Здравствуйте, друзья!
Мы все наслышаны о недавнем сбое в работе «Службы доставки экспресс-курьер», более известной просто как СДЭК (ООО «СДЭК-Глобал» (ИНН 7722327689)).
В первой половине дня 26 мая 2024 г., в воскресенье, пункты выдачи заказов (ПВЗ) СДЭК по всей стране разом перестали работать. Невозможно стало как отправлять, так и получать отправления.
В социальных сетях люди даже поговаривали, что сбои в приложении и на сайте СДЭК начались много раньше, а кто-то пишет, что IT-отдел СДЭК и вовсе отправился в увлекательный поход на киберспортивный фестиваль, тем самым оставив стены замка без защиты.
Одновременно упал сайт www.cdek.ru. В результате все клиенты курьерской службы ещё и утратили возможность отслеживать отправления.
Данный тотальный коллапс списывали на некий «технологический сбой» и обещали восстановить нормальную работу сервиса уже к вечеру 26 мая. А затем к утру 27 мая. А затем к вечеру 27 мая. А затем (ну уже совсем-совсем точно) к середине дня 28 мая... В результате ближе к 15:00 29 мая у клиентов СДЭК наконец-то появилась возможность забрать из ПВЗ те отправления, которые уже были доставлены туда к моменту наступления «технологического сбоя». Но по-прежнему отсутствует возможность как отправить что бы то ни было, так и отследить отправление, ещё находящееся в пути. Письма, посылки и бандероли, не успевшие добраться до места назначения к утру 26 мая, «задерживаются на неопределённый срок». Тот же самый «неопределённый срок» фигурирует в качестве даты и времени окончательного устранения проблемы.
Казалось бы, невелика беда. Ну задержатся письма и посылки на какое-то время. Да и ведь не Почта России же упала, а всего лишь какой-то частный сервис. Так ведь?
Так, да не так. СДЭК - один из крупнейших в России операторов доставки документов и грузов с официальным годовым оборотом более 34 миллиардов рублей. Если представить, что средняя стоимость одной отправки через сервис СДЭК составляет приблизительно 500 руб., то получится, что СДЭК ежегодно принимает и доставляет более 68 миллионов отправлений. У СДЭК огромная сеть ПВЗ и постаматов, охватывающая практически всю страну. А ещё СДЭК (в отличие от многих конкурентов) доставляет практически всё: и письма, и документы, и посылки любых размеров, включая сверх-негабаритные. Розничный бизнес с большим удовольствием отправляет (или лучше сказать - «отправлял») клиентам дистанционно приобретённые товары именно через СДЭК.
Большинство клиентов СДЭК действительно не дождались к установленному сроку письма или посылки с непродовольственным товаром. Казалось бы, в этом нет большой беды...
Вот только уже начиная с вечера воскресенья (26 мая) сообщество СДЭК в VK просто таки трещало по швам от полных негодования сообщений людей, у которых рискует сорваться важная сделка, потому как доверенность на её заключение, или даже сам подлежащий подписанию договор сгинул в «болоте», в которое внезапно превратился СДЭК.
Неприятно, да? А как вам такое: очень многие люди не получили визы, необходимые для въезда в страну назначения. А отпуск или командировка уже не только запланированы, но и полностью оплачены. Билеты на самолёт куплены, номера забронированы. Доподлинно известно как минимум об одной невесте, у которой сорвалась свадьба, потому что ей не доставили своевременно заказанное и оплаченное подвенечное платье (которое, очевидно, «когда-нибудь потом» ей будет абсолютно не нужно). Представьте себя в одной из подобных ситуаций и сразу становится не по себе.
Но поверьте, это тоже ещё только цветочки. А вот и «ягодки»: кто-то ждал жизненно необходимые лекарства. И говоря «жизненно», я выражаюсь буквально. То есть здоровье и жизни зависели от того, что редкий и незаменимый препарат приедет вовремя. А ещё этот препарат может храниться вне холодильной установки только очень ограниченное время, и «зависнув» в доставке, он, когда доберётся до владельца, будет безнадёжно испорчен. Когда люди в сообществе СДЭК в VK описывали ТАКИЕ ситуации, то их сообщения были пропитаны уже не негодованием, а неподдельным ужасом. Люди буквально умоляли СДЭК помочь, пойти навстречу, в ручном режиме выдать хотя бы те жизненно необходимые заказы, которые на момент возникновения сбоя уже точно находились в пунктах выдачи...
