В этой статье мы не даем теорию, мы даем практические инструменты, опирающиеся сразу на множество наших кейсов в Яндекс и Google картах, 2Gis и Zoon, ПроДокторов и НаПоправку, СберЗдоровье и др. Сразу же после прочтения этой статьи вы сможете увеличить свой рейтинг в медицинских агрегаторах. Ну, или поймете, что хотите поручить что нам.
Если коротко, рейтинг клиники или врача в картах и агрегатах зависит всего от двух факторов:
- Наполненности карточки компании
- Количества и качества* отзывов.
*Под качеством отзывов мы подразумеваем не только хороший отзыв или негативный, а также его объем, кем он был написан и т.д.
Как эффективно заполнить профили клиники / врача
Первое, с чего мы начинаем работу - это анализ нынешнего положения. Обязательно, проверьте, представлены ли вы вот на этих ресурсах и верно ли там указана информация:
После того, как пройдетесь по этому списку, просто погуглите себя. В зависимости от вашей специализации, информация о вас (даже без вашего ведома) может быть опубликована на других небольших медицинских ресурсах, женских форумах или порталах вашего города. Там тоже нужно все проверить и актуализировать.
Почему это важно? Некоторые ресурсы, в частности ПроДокторов (на скриншоте ниже) снижает рейтинг только из-за того, что врач не загрузил свои документы об образовании. Рейтинг будет снижен даже при наличии множества хороших отзывов.
Что еще важно: заполняйте не только необходимый минимум информации, а используйте все возможности карт и агрегаторов. Например многие из них дают загружать изображения и видео. Понятно, что интерьеры клиники стоит загрузить всем. Но для медицинских направлений, где есть возможность показать результаты работы (флебологам, стоматологам, пластическим хирургам, косметологам) это может быть существенным преимуществом.
Еще в Яндексе появилось много классных опций (а за ними обычно и другие подтягиваются):
Платные возможности карт и агрегаторов.
Каждый из сервисов работает по схеме "мы привлекаем пациентов на свою платформу - направляем пациентов в вашу клинику - ваша клиника нам за это платит".
Часть из них работает с оплатой за запись (НаПоправку, СберЗдоровье, ПроДокторов), т.е. клиника платит сервису, за каждого записанного пациента. А карты, например, зарабатывают на продаже клиникам платных пакетов продвижения, приоритетного размещения.
Как понять, нужно ли вам подключать платные услуги?
Узнайте стоимость пациента в сервисах с оплатой за запись для вашей клиники (она не у всех одинаковая). Допустим, это будет 800 руб. Сравните эту цену со стоимостью первичного пациента из других источников. Если ваша средняя цена выше или равна стоимости пациента из агрегаторов, подключайте эту услугу.
По поводу карт: тут сложнее. Мы наблюдали столько разных кейсов! У кого-то карты - золотая жила, а у других - пустая трата денег. Поэтому чаще всего мы рекомендуем взять тест-драйв платного продвижения в картах на 3 месяца и сравнить с бесплатным периодом. Если разница в лидах будет достойна стоимости услуг карт, то стоит продолжать сотрудничество.
Важный момент: мы не рекомендуем подключать платное продвижение клиникам и врачам со сниженным рейтингом. Платное продвижение привлечет много новых потенциальных пациентов, но низкий рейтинг, плохие отзывы или их отсутствие оттолкнет новую аудиторию. Деньги будут потрачены зря. Перед началом продвижения обязательно поправьте свои рейтинги, оптимально они должны быть не ниже 4,5 звезд.
Отзывы. Сейчас вы узнаете все об отзывах!
Если вы до этой статьи не занимались своей репутацией, то сейчас, зайдя на любой из ресурсов, вы найдете о себе множество отзывов. Вероятно, и хороших, и негативных. Первое, чем стоит заняться сегодня - ответить на каждый из них!
