Типологию клиентов нужно определять на двух уровнях:
- На общем уровне компании
- Уровне продавец-покупатель т.е.личное взаимодействие
На уровне компании типология клиентов может быть разделена на основе общих характеристик и потребностей клиентов, таких как географическое распределение, отрасль, размер компании и т. д. Это поможет компании разрабатывать стратегии продаж и маркетинга, а также управлять отношениями с клиентами более эффективно.
На уровне продавец-покупатель, личное взаимодействие позволяет продавцу лучше понять индивидуальные потребности и предпочтения конкретного клиента. Это может включать в себя анализ поведения клиента, его предыдущих покупок, коммуникацию и обратную связь. Индивидуальный подход к каждому клиенту помогает установить доверительные отношения и повысить вероятность успешной сделки.
Более развёрнутая статья на тему типологии клиентов
Психологические типы клиентов
Ведя переговоры с клиентами, продавцу-консультанту или менеджеру по продажам важно понимать их характер, личность и темперамент.
К сожалению, понять личность клиента сложно, но возможно. Насчитывается более 20-ти типов таких людей, пять из них основные.
5 типов клиентов в продажах и их особенности
1. Тип клиента «Деспот»
Если покупатель, стоящий перед продавцом, вспыльчивый, агрессивный, нервный можно с уверенностью сказать, что это тип «деспот».
Тип «деспот» с греческого языка переводится как повелитель, поэтому такой клиент будет конфликтен и мстителен.
С таким человеком нужно быть спокойным и гибким, не стоит с ним ввязываться в спор.
«Клиент всегда прав» — главное и любимое утверждение «деспотов».
Его нужно внимательно выслушать, чтобы он почувствовал заботу менеджера. Спокойно объясняя и предоставляя конкретные аргументы по поводу продукции, можно избежать громких отрицательных дискуссий.
2. Тип клиента «Молчун»
Рассмотрим противоположность предыдущему типу клиента «молчуна».
С данным типом сложно начать разговор, а тем более понять какой товар ему интересен.
Такие люди закрыты, с ними нужно быть деликатными, чтобы позже не увидеть, в сети отрицательный отзыв.
Они знают, зачем пришли, по этой причине они молча изучают товар.
Следует спокойно, не спеша, натолкнуть «молчуна» на нужный ему товар, выставляя достаточный ассортимент продукции, который мог бы его заинтересовать.
Потому что в случае, если такой клиент не нашел на витрине нужного товара, он молча уйдет, не спросив об ассортименте продавца.
Задавая прямые вопросы в спокойном тонне, и не торопя менеджер быстрее установит с ним контакт.
3. Тип клиента «Незнайка»
Есть интересный тип покупателей, которые боятся заговорить с продавцом, не потому что стеснительные, а по причине незнания своих желаний и то что, они хотят купить.
Такой покупатель не знает, чего он хочет, на основе непонимания товара.
Этот тип покупателя встречается больше всего, они теряются при большом выборе ассортимента товаров или услуги.
Рассказывая менеджер о предоставленном ассортименте о его преимуществах и недостатках, он тем самым поможет потенциальному покупателю не растеряться при выборе товара и выбрать то что ему необходимо.
Главное не задавать вопросы, например, «что вам больше нравиться», и не показывать напористость.
4. Тип клиента «Знайка»
Такой клиент уверен, что знает намного больше и лучше о продукте, чем продавцы.
Психологически «знайки» хотят показать, что они умнее.
Менеджеру нужно быть внимательнее при работе с таким типом людей. Потому что, они хотят поймать консультантов на том, в чем они не разбираются.
Такому типу покупателя можно подыграть, тем самым угодить ему.
Продавцу-консультанту нужно говорить ему, то что он хочет услышать:
«насколько вам известно»,
«как вы уже знаете» — эти простые фразы помогут расположить покупателя.
Продавец, делая вид что удивлен его запасом знаний, и что он восхищается этим, незаметно для покупателя подведет его к покупке товара.
5. Тип клиента «Консерватор»
Самый положительный тип клиента — это «консерватор».
Менеджеру достаточно единожды ему угодить, и он станет постоянным его клиентом.
Продавец должен четко рассказать о выгоде покупки, дав весомые и яркие аргументы по поводу качества и преимущества товара, упомянув что подобным товаром пользуется большое количество людей.
Тогда у «консерватора» не останется сомнений в качестве продукции.
CRM (Customer Relationship Management) система может быть полезной при работе с клиентами с эмоциональной типологией. Путем анализа и отслеживания взаимодействия с клиентами в CRM, компании могут лучше понять и учитывать эмоциональные особенности каждого клиента. Это позволяет персонализировать обслуживание, предлагать более подходящие продукты или услуги и улучшать общее взаимодействие с клиентами. Таким образом, CRM может помочь в эффективной работе с клиентами различных эмоциональных типов.
