Любой спорный вопрос, связанный с требованиями одной из сторон, должен быть документально оформлен в виде официального письма. Прежде чем обращаться с жалобой на некачественное оказание услуг в вышестоящие государственные структуры, необходимо сначала направить претензию туда, куда вы обращались за получением услуги. Без этого шага Роспотребнадзор или суд не примут вашу жалобу к рассмотрению.
Причины возникновения споров:
* некачественное выполнение услуг;
* нарушение сроков их предоставления;
* отсутствие предоставления услуг.
Однако следует учитывать, что речь идёт именно о возмездных услугах. Если услуга была оказана вам бесплатно, то предъявить претензию нельзя.
В этой статье мы рассмотрим, как правильно составить претензию на некачественное оказание услуг, предоставив образец для вашего удобства.
Что такое услуга
В российском потребительском законодательстве нет точного определения услуги. Однако на практике юристы понимают под услугой действие или совокупность действий, направленных на благо потребителя и не имеющих выраженного материального результата. Услуга реализуется и потребляется в процессе выполнения этих действий.
Правоведы различают услуги и работы, хотя закон не делает между ними чёткого разделения. Главный критерий — результат. Работы приводят к созданию нового объекта или изменению существующего, в то время как результаты оказания услуг не всегда имеют материальное выражение.
Из-за этого конфликты, связанные с услугами, имеют больше нюансов и разрешаются сложнее, чем другие потребительские неурядицы. Успех в таких случаях зависит от того, насколько хорошо вы знаете свои права.
С этой точки зрения установка дверей, прокладка труб, изготовление ключей, замена набоек на обуви, наклейка обоев, ремонт крыши дома или отделка балкона вагонкой — это работы. А ведение бухгалтерского учёта, охрана, уборка квартиры или транспортные перевозки — услуги.
Однако есть сферы, которые не соответствуют этой логике. Например, услуга по изготовлению зубных протезов имеет вполне конкретный результат. Деятельность финансового брокера, управляющего капиталом своего клиента, также сказывается на доходах последнего.
Различие между работами и услугами можно заметить даже в видах договоров, заключаемых с клиентами. Если вам понадобилось провести электричество в дачный дом или установить пластиковое окно, с вами, скорее всего, заключат договор подряда. А расчёт стоимости строительных работ сделают уже по договору об оказании услуг.
При возникновении потребительского конфликта все эти нюансы не столь важны: в обоих случаях предусмотрен одинаковый алгоритм действий.
Основные виды услуг:
* юридические (услуги адвоката, правовое консультирование предпринимателей, оформление документов);
* образовательные (языковые курсы, автошколы, частные детские сады);
* медицинские (приём врача, операция, физиотерапия, стоматология);
* бытовые (услуги парикмахерских, химчисток, перетяжка мебели, ремонт и строительство жилья, резка стекла);
* туристические (продажа путёвок, организация чартеров и другие услуги турагентств и туроператоров);
* коммунальные (вывоз мусора, отопление жилых помещений, подача электроэнергии, устранение протечек и другие);
* ремонт автомобилей (автосервис, балансировка колёс, кузовные работы);
* транспортные (пассажирские перевозки, доставка грузов);
* услуги связи (сотовая, спутниковая связь, почта, домашний телефон, предоставление доступа в интернет);
* косметические (наращивание ресниц, окрашивание бровей, парафиновые ванны для рук и другие).
Всеобъемлющий список услуг содержит специальный классификатор. Общие правила их предоставления зафиксированы в потребительском законодательстве. Кроме того, в каждой сфере действуют свои подзаконные акты.
Понятие некачественной услуги
Каждая претензия основывается на неудовлетворённости клиента некачественным выполнением услуг и содержит определённые требования. Вы можете самостоятельно скорректировать содержание документа, опираясь на образец претензионного письма, который представлен ниже. При этом следует учитывать обстоятельства вашей индивидуальной ситуации и законодательные нормы.
Под некачественными услугами понимаются такие нарушения, как:
* недостижение цели, поставленной при заказе сервиса;
* несоответствие сервиса условиям, оговорённым в договоре;
* использование некачественных материалов или оказание сервиса с нарушением технологии;
* причинение материального ущерба в результате оказанного сервиса.
Список услуг, на которые можно жаловаться
Написать претензию можно на любую некачественную услугу, независимо от того, кто её предоставил: частная коммерческая организация, муниципальная, государственная или индивидуальный предприниматель. Это может быть услуга в сфере медицины, страхования, банковской деятельности, образования, торговли, строительства, транспорта, юриспруденции и многих других.
Некачественные услуги не всегда имеют материальный характер, например, это может быть образование или медицинские услуги. Однако каждый человек имеет право написать претензию, если он не получил то, за что заплатил и на что рассчитывал.
Если вы столкнулись с некачественным сервисом, не связанным с поставкой товаров, то можете составить претензию по стандартному образцу. Однако такие ситуации обычно рассматриваются сложнее, чем, например, поставка бракованной продукции. Поэтому в таких случаях очень важно заручиться поддержкой опытного юриста.
К претензии вы можете приложить доказательства, подтверждающие ваши обвинения:
* копию договора о предоставлении услуг;
* документы, подтверждающие оплату;
* заключение независимой экспертизы;
* фотографии и видеозаписи;
* копию акта приёма работ;
* копию гарантийного талона;
* другие существенные доказательства в зависимости от ситуации.
Претензия по договору: общая характеристика
В процессе заключения сделок часто возникают неоднозначные ситуации. Одним из способов их разрешения является предъявление досудебной претензии по договору. Эта претензия может быть направлена контрагенту, например, заказчику, который несвоевременно выполняет свои обязательства.
Цель предъявления претензии — защита интересов заявителя, которые были нарушены из-за несоблюдения условий договора в полном объёме. Претензию можно удовлетворить:
- на этапе досудебного урегулирования;
- в судебном порядке, если суд рассматривает конфликт только при условии предварительного этапа урегулирования.
- Причины формирования претензии
Обычно обращения к контрагенту связаны с тем, что он не соблюдает условия договора. В таких случаях подают претензию, если видят, что были нарушены условия договора купли-продажи или другого соглашения.
