Представитель ИТ-интегратора поделится своими наблюдениями о том, благодаря чему у производственников получается сократить издержки. Назовет метрики, с которыми можно эффективно работать после внедрения на предприятии Service Desk (Help Desk).
В последние годы компании стали все серьезнее осознавать важность стратегического планирования поддержки ИТ-инфраструктуры, и больше всего это коснулось производственной отрасли, поскольку информационные технологии играют ключевую роль в повышении эффективности бизнес-процессов и конкурентоспособности компаний. Однако, несмотря на значимость ИТ-инфраструктуры, многие организации сталкиваются с проблемами при ее поддержке. В статье мы рассмотрим ключевые аспекты стратегического планирования поддержки ИТ-инфраструктуры, которые помогут сократить издержки.
ИТ-инфраструктура — это совокупность информационных ресурсов и технологий, программного и аппаратного обеспечения, сетевых компонентов, носителей данных и сервисов организации, поддерживающих эксплуатацию и управление ИТ-средой компании. Основная цель ИТ-инфраструктуры — обеспечивать бесперебойность и безопасность работы информационных сервисов, обработку, хранение и передачу информации. ИТ-инфраструктура компании — основа для управления бизнес-процессами, которая напрямую влияет на эффективность работы и конкурентоспособность организации.
Мне, как представителю ИТ-интегратора, хочется поделиться своими наблюдениями о том, благодаря чему у наших клиентов-производственников получается сократить издержки. Чтобы снизить издержки, нужно их знать и уметь их считать, а именно применять подход управления на основе данных (data management), уметь все оцифровывать в деньги, в том числе для обоснования бюджета на проекты по сокращению издержек.
Назову метрики, с которыми можно эффективно работать после внедрения на предприятии Service Desk (Help Desk). В перспективе, а мы ведем речь о стратегическом планировании, это позволит сформировать определенные требования к специалистам ИТ-подразделений и развивать у них полезные навыки для сотрудников предприятия. Сервис-деск (Service Desk) — это программа для автоматизации сервисного и технического обслуживания. Она позволяет оказывать быструю и качественную поддержку клиентам, а также оперативную помощь сотрудникам.
Метрика № 1: количество обращений в службу поддержки работы ИТ-систем, например ERP, ТОиР, MES, 1С и др. Этот показатель отражает количество запросов, поступающих в службу поддержки за период (сутки, неделя, месяц, год). Учитывать нужно в том числе сезонность болезней и отпусков, всплески продаж, пики загрузки производственных линий и т. п. Высокое число обращений в определенный момент может свидетельствовать о проблемах с системой или недостаточной квалификации пользователей.
Метрика № 2: уровень удовлетворенности пользователей качеством работы ИТ-службы. Он еще называется SLA (Service Level Agreement — соглашение об уровне сервиса). SLA — это соглашение между пользователями и исполнителем (ИТ-службой) о том, как, когда и какие услуги исполнитель будет предоставлять. Оцифровывается и легко настраивается в Service Desk. Уровень удовлетворенности можно оценивать, комбинируя данные о количестве обращений и о качестве выполнения конкретных заявок (по мнению пользователя). Как вариант можно считать показатели «время реакции» и «время решения». Время реакции может составлять, например, 1 час, а время решения — до 1 рабочего дня. Если ИТ-служба не успевает в эти сроки, то в соответствии со SLA уровень сервиса будет расцениваться как низкий, неудовлетворительный, в красной зоне рисков и угроз для компании.
На основе метрики № 2 можно и нужно инициировать проекты по повышению эффективности, а именно скорости реакции и устранения проблем, возникающих у пользователей. Не зря говорят, что время — деньги.
Итак, у вас уже формируется первое понимание того, какие аспекты прямо или опосредованно влияют на издержки. В перспективе, исправляя недочеты в этих аспектах, можно будет сокращать расходы вашей компании.
Например, ФОТ — фонд оплаты труда на штатных ИТ-специалистов. Как мы все с вами знаем, сейчас наблюдается определенный бум на рынке труда. В части квалифицированных кадров в ИТ спрос заметно превышает предложение. Поэтому содержание в штате избытка дорогостоящих сотрудников довольно расточительно.
Когда могут появиться издержки? При проектах SLA — чтобы ускорить сроки реакции и решения заявок от пользователей, зачастую сотрудники...