Недавно я решила обратиться в службу поддержки компании Bork, надеясь получить исчерпывающий и дружелюбный ответ на свой вопрос. Однако реальность оказалась иной.
Недавно, отчаявшись получить нормальный ответ, я решила написать в службу поддержки Bork. Мне показалось это классной идеей: написать в известную КРУТУЮ компанию и получить крутой ответ.
Ответ, который я получила, был сухим и безэмоциональным, что, честно говоря, несколько охладило мой интерес к компании.
Но о чем этот пост в целом?
Российский менталитет и ожидания от службы поддержки
Отталкиваясь от нашего российского менталитета, при обращении в службу поддержки действительно ожидаешь, что тебя "оближут", похвалят и поднимут настроение. Служба поддержки — это одно из самых важных "лиц" компании.
Этот случай заставил меня задуматься о том, насколько важна эмпатия в работе службы поддержки. Мы, клиенты, ожидаем не только решения наших проблем, но и человеческого отношения, которое сделает наше настроение чуть лучше.
Самая тяжелая работа — служба поддержки еды
Особенно сложной мне кажется работа в службе поддержки служб доставки еды. Представьте: клиент голоден, его заказ задерживается, и он, движимый чувством раздражения, обращается в поддержку. В такой ситуации особенно важно проявить понимание и сочувствие.
Пример удачной службы поддержки
Мне всегда импонирует подход службы поддержки Яндекс Лавки. Их ответы полны юмора и эмодзи, что неизменно поднимает настроение и вызывает желание снова воспользоваться их услугами. И дело здесь не в бонусах или компенсациях за возможные неудобства, а в искреннем человеческом отношении.
Я убеждена, что люди, работающие в службе поддержки, должны по-настоящему любить людей и быть готовыми служить им. Только так они смогут не только решать проблемы, но и создавать позитивный опыт взаимодействия с брендом.
В конечном счете, качественный клиентский сервис - это искусство, требующее эмпатии, терпения и искреннего желания помогать. Это та часть компании, которая может кардинально изменить восприятие бренда. Компании, которые это понимают, инвестируют в своих сотрудников, обучая их не только решать проблемы, но и дарить позитивные эмоции.