Нарушения могут быть разными:
* несоблюдение сроков;
* неисполнение обязательств;
* отказ возместить расходы;
* отказ выплатить пеню или штраф;
* причинение ущерба из-за неисполнения условий договора и так далее.
- Для чего необходима
Понятно, что рекламацию приходится писать не от хорошей жизни. Если условия договора нарушены, то логично предъявить аргументированную письменную претензию. Это позволяет урегулировать спор без обращения в суд или, в крайнем случае, показать, что была предпринята попытка досудебного решения конфликта.
Получив такие требования, контрагент оказывается перед выбором:
* выполнить обязательства и тем самым разрешить конфликт;
* довести дело до суда, что может повлечь за собой значительные штрафные санкции.
- Кто и что может требовать
Требование может быть предъявлено как физическим лицом, так и индивидуальным предпринимателем или организацией, являющимися участниками соглашения. Крупная компания обычно поручает ведение таких дел юридическому отделу или тому подразделению, которое занималось заключением сделки.
Цель требования — добиться:
* выполнения обязательств;
* получения скидок или компенсации;
* выплаты неустойки;
* устранения недоработок и т. п.
Структура претензии
Не существует единых правил оформления претензии. Каждая организация может иметь свои требования к этому документу.
Основные требования к претензии:
* информация о контрагентах и адресатах;
* логичность и достоверность требований, возможность подтвердить их письменными или вещественными доказательствами;
* ссылка на нормативные акты, такие как законы, постановления Правительства РФ и другие;
* чёткая формулировка требований и описание перспектив ответственности в случае невыполнения законных требований.
Автор претензии должен ясно и чётко объяснить получателю, чего от него требуется. Это поможет избежать недопонимания и ускорит процесс решения проблемы.
Нарушения условий договора
В практике встречаются ситуации, когда обязательства не исполняются как одной, так и другой стороной соглашения. Давайте рассмотрим их более подробно, уделяя внимание последствиям.
Важно отметить, что в сфере оказания услуг населению, права заказчика защищены Гражданским кодексом Российской Федерации и Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» № 2300-1 от 07.02.1992. В отношениях между юридическими лицами же применяются исключительно нормы Гражданского кодекса.
- Нарушения со стороны заказчика
Человек, который заказал определённую услугу, должен оплатить её согласно условиям договора. Если этого не сделать, то интересы исполнителя будут нарушены. Если сроки оплаты не соблюдаются, то, помимо основного долга, с нарушителя могут взыскать проценты за незаконное пользование деньгами.
- Нарушения со стороны исполнителя
Услуга должна предоставляться в соответствии с условиями договора и вовремя.
Если услуга оказывается некачественно или с нарушением сроков, заказчик имеет право требовать:
* устранения недочётов за счёт исполнителя;
* снижения стоимости услуги;
* повторного выполнения услуги;
* возмещения своих дополнительных расходов.
В случае нарушения сроков оказания услуги заказчик может:
* установить новый срок;
* выполнить всё самостоятельно и потребовать возмещения расходов;
* снизить стоимость услуги;
* расторгнуть договор.
Также пострадавшая сторона может требовать возмещения убытков и выплаты неустойки.
Чаще всего претензии в сфере услуг касаются качества и сроков. В отношениях между организациями и предпринимателями распространены претензии, связанные с неоплатой выполненных работ.
Правила оформления
Правильно составленная претензия по договору оказания услуг может избавить от необходимости обращаться в суд.
Претензия состоит из трёх смысловых блоков:
1. Вводный блок, который находится в верхней правой части документа. Это так называемая «шапка». В ней указывается наименование адресата и его местонахождение. Затем заявитель вписывает свои данные, включая адрес и телефонный номер для связи.
2. Основной блок — это описательная часть претензии. Она начинается с заголовка «Претензия». Если не озаглавить обращение должным образом, ответчик сможет сослаться на то, что претензия ему не направлялась. В этом блоке следует изложить основания требований, указав на договор, номер и дату его заключения. Также необходимо описать суть нарушения обязательств со ссылками на подтверждающие документы.
3. Заключительный блок содержит требования заявителя, основанные на правовых нормах. В нём указывается срок для восстановления нарушенных интересов пострадавшего лица, а также последствия, которые повлечёт за собой отказ удовлетворить требования или оставление претензии без ответа.
Все документы, о которых идёт речь в тексте, отсутствующие у адресата, должны быть приложены к претензии в виде копий.
Претензия о невыполнении оплаты или другом нарушении может предусматривать возмещение в судебном порядке морального вреда.
Чтобы не упустить важных составляющих документа, рекомендуется использовать образец претензии.
Важно отметить, что требования, изложенные в претензии, должны полностью соответствовать тому, что войдёт в состав искового заявления. Если заявитель укажет на другие желаемые действия, претензия не будет относиться к данному делу и не может быть использована в судебном заседании.
Как правильно оформить претензию
**Основные правила при составлении претензионного заявления**
1. В шапке документа необходимо указать полную информацию об адресате и заявителе: наименование организации, ФИО, адреса, номера телефонов.
2. Изложите обстоятельства дела чётко и последовательно, ссылаясь на пункты договора, которые были нарушены.
3. Укажите ссылки на законодательные акты, которые дают вам право предъявить требования.
4. Перечислите документальные доказательства, подтверждающие вашу позицию.
5. Укажите дату подачи заявления и поставьте личную подпись.
6. Документ составляется в двух экземплярах: один остаётся у вас, другой отправляется адресату.
Перед тем как составить претензию на некачественно оказанную услугу, подготовьте максимальное количество доказательств в свою пользу. На практике часто возникают ситуации, когда нарушитель отказывается нести ответственность и всячески уклоняется от неё, даже ведя нечестную борьбу.