А что же СДЭК?
Многие жаловались, что СДЭК в лице и живых представителей, и откровенных чат-ботов писал в ответ дежурные отписки и в духе «сейчас помочь ничем не можем, работаем над решением проблемы, свои отправления получите «как только, так сразу», но вы держитесь».
Здорово, правда? Как-то сразу очень хочется стать клиентом СДЭК и доверять свои посылки именно такому клиентоориентированному сервису, не правда ли?
Но эта статья, как вы уже, конечно, догадались, не о клиентоориентированности как таковой.
Эта статья про то, что как в рамках сообщества в VK, так и в рамках более классических СМИ все эти дни активно тиражировалось одно и то же сообщение, суть которого сводилась к следующему: «судиться со СДЭК бесполезно, не тратьте попусту деньги и нервы, это был форс-мажор, а значит компенсировать стоимость испортившегося или уже не нужного товара вам никто не будет; максимум, на что вы можете рассчитывать, так это на скромную компенсацию за «задержку» доставки».
А правда ли это? По неподтвержденным данным, сбой возник из-за злонамеренных действий некой хакерской группы. Если эта информация подтвердится, то что же, данная ситуация действительно будет форс-мажором и со СДЭК действительно ничего нельзя будет взыскать?
НЕТ! Эта ситуация ТОЧНО НЕ форс-мажор. И СДЭК несёт за все причинённые убытки, вред здоровью и моральные страдания полную материальную ответственность.
В соответствии с Гражданским кодексом Российской Федерации «форс-мажор» - это имеющее негативные последствия событие, которое стороны договорных отношений (например, отношений по оказанию услуг доставки) не могли ни предвидеть, ни предотвратить разумными средствами.
Вот только мы живём в мире, где хакерские атаки на инфраструктуру крупных компаний происходят каждый день. Не зря эти самые компании тратят астрономические суммы на разработку, установку, наладку и обслуживание систем, призванных от таких атак защищать.
За последние 5 лет судебная практика по данному вопросу сформировалась однозначная - хакерская атака на сервера крупного бизнеса это НЕ форс-мажор, потому как бизнес обязан предвидеть возможность такой атаки и заранее подготовить защиту. А если защита никуда не годится, то это исключительно проблемы и вина такого недальновидного бизнеса.
Это всё равно что жить в лесу, в котором водятся опасные хищники, но вместо охотничьего ружья носить при себе рогатку. Случись что, кого винить? Хищников?
В соответствии с тем же Гражданским кодексом Российской Федерации «предпринимательская деятельность» - это деятельность с целью систематического извлечения прибыли, осуществляемая на свой страх и риск. То есть любой бизнес обязан осознавать, что если он не защитится от внешних угроз и из-за этого причинит вред своим клиентам, не сумев исполнить взятые на себя обязательства, то весь объём ответственности за такое неисполнение обязательств ляжет именно на него.
А ещё Гражданский кодекс Российской Федерации содержит совсем замечательную статью 1095, которая устанавливает, что если оказывающий услуги бизнес в результате некачественного оказания услуг причинит имущественный вред или вред здоровью гражданина (не предпринимателя), то такой вред подлежит возмещению бизнесом в полном объёме безотносительно к тому, имелась ли вина бизнеса в причинении вреда, и безотносительно к тому, существовал ли между бизнесом и пострадавшим гражданином договор на оказание таких услуг.
Следовательно, совершенно неважно, есть ли у вас договор с ООО «СДЭК-Глобал» (ИНН 7722327689) или вы ждали отправления, первоначально оплаченного кем-то другим. Если из-за произошедшего «сбоя» СДЭК сорвал сроки доставки или отказался выдавать имущество, уже доставленное в ПВЗ, и если в результате этого вам был причинён имущественный вред или вред здоровью, то можете смело обращаться в Роспотребнадзор и в суд по месту вашей регистрации и требовать полной компенсации убытков, компенсации стоимости восстановления здоровья и компенсации морального вреда.
Правда и закон на вашей стороне!
До скорых встреч, Друзья!