Столкновение интересов и взглядов между людьми называется конфликтом. Разногласия случаются повсеместно, и это совершенно естественно. Они возникают из-за того, что каждый член команды имеет своеобразный жизненный опыт и индивидуальное восприятие. Взаимодействие напоминает обмен зашифрованными сообщениями, где каждый использует свой собственный код и ключ для понимания.
На корректное восприятие могут влиять различные факторы, например, эмоциональное состояние участников разговора. Это часто приводит к ситуациям, когда человек выражает свои мысли одним образом, а собеседник воспринимает их по-другому, что может вызвать недоразумения.
Конфликты делятся на два типа: конструктивный, когда стороны конфликта стараются понять друг друга и прейти к общему решению и деструктивный, когда люди не идут на уступки, отстаивая свою точку зрения
Эффективное разрешение конструктивных конфликтов может способствовать улучшению взаимодействия в команде. Это требует навыков слушать и уважать мнения других, а также стремления к совместной работе для нахождения общих решений.
Если возник конфликт, нужно перевести его в конструктивное русло, пройдя этапы управления конфликтом:
1. Контроль эмоций
Сделайте несколько глубоких вдохов и выдохов, замедляя дыхание. Осознайте, что собеседник ведёт себя так из-за собственных проблем, а не из желания навредить.
2. Позвольте собеседнику высказаться
Агрессия утихнет, если дать возможность человеку выговориться. Не пытайтесь успокаивать или объяснять — раздражённый человек не способен к логическому мышлению. После этого можно продолжить разговор.
3. Задавайте вопросы, стимулирующие размышления
Например, спросите о последовательности действий: «Что именно произошло? Расскажите подробнее». Это поможет снизить напряжение.
4. Признайте сложность ситуации
Проявите уважение к чувствам собеседника и согласитесь с его недовольством. Не давайте необдуманных обещаний, так как в состоянии стресса их сложно выполнить.
5. Определите проблему и ищите решения
Обозначьте сроки решения проблемы или предложите несколько вариантов выхода из ситуации.
Существует несколько методов разрешения конфликтов, давайте рассмотрим некоторые из них :
Соперничество
Суть заключается в том, чтобы склонить противника к выбору решения, которое выгодно вам. Применять метод соперничества имеет смысл в следующих ситуациях: выбранное решение действительно конструктивно; результат принесет пользу всей группе или компании, а не отдельным ее членам или подгруппам; важность результата значима для того, кто принимает стратегию; недостаток времени не позволяет достигнуть соглашения. Соперничество оправданно в экстремальных или принципиальных ситуациях, при нехватке времени, а также если исход конфликта может привести к опасным последствиям.
Избегание
Избежание конфликта заключается в попытке выйти из сложной ситуации, не решая проблемы, но с минимальными потерями. В отличие от активного поведения, этот метод выбирается после нескольких неудачных попыток добиться признания своих интересов иными способами. В результате конфликт не решается, а просто затухает.
Этот подход подходит для затянувшихся конфликтов. Он также используется, когда не хватает времени и сил для разрешения разногласий; чтобы выиграть время; в случае затруднений с выбором тактики; при отсутствии желания искать решение; и при попытках избежать ловушек, поставленных оппонентом.
Принуждение
Когда используется этот метод, основными действиями становятся попытки заставить оппонента согласиться с вашей позицией любой ценой. Сторону, применяющую принуждение, не интересуют мнения других людей, и в большинстве случаев она действует агрессивно, пытаясь повлиять на оппонента с помощью силы. Этот метод может дать желаемые результаты, если начальник имеет власть над подчиненными, но часто не справляется с излишней инициативностью сотрудников.
При применении метода принуждения нужно быть готовым, что итоговое решение может оказаться ошибочным из-за единственной точки зрения. Такой подход также способен вызвать недовольство и возмущение среди персонала, особенно среди молодых сотрудников и опытных специалистов.
Переговоры
Переговоры представляют собой один из самых действенных методов разрешения конфликтов. В процессе стороны взаимодействуют, четко формулируя свои требования и соглашаясь на компромиссы. Для достижения целей можно применять различные стратегии. Первая стратегия — позиционный торг, при котором стороны ведут себя конфронтационно и не учитывают интересы друг друга, стремясь к максимальной выгоде. Вторая стратегия ориентирована на взаимные интересы, где стороны выступают партнерами, учитывая мнения и цели друг друга. Процесс переговоров включает несколько этапов: озвучивание позиций, выявление интересов и целей, открытое обсуждение проблем и спорных моментов, и, наконец, достижение соглашения по конфликту.
Управление конфликтами требует навыков, терпения и стратегического подхода. Однако, при правильной организации этого процесса, можно не только разрешить текущие разногласия, но и укрепить коллектив, повысить уровень доверия и создать условия для дальнейшего развития и успеха.