Важно изложить в письме чёткие требования, ссылаясь, например, на 29-ю статью Закона «О защите прав потребителей». Если нарушены сроки, можно требовать возврата денег, оговорить новые с уменьшением стоимости или требовать перенаправления заказа другому исполнителю. Когда сервис предоставлен ненадлежащего качества, можно говорить о предоставлении соразмерных скидок, просить переделать работу безвозмездно, расторгнуть договор с возвратом уплаченных денег или ходатайствовать о передаче заказа другому лицу.
Если вы не уверены, как правильно составить претензию, даже используя образец данного документа, рекомендуется проконсультироваться с квалифицированным юристом. Особенно если некачественная услуга оказана недобросовестным исполнителем. В большинстве случаев вы также имеете право требовать материальную неустойку (штрафы, пеню) за каждый просроченный день за невыполнение оговоренных обязательств.
- Вводная часть
В претензии необходимо указать полные данные отправителя и адресата. Эти данные можно взять из действующего между сторонами договора на оказание услуг. Обычно это фамилия, имя, отчество и адрес проживания физического лица или наименование и место нахождения юридического или физического лица, выступающего в качестве отправителя или получателя услуги.
В соответствии со статьёй 332 Гражданского кодекса Российской Федерации, в заголовке претензии должны быть указаны только название документа (например, «Претензия») и номер договора, на основании которого она составлена. Например, «Претензия по договору оказания услуг № __».
- Описательная часть
В этом разделе необходимо описать обстоятельства, при которых был заключён договор, включая:
* номер и дату заключения договора;
* вид услуги, которую оказывали (предмет договора);
* наименование сторон (сведения о сторонах соглашения);
* условия договора (при этом следует обратить внимание на условия, которые были нарушены второй стороной).
Затем нужно изложить обстоятельства, на основании которых обязательство считается невыполненным или выполненным не в полной мере или ненадлежащим образом.
Важно указать каждый пункт договора или дополнительного соглашения, который, по мнению контрагента, был нарушен, или сослаться на норму законодательства, которая подразумевает исполнение нарушенного обязательства.
Пример:
«В соответствии с пунктом 1.3 Дополнительного соглашения исполнитель обязуется оказать заказчику услугу по приобретению путёвки и подготовке соответствующих документов в срок до 21 мая 2017 года. Все требуемые документы от заказчика были переданы исполнителю 10 мая 2015 года на основании акта приёма-передачи № __. Однако до указанного срока услуга по приобретению путёвки и подготовке соответствующих документов не была оказана, заказчик не отправился в путешествие».
- Резолютивная часть
**Требования к контрагенту и сроки их исполнения**
В этом разделе заказчик предупреждает исполнителя о своих намерениях в случае отказа последнего от устранения допущенных нарушений. Также указываются последствия осуществления этих намерений.
Например:
«Если вы откажетесь удовлетворить заявленные требования, я буду вынужден обратиться в суд с исковым заявлением для восстановления нарушенных прав и выполнения законных требований. В этом случае вы понесете дополнительные расходы, а именно:
1) будете обязаны возместить уплаченную мной госпошлину;
2) размер неустойки увеличится;
3) оплатите мои расходы на юристов и другие судебные издержки;
4) компенсируете моральный вред».
Чтобы увеличить шансы на удовлетворение претензионных требований, рекомендуется сослаться на статью закона, по которой контрагента можно привлечь к уголовной ответственности. Например:
«Кроме того, при отказе от исполнения написанных требований, я буду вынужден обратиться в правоохранительные органы для рассмотрения вопроса о возбуждении в отношении вас уголовного дела по признакам преступления, предусмотренного статьёй 159 УК РФ — мошенничество».
Образец претензии
Если вы столкнулись с некачественным оказанием услуги, вы имеете право предъявить требования к исполнителю. Для этого вы можете воспользоваться примерным образцом:
- Пример претензии о некачественном оказании услуг (во время оказания услуг или при их получении)
**Кому:**
(наименование юридического лица или ИП исполнителя)
ОГРН/ИНН исполнителя
Адрес:
От:
(ваши ФИО)
Адрес:
(адрес для ответа)
Телефон:
**ПРЕТЕНЗИЯ**
(Требование)
на некачественное оказание услуг
__. __. 20__ г. (укажите дату заключения договора) между мной и (укажите наименование исполнителя) был заключён возмездный договор № _____ об оказании услуг по (укажите суть договора; например: «организации мероприятия», «предоставлению косметологических услуг» и т. п.).
Цена услуг по договору — _____________ руб. (укажите цену услуг).
Во исполнение своих обязательств по договору мной была уплачена денежная сумма в размере _____ руб. (укажите сумму).
В ходе оказания услуг / при принятии услуг (выберите нужное) я обнаружил недостатки оказанной услуги*, а именно: _____________________ (укажите, какие недостатки услуги были обнаружены, в чём они выразились, например, несоответствие оказанной услуги условиям договора).
*если вами обнаружен существенный недостаток оказанной услуги, то вам необходимо воспользоваться этим образцом претензии.
Согласно пункту 1 статьи 29 Закона РФ «О защите прав потребителей», потребитель при обнаружении недостатков оказанной услуги вправе по своему выбору потребовать:
— безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги;
— соответствующего уменьшения цены оказанной услуги;
— возмещения понесённых им расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами.
Согласно пункту 3 статьи 29 Закона РФ «О защите прав потребителей», требования, связанные с недостатками оказанной услуги, могут быть предъявлены при принятии оказанной услуги или в ходе оказания услуги.
На основании изложенного требую:
А). В срок, не превышающий 10 дней с момента получения настоящей претензии (или иной разумный срок, назначенный заказчиком), безвозмездно устранить недостатки оказанной услуги.
Б). В срок, не превышающий 10 дней с момента получения настоящей претензии, произвести соответствующее уменьшение цены оказанной услуги (укажите размер уменьшения и обоснование).
В). В срок, не превышающий 10 дней с момента получения настоящей претензии, возместить понесённые мной расходы по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами (укажите размер и обоснование расходов).
Кроме этого, требую также полного возмещения убытков, причинённых мне в связи с недостатками оказанной услуги (укажите какие убытки и в каком размере были причинены вам).
