Стандартная мысль собственника: «к нам в город приезжает 10000 туристов, нам нужно чтобы все 10000 жили в нашей гостинице». Эта мысль жадно и захраписто держится в уме и анализируется ежемесячно в excel, сопровождаемая размышлениями, отчего же у нас такая загрузка…
А теперь представьте себя гостем такого отельера: вы уставший с дороги приезжаете на ресепшен, вам говорят, что время вашего заселения ещё не подошло, ждите. Вы ждёте. Вас заселяют в номер, который не как на фото был при бронировании. Идёте в душ, а там вода скапливается и течёт на пол. Ну или забита канализация волосами, тщательно спрятанными за фасадом красивой накладки.
Что вы будете делать? Как вы будете воспринимать этот отель? Хотели бы вы жить у хозяина дома с таким «потребительским» отношением к гостю?
У собственника все хорошо, он в розовых очках, довольный, считает деньги, игнорируя отзывы в интернете, никак не пытаясь качественно изменить свой сервис. Да и рынок гостиничных услуг растёт, и его отель - вместе с рынком. А что потом?
Одна из современных тенденций маркетинга - это социально-ориентированная модель, когда компании задумываются не только о пользе их продукции для конкретного потребителя, но и о «человечности», о духовных ценностях, о социальной ответственности компании.
Для таких компаний управление рейтингом строится на постоянном улучшении продукта в глазах гостей.
По данным открытых источников на 2024 год в гостиничной индустрии было выделено 3 «проблемные» зоны:
Чистота объекта - 55%
Недружелюбное обслуживание - 59%
Удобство общих зон - 61%
А как вы думаете, что для вас значило бы социальная ответственность вашего гостиничного бизнеса? Как бы вы это проявляли? Может быть есть какие-то классные примеры? Делитесь в комментариях)