки, и теперь можно загрузить в онлайн банке выписки за любой период времени. Это оказалось правдой – и выписки были скачаны. Почему в Сбере разные сотрудники предоставляют противоречивую информацию и отправляют клиентов прекрасно провести время в очереди, осталось загадкой. Можно это списать на неотлаженный процесс взаимодействия между разными подразделениями внутри банка.
Про мой похожий случай с ВТБ, закончившийся не столь удачно, можно почитать здесь: https://rusfinmir.ru/kak-ya-sudilsya-s-bankom-vtb-rossijskoe-sudoproizvodstvo/