В случае, если настоящее требование не будет удовлетворено в добровольном порядке, я буду вынужден обратиться в суд за защитой своих нарушенных прав, в том числе с требованиями о взыскании неустойки за нарушение срока удовлетворения требований потребителя, денежной компенсации причинённого морального вреда, убытков и штрафа в соответствии с пунктом 6 статьи 13 Закона РФ «О защите прав потребителей».
Перечень приложений:
— документы в обоснование предъявленных требований.
______(подпись)
дата: __.__.20__г.
- Образец претензии в связи с некачественным оказанием услуг в течение гарантийного срока.
Кому:
(наименование юридического лица/ИП исполнителя)
ИНН/ОГРН:
(ИНН/ОГРН исполнителя)
Адрес:
(адрес юридического лица/ИП исполнителя)
От:
(ваши Ф.И.О.)
Адрес:
(адрес для ответа)
Телефон:
(телефон для связи с вами)
ПРЕТЕНЗИЯ
на некачественное оказание услуг
__.__.20__ г. (укажите дату заключения договора) между мной и _______________________ (укажите наименование исполнителя) был заключён возмездный договор № ____ оказания услуг по ___________________ (укажите суть договора, например, «услуг по организации мероприятия», «косметологических услуг» и т.п.).
Цена услуг по договору составила ____________ руб. (укажите цену услуг).
Во исполнение своих обязательств по договору мной была уплачена в пользу ______________ (укажите наименование исполнителя) денежная сумма в размере ________________ руб. (укажите уплаченную вами сумму).
Договором об оказании услуг установлен гарантийный срок продолжительностью ______ (укажите продолжительность гарантийного срока).
В период установленного на услуги гарантийного срока мной были обнаружены недостатки оказанной услуги*, а именно: ____________________ (как можно подробнее укажите, какие недостатки услуги были вами обнаружены, в чём они выразились, например, в несоответствии оказанной услуги условиям заключённого договора).
*если вами обнаружен существенный недостаток оказанной услуги, то вам нужно воспользоваться этим образцом претензии.
Согласно пункту 1 статьи 29 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель при обнаружении недостатков оказанной услуги вправе по своему выбору потребовать:
- безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги;
- соответствующего уменьшения цены оказанной услуги;
- возмещения понесённых им расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами.
Согласно пункту 3 статьи 29 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель вправе предъявлять требования, связанные с недостатками оказанной услуги, если они обнаружены в течение гарантийного срока.
Согласно пункту 4 статьи 29 Закона РФ «О защите прав потребителей» в отношении услуги, на которую установлен гарантийный срок, исполнитель отвечает за её недостатки, если не докажет, что они возникли после принятия услуги потребителем вследствие нарушения им правил использования результата услуги, действий третьих лиц или непреодолимой силы.
На основании изложенного, в связи с обнаружением указанных недостатков оказанной услуги, настоящей претензией,
ТРЕБУЮ: (выберите нужное)
А). В срок, не превышающий 10 дней с момента получения настоящей претензии (или иной разумный срок, назначенный заказчиком), безвозмездно устранить недостатки оказанной услуги.
Б). В срок, не превышающий 10 дней с момента получения настоящей претензии, произвести соответствующее уменьшение цены оказанной услуги (укажите размер такого уменьшения и обоснование).
В). В срок, не превышающий 10 дней с момента получения настоящей претензии, возместить понесённые мной расходы по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами (укажите размер и обоснование таких расходов).
Кроме этого, требую также полного возмещения убытков, причинённых мне в связи с недостатками оказанной услуги, а именно: _______________ (укажите какие убытки и в каком размере были причинены вам в связи с недостатками оказанной услуги, например, транспортные, почтовые расходы).
В случае, если настоящее требование не будет удовлетворено в добровольном порядке, я буду вынужден обратиться в суд за защитой своих нарушенных прав, в том числе, с требованиями о взыскании неустойки за нарушение срока удовлетворения требований потребителя, денежной компенсации причинённого морального вреда, убытков и штрафа в соответствии с пунктом 6 статьи 13 Закона РФ «О защите прав потребителей».
Перечень приложений:
— документы в обоснование предъявленных требований.
______(подпись)
дата: __.__.20__г.
- Пример претензии в связи с некачественным оказанием услуг (срок гарантии истёк, но с момента приёма услуг не прошло двух лет).
Кому: __________________________
(наименование юридического лица/ИП исполнителя)
______________________________
(ОГРН/ИНН исполнителя)
______________________________
(адрес юридического лица/ИП исполнителя)
От: _______________________________
(ваши Ф.И.О.)
Адрес: ____________________________
(адрес для ответа)
Тел.: ___________________________
(телефон для связи с вами)
**ПРЕТЕНЗИЯ (ТРЕБОВАНИЕ)**
на некачественное оказание услуг
__.__.20__ г. (укажите дату заключения договора) между мной, _______________________ (укажите ваше имя и фамилию), и _______________________ (укажите наименование исполнителя) был заключён возмездный договор № _____ об оказании услуг по _________________ (укажите суть договора, например: услуги по организации мероприятия, косметологические услуги и т. п.).
Цена услуг по договору составила ________________ рублей (укажите цену услуг).
Во исполнение своих обязательств по договору я уплатил(а) в пользу ____________________ (укажите наименование исполнителя) денежную сумму в размере ___________________ рублей (укажите уплаченную вами сумму).
Договором об оказании услуг установлен гарантийный срок продолжительностью ______ (укажите продолжительность гарантийного срока).
По истечении установленного на услуги гарантийного срока, в пределах 2 лет со дня принятия оказанной услуги мной были обнаружены недостатки оказанной услуги, а именно: ________________ (как можно подробнее укажите, какие недостатки услуги были обнаружены, в чём они выразились, например, в несоответствии оказанной услуги условиям заключённого договора).
Если вы обнаружили существенный недостаток оказанной вам услуги, вам необходимо воспользоваться этим образцом претензии.
Согласно пункту 1 статьи 29 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей», вы имеете право потребовать:
* безвозмездного устранения недостатков услуги;
* соответствующего уменьшения цены услуги;
* возмещения понесённых вами расходов по устранению недостатков услуги своими силами или силами третьих лиц.