Запомните, на отзывы мы отвечаем не только, чтобы уважить пациента, который его оставил. Это важно, но важнее, что ваш ответ увидит множество потенциальных пациентов и он повлияет на принятое ими решение. Поэтому отвечать нужно на каждый отзыв! Старательно!
Пока отзывы висят без ответа у пользователей складывается ощущение, что клинике/врачу все равно, что думают их пациенты. Поэтому сегодня мы будем учиться отвечать на отзывы с нашей инструкцией.
Негативные отзывы. Удалить нельзя ответить?
Куда запятую ставим? Конечно же, в конец. Почему нельзя удалять негативные отзывы:
- В ответе на плохой отзыв у вас есть возможность продемонстрировать свою пациентоориентированность - предложить человеку варианты решения проблемы, загладить вину (если она есть) и вернуть пациента.
- Другие пользователи читают отрицательные отзывы с целью оценить реакцию представителей клиники / врача. Если реакция будет направлена на решение проблемы пациента, это повысит степень доверия к вам всех, кто увидит ваш ответ.
- Если пациент увидит, что вы удалили его отзыв или не ответили, он разозлится еще больше и пойдет писать злобные комментарии на другие площадки, тем самым увеличивая охват этого отзыва.
Посмотрите один из наших кейсов по работе с недовольным пациентом. Всего за несколько часов мы вернули доверие пациента и оставили хороший след о клинике в Сети навсегда.
Хорошо, с негативными отзывами понятно. А как сделать так, чтобы становилось больше позитивных?
Все вы знаете, что люди с большей охотой пишут негативные отзывы. Но на самом деле, добывать положительные тоже несложно, нужно лишь:
- Попросить / намекнуть.
Многие пациенты с радостью напишут благодарность своему врачу или клинике. Просто они не знают, что это важно для вас. Поэтому не стесняйтесь просить! А если все же стесняетесь, намекните! Развесьте qr-коды в клинике, отправляйте ссылки для отзывов вместе с рекомендациями после приема, кладите буклеты в документы с выписками, публикуйте соответствующие посты в соцсетях. Мы делаем все сразу.
2. Помочь!
Да, помочь пациенту оставить отзыв. Чтобы ему не пришлось искать, где именно оставить отзыв, пришлите пациенту прямую ссылку. Выбирайте ресурсы, где не нужно регистрироваться, а можно легко и быстро оставить отзыв. Яндекс Карты - да, ПроДокторов - нет. Там будем собирать отзывы другими способами.
3. Замотивировать
Если процесс роста ваших отзывов идет медленно и вам хочется его ускорить, то мотивируйте пациентов. Это может быть подарок за отзыв: например, зубная счетка в стоматологии. Можно также подарить купон на скидку при следующем визите. Так, кстати, вы и возвращаемость в клинику повысите. Еще бонусом может послужить кэшбэк на карту лояльности или что-то в этом роде. Последний способ особенно хорош тем, что отзыв будет написан сразу после приема, т.е. в стенах клиники, что очень любят многие отзовики (так алгоритмы устроены).
Таким образом всего за пару месяцев вы сможете значительно вырастить свои рейтинги и, соответственно, запись на прием.
Если вы читаете нас, как представитель клиники, то кроме всего вышеперечисленного мы рекомендуем также провести корпоративное обучение для врачей по работе с репутацией. По нашему опыту, врачи плохо разбираются в этой теме, однако могут существенно(!) влиять на свои рейтинги и на рейтинги клиники в Сети. Мы учим их "добывать" отзывы и видео-отзывы, самостоятельно заводить и редактировать карточки на медицинских порталах, делиться полученными отзывами с клиникой для публикации на важных ресурсах. Пишите нам, мы организуем такой тренинг или расскажем, как вам провести его самостоятельно.
Кроме того, мы проводим аналогичные тренинги для администраторов, и помогаем руководителям службы сервиса вводить для них мотивацию для роста количества отзывов и репутации клиники в Сети.