Человек я не суеверный. Но есть у меня две приметы, которые сбываются всегда. Номер раз: надела новую вещь - жди неприятностей. И номер два: если утро пятницы выдалось спокойным - вечером начнется трэш. С первой приметой я худо-бедно справляюсь - просто не надеваю никаких обновок, если день предстоит важный, а вот вторую "приручить" не могу никак - не наводить же спецом суету. Поэтому остаётся только покориться судьбе и, как истинная планктошка, плыть по течению.
Эта пятница исключением не стала. Утро выдалось более чем спокойным и с каждой минутой пугало нас своей тишиной все больше. Мы уже гадали, кого на сей раз посетит белый полярный лис и какого размера он будет, когда мой рабочий вотсап "обрадовал" сообщением от клиента: "Нужно срочно внести изменения в заказ!"
Коллеги, поняв, что жертва на сегодня выбрана, с облегчением вздохнули. Я же, смирившись с несправедливостью судьбы - вторую неделю подряд "везёт" именно мне - приступила к решению вопроса.
Вопрос, на первый взгляд, был предельно простой - нужно было всего-то заменить в заказе одну позицию на другую. Если бы не одно НО: вся продукция этого клиента именная.
Тут я сделаю небольшое отступление и немного погружу вас в океан нашей работы. Продукция, которую мы производим и продаем, бывает стандартной, нестандартной и именной. Стандартная нужна многим клиентам, ее производят на склад, и продать ее можно кому угодно - хоть "Рогам и копытам", хоть ИП Васе Пупкину. Нестандартную продукцию тоже можно подать и тем, и другим, но продукция это специфическая и производится по запросам клиентов. Продукция же именная производится исключительно под заказ и только для конкретного клиента - никому другому отгрузить такую продукцию нельзя. И - вишенка на торте - на её производство формируется очередь, причем на каждый SKU такой продукции эта очередь формируется отдельно. Переводя с планктошкиного на русский, заменить для Васи Пупкина условную именную ложку на условную именную вилку в уже сформированном заказе без потери места в очереди невозможно.
Всё это мы долго и занудно объясняем клиентам, а опытные представители планктона включают дополнительную "защиту от дурака", фиксируя все вышесказанное в переписке. Сроки и условия прописываются в спецификации, без которой заказ в производство запущен не будет. Но даже несмотря на все это периодически находятся альтернативно одаренные персонажи, действующие по принципу "Главное - заказ завести, остальное потом!" Очень удивляются, поняв, что никакие достигнутые "на берегу" договоренности изменить нельзя.
Почему нельзя? Да потому, что тогда придется перекраивать всю очередь и менять сроки не только Васе Пупкину, но и тем, кто все утвердил заранее и менять ничего не собирается. И уж лучше в такой ситуации один недовольный Вася, чем десять других недовольных клиентов - а они у нас разные, от Васи Пупкина, до компании, в которой сбываются мечты.
Вот примерно так я и объяснила своему "пятничному" клиенту причину отказа. И на вопрос, что мы сейчас можем сделать, честно ответила, что варианта всего два, и оба плохие: первый - отменить текущий заказ, а следующий поставить в конец очереди, и второй - текущий заказ отменить, вернуть за него оплату, а новый не размещать, поскольку клиента новые сроки категорически не устраивают.
На самом деле, есть ещё третий вариант - не менять ничего. Все документы подписаны, оплата получена - значит мы имеем полное право запускать заказ в работу, а на все возражения показать пальчиком на подпись в спецификации, потому что то, что клиент читает ее так же внимательно, как школьники "Войну и мир" - не наши проблемы. Но заказ этот скорее всего станет последним, поэтому мы как можем идём нашим любимым - без шуток - клиентам навстречу.
Когда все формальности - а их в таких случаях куча - были соблюдены, а заказ отменён, я задала традиционные русские вопросы: кто виноват в случившемся и что делать, чтобы это не повторялось? Ответ был гениальный: "Да мы торопились, заказ не хотели упустить, со своим заказчиком все устно согласовали, а он условия сейчас поменял. В следующий раз все заранее с ними подпишем."
"Ах...! Пи...Пичалька!" - и ещё много других выражений вспомнил по этому поводу весь наш отдел. Ну что тут скажешь? Пишите письма, господа, как завещал великий Остап Бендер)