В случаях, когда гарантийный срок составляет менее двух лет (пяти лет для недвижимости), а недостатки услуги обнаружены потребителем по истечении этого срока, но в пределах двух лет, вы можете предъявить требования, предусмотренные пунктом 1 настоящей статьи, если докажете, что такие недостатки возникли до принятия вами результата работы или по причинам, возникшим до этого момента.
Для подтверждения причин возникновения недостатков услуги я обратился в экспертное учреждение (укажите название экспертного учреждения или ФИО эксперта) для проведения экспертизы.
В результате проведённого исследования было сделано заключение:
* А. Обнаруженные мной недостатки возникли до принятия мной услуги.
* Б. Обнаруженные мной недостатки возникли по причинам, возникшим до принятия мной услуги.
Таким образом, в установленном законом порядке я доказал, что обнаруженные недостатки возникли до принятия услуги потребителем (заказчиком) или по причинам, возникшим до этого момента.
На основании вышеизложенного, в связи с обнаружением указанных недостатков услуги, настоящей претензией
ТРЕБУЮ:
* В срок, не превышающий 10 дней с момента получения настоящей претензии (или иной разумный срок, назначенный заказчиком), безвозмездно устранить недостатки услуги.
* В срок, не превышающий 10 дней с момента получения настоящей претензии, произвести соответствующее уменьшение цены услуги (укажите размер уменьшения и обоснование).
* В срок, не превышающий 10 дней с момента получения настоящей претензии, возместить понесённые мной расходы по устранению недостатков услуги своими силами или силами третьих лиц (укажите размер и обоснование расходов).
Кроме того, требую полного возмещения убытков, причинённых мне в связи с недостатками услуги, а именно: (укажите, какие убытки и в каком размере были причинены вам, например, транспортные, почтовые расходы, расходы на проведение экспертизы).
В случае, если настоящее требование не будет удовлетворено в добровольном порядке, я буду вынужден обратиться в суд за защитой своих нарушенных прав, в том числе с требованиями о взыскании неустойки за нарушение срока удовлетворения требований потребителя, денежной компенсации причинённого морального вреда, убытков и штрафа в соответствии с пунктом 6 статьи 13 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей».
Перечень приложений:
— документы, подтверждающие основания предъявленных требований (включая экспертное заключение о причинах возникновения недостатков).
______(подпись)
Дата: __.__.20__г.
- Пример претензии в связи с некачественным оказанием услуг (срок гарантии не указан в договоре, с момента принятия услуг не прошло двух лет).
___________________________________________________________________________________________
(наименование юридического лица или ИП исполнителя)
___________________________________________________________________________
(ОГРН/ИНН исполнителя)
_________________________________________________________________________
(адрес юридического лица или ИП исполнителя)
От гражданина _____________________________________________________________
(ваши Ф.И.О.)
Адрес: ____________________________________________________________________
(адрес для ответа)
Телефон: _________________________________________________________________
(телефон для связи с вами)
**Претензия**
**на некачественное оказание услуг**
Дата заключения договора: ___. __. 20__ г.
Между мной и _______________________ был заключён возмездный договор № _____ на оказание услуг по ___________________________ (укажите суть договора).
Цена услуг по договору составила _____________ рублей.
Во исполнение своих обязательств по договору мной была уплачена в пользу ______________ денежная сумма в размере _____________ рублей.
Гарантийным сроком договор не предусматривал.
В пределах двух лет со дня принятия оказанной услуги мной были обнаружены недостатки, а именно: ___________________ (укажите, какие недостатки услуги были обнаружены и в чём они выразились).
Согласно пункту 1 статьи 29 Закона РФ «О защите прав потребителей», потребитель при обнаружении недостатков услуги вправе по своему выбору потребовать:
— безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги;
— соответствующего уменьшения цены оказанной услуги;
— возмещения понесённых им расходов по устранению недостатков услуги своими силами или третьими лицами.
Согласно пункту 3 статьи 29 Закона РФ «О защите прав потребителей», при отсутствии гарантийного срока потребитель вправе предъявлять требования, связанные с недостатками услуги, если они обнаружены в разумный срок, в пределах двух лет со дня принятия оказанной услуги.
Согласно пункту 4 статьи 29 Закона РФ «О защите прав потребителей», исполнитель отвечает за недостатки услуги, на которую не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до её принятия им или по причинам, возникшим до этого момента.
Для цели доказывания причин возникновения недостатков оказанной услуги я обратился в экспертное учреждение _____________________________________ (укажите наименование экспертного учреждения) для проведения экспертизы.
В результате проведённого экспертом исследования было сделано заключение, согласно которому:
А). Обнаруженные мной недостатки оказанной услуги возникли до принятия мной результата оказанной услуги.
Б). Обнаруженные мной недостатки оказанной услуги возникли по причинам, возникшим до принятия мной результата оказанной услуги.
Таким образом, в установленном законом порядке я доказал, что обнаруженные недостатки услуги возникли до её принятия потребителем (заказчиком) или по причинам, возникшим до этого момента.
На основании изложенного, в связи с обнаружением указанных недостатков услуги, настоящей претензией я требую:
А). В срок, не превышающий 10 дней с момента получения настоящей претензии (или иной разумный срок, назначенный заказчиком), безвозмездно устранить недостатки оказанной услуги.
Б). В срок, не превышающий 10 дней с момента получения настоящей претензии, произвести соответствующее уменьшение цены оказанной услуги. Укажите размер такого уменьшения и обоснование.
В). В срок, не превышающий 10 дней с момента получения настоящей претензии, возместить понесённые мной расходы по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами. Укажите размер и обоснование таких расходов.
Кроме этого, я требую полного возмещения убытков, причинённых мне в связи с недостатками услуги, а именно:____________ (укажите какие убытки и в каком размере были причинены вам, например, транспортные, почтовые расходы, расходы на проведение экспертизы).
