Ох, сколько раз за 14 лет работы я и менеджеры “Авантур” получали сообщения от потенциальных клиентов:
- просто подберите мне вариант,
- скажите, сколько у вас стоит тур,
- мне некогда с вами разговаривать, напишите в сообщении,
- и т.п.
При этом люди тоже тратят время на эту самую переписку. Хотя можно было все вопросы быстро решить в телефонном разговоре.
У нас нет цели околдовать вас своими голосами и заставить купить первый попавшийся тур по завышенной цене. Скорее цель разговора обратная - выяснить истинную потребность клиента и предложить после этого наиболее подходящий вариант.
Почему говорю про истинную потребность и что это такое в нашем понимании?
Например, приходит клиент и говорит, что знакомые отдыхали в таком-то отеле и им очень понравилось. Мы тоже туда хотим.
Начинаем выяснять, что за отель (клиент знает только название) и оказывается, что отдыхали знакомые вдвоём в отеле для взрослых. А наши туристы планируют ехать с ребенком, чтоб без громких вечеринок и с разными детскими активностями, вроде каруселей, водных горок, игровых площадок и мини-клуба.
Если бы мы просто написали цену на нужные даты на троих человек и туристы поехали, то какие были бы их впечатления от отдыха? Сомневаюсь, что положительные.
Главная причина недовольства туристов, в том числе работой турагента - это обманутые ожидания.
Именно поэтому мы на первом телефонном звонке, помимо бюджета, спрашиваем клиентов:
- почему именно это направление рассматриваете,
- что вы ждете от отдыха,
- что вам важнее - транспортная доступность, чтобы ездить на экскурсии, или удаленность от дорог и близость к природе,
- будут ли дети и какого возраста - нужна ли коляска и ровные дорожки или можно рассмотреть отель на горе со ступеньками и лестницами,
- что больше любят дети - водные горки или животных, тогда критерием выбора будет наличие аквапарка или зоопарка,
- что комфортнее - сухая жара или влажный климат (в первом случае, подойдёт Турция и Египет, во втором - Таиланд, Шри-Ланка и другие азиатские страны),
- какой заход в море предпочитаете (даже в Турции есть пляжи с песком, галькой или камнями - кому-то важно заходить в воду по мягкому песку, а кто-то с радостью будет прыгать с понтона и не переживать о камнях у берега),
- и т.д.
Одно дело всё это выяснить в разговоре, задавая уточняющие вопросы, если вдруг человек затрудняется ответить, а другое всё это писать в сообщениях. Тогда больше вероятность, что человек закроется, вообще не будет реагировать и еще скажет, что вы нам ничего не можете подобрать, а закидываете вопросами.
Вы же когда платье покупаете, даже онлайн, окончательно принимаете решение после примерки и того, как потрогаете ткань, посмотрите швы? Вот и мы стараемся выяснить запрос туристов по телефону, чтобы бронируя поездку, они не разочаровались увиденным.
Исключение может быть только для постоянных клиентов, чьи предпочтения мы уже знаем.
Что вам важнее - формат предоставления услуги или качество работы турагента?