В случае, если моё требование не будет удовлетворено добровольно, я буду вынужден обратиться в суд за защитой своих нарушенных прав, в том числе, с требованиями о взыскании неустойки за нарушение срока удовлетворения требований потребителя, денежной компенсации причинённого морального вреда, убытков и штрафа в соответствии с пунктом 6 статьи 13 Закона РФ «О защите прав потребителей».
Перечень приложений:
— документы в обоснование предъявленных требований (в том числе экспертное заключение о причинах возникновения недостатков).
Дата: ___. __. 20__.
- Претензия на некачественное оказание услуг
Я, (ФИО), заявляю о том, что услуги были оказаны некачественно. С момента приёмки услуг прошло 2 года, а установленный гарантийный срок закончился.
Кому: ___________________________ (наименование юридического лица/ИП исполнителя)
______________________________ (ОГРН/ИНН исполнителя)
______________________________ (адрес юридического лица/ИП исполнителя)
От _______________________________ (ваши Ф.И.О.)
Адрес: ____________________________ (адрес для ответа)
Тел.: ____________________________ (телефон для связи с вами)
ПРЕТЕНЗИЯ (ТРЕБОВАНИЕ)
на некачественное оказание услуг
__. __.20__ г. (укажите дату заключения договора) между мной и _______________________ (укажите наименование исполнителя) был заключён возмездный договор № _____ оказания услуг по ___________________ (укажите суть договора, например: «услуг по организации мероприятия», «косметологических услуг» и т. п.).
Цена услуг по договору составила ____________ руб. (укажите цену услуг).
Во исполнение своих обязательств по договору мной была уплачена в пользу ______________ денежная сумма в размере ________________ руб. (укажите уплаченную вами сумму).
Договором об оказании услуг установлен гарантийный срок продолжительностью ______ (укажите продолжительность гарантийного срока).
По истечении установленного на услуги гарантийного срока и 2-х лет со дня принятия оказанной услуги мной был обнаружен существенный недостаток оказанной услуги*, а именно: ____________________ (как можно подробнее укажите, какие недостатки услуги были вами обнаружены, в чём они выразились, по какому признаку вы относите их к существенным, например, недостаток не может быть устранён без несоразмерных расходов или затрат времени).
* Если недостаток является неустранимым, вы вправе сразу предъявить требования, указанные в разделе II требовательной части настоящей претензии.
Согласно пункту 6 статьи 29 Закона РФ «О защите прав потребителей», в случае, если существенные недостатки услуги обнаружены по истечении двух лет (пяти лет в отношении недвижимого имущества) со дня принятия результата услуги, но в пределах установленного на результат услуги срока службы или в течение десяти лет со дня принятия результата услуги потребителем, если срок службы не установлен, потребитель вправе предъявить исполнителю требование о безвозмездном устранении недостатков, если докажет, что недостатки возникли до принятия им результата услуги или по причинам, возникшим до этого момента.
Для цели доказывания причин возникновения недостатков оказанной услуги я обратился в экспертное учреждение ________________ для проведения экспертизы.
В результате проведённого экспертом исследования было сделано заключение, согласно которому:
А). Обнаруженные мной недостатки оказанной услуги возникли до принятия мной результата оказанной услуги.
Б). Обнаруженные мной недостатки оказанной услуги возникли по причинам, возникшим до принятия мной результата оказанной услуги.
Таким образом, в установленном законом порядке мной было доказано, что обнаруженные недостатки оказанной услуги возникли до её принятия потребителем (заказчиком) или по причинам, возникшим до этого момента.
На основании изложенного, в связи с обнаружением существенного недостатка оказанной услуги, настоящей претензией
ТРЕБУЮ:
В срок, не превышающий 20 дней с момента получения настоящей претензии безвозмездно устранить обнаруженные мной недостатки услуги.
Если недостатки не будут устранены в указанный срок или если недостатки являются неустранимыми, то я требую:
А. Соответствующего уменьшения цены за оказанную услугу (указать размер и обоснование размера уменьшения цены).
Б. Возмещения понесённых мной расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами (указать размер понесённых расходов).
В. Отказываюсь от исполнения договора оказания услуг и требую возмещения убытков.
Кроме этого, требую также полного возмещения убытков, причинённых мне в связи с недостатками оказанной услуги, а именно: _______________ (укажите какие убытки и в каком размере были причинены вам в связи с недостатками оказанной услуги, например, транспортные, почтовые расходы, расходы на проведение экспертизы).
В случае, если указанные требования не будут удовлетворены в добровольном порядке, я буду вынужден обратиться в суд за защитой своих нарушенных прав, в том числе, с требованиями о взыскании неустойки за нарушение срока удовлетворения требований потребителя, денежной компенсации причинённого морального вреда, убытков и штрафа в соответствии с пунктом 6 статьи 13 Закона РФ «О защите прав потребителей».
Перечень приложений:
— документы в обоснование предъявленных требований (в том числе экспертное заключение о причинах возникновения недостатков).
______(подпись)
дата: __.__.20__г.
- Образец претензии на отказ от договора об оказании услуг (из-за выявления существенного недостатка).
**Кому:**
_указать наименование юридического лица или ИП исполнителя_
**ОГРН:** _указать ОГРН_
**ИНН:** _указать ИНН_
**Адрес:** _указать адрес юридического лица или ИП_
**От:**
_ваши Ф.И.О._
**Адрес для ответа:** _указать адрес для ответа_
**Телефон для связи:** _указать телефон_
**Претензия (требование)**
**о возврате денежных средств по договору оказания услуг**
__.__.20__ г. между мной и _______________________________ был заключен возмездный договор № _____ оказания услуг по _______________________ (указать суть договора, например, «услуг по организации мероприятия», «косметологических услуг» и т. п.).
Цена услуг по договору составила _______________ руб. (указать цену услуг).
Во исполнение своих обязательств по договору мной была уплачена в пользу _______________ (указать наименование исполнителя) денежная сумма в размере _______________ руб. (указать уплаченную вами сумму).
Мной был обнаружен существенный недостаток оказанной услуги, а именно: _______________________ (как можно подробнее указать, какие недостатки услуги были вами обнаружены, в чём они выразились, по какому признаку вы относите их к существенным, например, недостаток не может быть устранён без несоразмерных расходов или затрат времени).
Согласно пункту 1 статьи 29 Закона РФ «О защите прав потребителей», потребитель вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуг, если им обнаружены существенные недостатки оказанной услуги или иные существенные отступления от условий договора.
На основании изложенного, я отказываюсь от исполнения договора № ___ от __. __. 20__ г. (указать дату заключения договора), и
**ТРЕБУЮ:**
— в срок, не превышающий 10 дней с момента получения настоящей претензии, вернуть уплаченную мной по договору оказания услуг денежную сумму в размере _______ руб. (указать размер) наличными денежными средствами или безналичным путём по следующим реквизитам: _________ (указать реквизиты вашего банковского счёта для перечисления денежных средств).
Кроме этого, требую также полного возмещения убытков, причинённых мне в связи с недостатками оказанной услуги, а именно: ________ (указать какие убытки и в каком размере были причинены вам в связи с недостатками оказанной услуги, например, транспортные, почтовые расходы, расходы на проведение экспертизы).
В случае, если указанные требования не будут удовлетворены в добровольном порядке, я буду вынужден обратиться в суд за защитой своих нарушенных прав, в том числе, с требованиями о взыскании неустойки за нарушение срока удовлетворения требований потребителя, денежной компенсации причинённого морального вреда, убытков и штрафа в соответствии с пунктом 6 статьи 13 Закона РФ «О защите прав потребителей».
______(подпись)
дата: __.__.20__ г.
Как вручить претензию
Если вы столкнулись с некачественным оказанием услуги, в первую очередь вам следует обратиться с официальным заявлением к исполнителю услуги. Если же исполнитель не реагирует на ваши требования и не желает нести ответственность за свои действия, вы можете обратиться в вышестоящие инстанции.
**Способы вручения претензии**
1. **Лично секретарю или администратору юридического лица.** При личной явке необходимо взять с собой два экземпляра заявления. Один вы передаёте адресату, а на втором сотрудник, ответственный за приём заявления, должен поставить регистрационную отметку.
2. **Заказным письмом через Почту России.** Обязательно с описью вложений и обратным уведомлением о получении.
3. **Курьерской службой.** Под личную подпись получателя.
4. **С привлечением свидетелей.** Если адресат отказывается принять претензию, вы можете явиться к нему в офис лично со свидетелями и двумя экземплярами заявления. Один экземпляр остаётся на столе адресата, а на втором присутствующие свидетели должны расписаться, указав свои данные и информацию для обратной связи, а также дату вручения претензии.
Как писать и оформить жалобу в Роспотребнадзор на ненадлежащее предоставленные обязательства
Роспотребнадзор – это следующая инстанция на пути к справедливости. Если исполнитель не отреагировал на вашу претензию, следующим шагом будет подача жалобы в этот орган.
Заявление в Роспотребнадзор не имеет строго установленной формы и пишется в свободном стиле. Однако есть некоторые рекомендации, которые помогут вам составить эффективное заявление:
* Пишите без лишних эмоций.
* Старайтесь быть краткими и излагайте свои мысли чётко. Рекомендуемый объём заявления – 1-2 страницы.
* Не включайте в заявление недостоверную информацию.
* Приложите как можно больше доказательств нарушения.
* Укажите свои контактные данные.
* Составьте заявление в двух экземплярах.
Что может требовать потребитель
Как защитить свои интересы в случае нарушения условий договора, указано в пункте 1 статьи 29 Федерального закона № 2300-1. Если исполнитель не выполнил условия договора, потребитель имеет право:
- потребовать от исполнителя устранить недостатки за его счёт;
- потребовать снизить цену;
- потребовать выполнить работу повторно или заново из аналогичных материалов;
- потребовать возместить расходы, которые он понёс на устранение недостатков;
- потребовать полного возмещения убытков в случае отказа от соглашения.
При этом выполнение этих требований не освобождает исполнителя от выплаты неустойки за нарушение сроков исполнения.
В случае нарушения сроков исполнения, нормы пункта 1 статьи 28 Федерального закона № 2300-1 предоставляют потребителю право:
- назначить новые сроки исполнения;
- выполнить работу самостоятельно или с привлечением сторонних лиц, а затем потребовать от исполнителя возмещения понесённых затрат;
- потребовать снижения стоимости;
- отказаться от соглашения.
- Определение нового срока
В случае если исполнитель допустил промедление, защита прав потребителей позволяет назначить новую дату завершения работ. Это логичное решение, если заказчику необходимо ускорить процесс, но при этом он не имеет претензий к качеству работы.
- Уменьшение стоимости услуги
Требование о снижении цены может быть выдвинуто:
* после оплаты, если были обнаружены недостатки;
* при окончательном расчёте.
Письменное требование может быть составлено следующим образом:
«На удовлетворение требования о снижении цены предоставляется десятидневный срок, который считается со дня предъявления требования (лично или по почте).»
- Перезаказ услуги другому лицу либо выполнение ее своими силами
Видя, что лицо исполнитель не в состоянии выполнить заказ, ответственность стоит возложить на других исполнителей. Понесённые расходы в разумных пределах, возлагаются на первоначального исполнителя. Осуществление перезаказа выполняется письменно, можно применить такой вариант:Если исполнитель не может выполнить заказ, ответственность за это следует возложить на других исполнителей. Расходы, которые были понесены, в разумных пределах должны быть покрыты первоначальным исполнителем. Перезаказ должен быть оформлен в письменной форме. Можно рассмотреть следующий вариант:
- Устранение выявленных недостатков
Требование бесплатного устранения недостатков выполненной работы выполняется за счёт исполнителя в оговоренные сроки. Если исполнитель не выполнит работу в срок, то он может столкнуться с дополнительными требованиями и неустойкой.
- Повторное предоставление услуги
Такие требования выдвигаются, когда:
— цели, поставленные заказчиком, не были достигнуты, хотя качество работы может быть хорошим;
— устранение дефектов будет менее рациональным решением, чем выполнение работы заново.
Соглашение обычно оформляется следующим образом:
- Отказ от исполнения договора и возврат денег
Заявление составляется следующим образом:
Если услуга была полностью оплачена до её оказания, то отказ от неё и возврат денег не должны вызвать сложностей. В случае частичной предоплаты, помимо отказа от услуги, необходимо также потребовать возврата уже уплаченных средств. Потребитель имеет право на возврат только тех денег, которые были оплачены за фактически оказанные услуги.
Важно отметить, что после отказа от соглашения и требования возврата денег потребитель теряет право выдвигать какие-либо дополнительные требования. Если не удаётся достичь урегулирования спора в досудебном порядке, то его можно будет разрешить только через суд.
Сроки предъявления и рассмотрения претензии
Законодательство не устанавливает конкретных сроков для подачи жалобы на невыполнение условий сделки. Однако, исходя из трёхлетнего срока исковой давности, можно предположить, что жалобу следует подавать в течение этого периода. После его истечения рассмотрение претензий к контрагенту будет обоснованно проигнорировано.
В то же время, законодательство определяет срок рассмотрения претензии, который должен быть разумным и не превышать 30 дней. Если в тексте соглашения не указан иной срок, то следует руководствоваться именно этим.
Претензия к юридической фирме о некачественном оказании услуг
Если вы остались недовольны качеством юридических консультаций, вы можете написать жалобу. Для этого должны быть нарушены условия договора, сроки или что-то ещё.
Согласно Закону о защите прав потребителей, вы можете предъявить претензии юридической фирме, если она ненадлежащим образом оказала вам юридическую помощь, как это было указано в договоре.
Рекомендации для клиентов перед заключением контракта:
1. Подписывайте договор, в котором должны быть указаны ваши личные данные, данные исполнителя, список услуг, цены, обязанности и права обеих сторон. Перед подписанием внимательно ознакомьтесь с каждым пунктом.
2. При подписании договора составьте финансовую смету, в которой укажите тип услуги, её стоимость и количество.
3. В договоре должны быть чётко указаны сроки начала и окончания обслуживания.
4. Компания не может без вашего согласия навязывать платные услуги. Если они уже были оплачены, компания обязана возместить ущерб.
5. После окончания контракта составьте документ о приёмке-передаче выполненных услуг. В нём перечислите все услуги, их стоимость и подпишите его с двух сторон, если у вас нет претензий к выполненным работам.
Если вы недовольны качеством оказанных услуг, вы можете направить претензию исполнителю.
- Право на отказ от услуги по закону
Закон «О защите прав потребителей» даёт право потребителю отказаться от услуги. Согласно статье № 32, если клиент отказывается от выполнения работ, он должен возместить исполнителю все расходы, которые тот понёс в связи с исполнением договорных обязательств. Эти расходы компания должна подтвердить документально.
Разрыв контракта оформляется путём подписания соглашения о расторжении договора или составления документа о сдаче-приёмке выполненных услуг. В этом документе необходимо указать перечень выполненных работ и их стоимость, а также размер денежной компенсации, которую должен вернуть потребитель.
Судебная практика
Российские суды в большинстве случаев удовлетворяют иски потребителей, которые недовольны исполнением гражданских договоров. Кроме того, что исполнитель должен будет выплатить сумму, указанную в иске, его также может ожидать значительный штраф за некачественное оказание услуг.
Кроме того, судебное решение может негативно сказаться на деловой репутации исполнителя, что затруднит его дальнейшую деятельность.
Дополнительные вопросы
- Как защитить свои права после навязывания услуг
Отказаться от навязанной услуги можно, обратившись в салон красоты или к поставщику услуг с соответствующим заявлением.
Заявление может выглядеть примерно так: «Мне была навязана данная услуга, и я от неё отказываюсь. Не намерен получать эту процедуру, поэтому прошу вернуть мне все денежные средства, которые я оплатил за неё».
Если оплата производилась через банк, то салон должен будет вернуть все деньги, которые были оформлены по договору займа в пользу салона.
Если поставщик услуг отказывается вернуть деньги за навязанные или некачественные услуги, можно обратиться в суд. В этом случае магазин или салон будут не в интересах продолжать спор, так как это может негативно сказаться на их репутации и стать антирекламой.
В такой ситуации вы имеете право требовать не только компенсацию потраченных средств за навязанные или некачественно предоставленные услуги, но и компенсацию за моральный ущерб, если это уместно.
- Что делать, если после подачи документа нет реакции
В жизни потребители часто сталкиваются с недобросовестными исполнителями. Иногда даже досудебная претензия остаётся без ответа. Некоторые люди готовы смириться с таким положением дел, но другие не сдаются и идут до конца.
Существует несколько способов воздействия на нарушителя закона о защите прав потребителей (ЗПП). Основные из них:
* Жалоба в надзорные органы, в частности, в Роспотребнадзор. Главная задача этого государственного учреждения — защита законных прав и интересов граждан, которые пострадали от недобросовестных продавцов и исполнителей услуг.
* Судебное разбирательство. Это длительный и не самый приятный процесс, но если дело того стоит, его нужно довести до конца.
Согласно пункту 3 статьи 17 закона «О ЗПП», судебная защита прав потребителей предоставляется бесплатно. Это означает, что истцу не нужно платить государственную пошлину при подаче иска в суд.
Если вы столкнулись с проблемой некачественного выполнения обязательств по договору о возмездном оказании услуг, первым делом подготовьте и направьте досудебную претензию нарушителю. Дальнейшие действия будут зависеть от реакции нарушителя.
Заключение
В сфере услуг, как и в случае с товарами, существуют стандарты качества. Если они не соблюдаются, потребитель имеет право на компенсацию затрат и возмещение убытков.
Претензии, возникающие по договору оказания услуг, можно решить в досудебном порядке. Если же это не удаётся, они могут быть использованы в суде как доказательство недобросовестности продавца. В таком случае суд может начислить неустойку.
Если у вас остались вопросы, пишите на https://myjus.ru и наши специалисты ответят на все ваши вопросы. Консультация бесплатная!