Рядовые пользователи вряд ли смогут получить компенсацию, так как у всех игроков рынка в договоре прописан пункт о том, что сроки доставки, называемые компанией, носят справочный характер
По состоянию на 10 утра 29 мая сайт СДЭК частично восстановил работу, но компания все еще продолжает устранять проблемы после масштабного сбоя IT-системы, сообщается на сайте курьерской службы.
История вопроса:
– 27 мая мы сильно продвинулись в решении вопроса, но этого было недостаточно для возобновления обслуживания в ПВЗ (выдачи и отправления посылок). Сейчас активно работаем относительно восстановления IT-инфраструктуры, – заявил директор по связям с общественностью компании Михаил Берггрен.
Генеральный директор СДЭК Леонид Гольдорд в своем Telegram-канале уверил всех клиентов компании, что над проблемами работает более 80 IT-специалистов.
– Мы не рассматриваем вариант, что не сможем работать. Мы точно сможем, вопрос – когда? В нашем первом приоритете – работа ПВЗ. Уже 29 мая с утра пункты выдачи заказов начнут работать, – заверил Леонид Гольдорд.
О причинах возникновения сбоя, который парализовал работу компании на три дня, в СДЭК не говорят, объясняя это тем, что разглашение информации может помешать в оперативном решении проблем. Поэтому руководство компании использует «режим тишины» и предаст огласке все подробности случившегося только после закрытия инцидента.
Однако, многие эксперты рынка предполагают, что СДЭК стал жертвой хакерской атаки. По информации «Ведомостей», ответственность за остановку работы сервиса доставки посылок взяла на себя международная хакерская группа Head Mare. Компания приостановила прием и выдачу отправлений еще 26 мая. Затем хакеры рассказали о взломе СДЭК в своем аккаунте в соцсети X. Группа злоумышленников также опубликовала скриншоты проникновения в систему СДЭК и «передала привет» российской компании по управлению цифровыми рисками Bi.Zone, которая консультирует СДЭК по кибербезопасности.
Ранее мы писали, что ручную обработку заказов на время неработоспособности IT-системы СДЭК не ввел, чтобы избежать ошибок.
По словам генерального директора PIM Solutions Ольги Сатановской, решение не прибегать к ручной обработке заказов полностью оправдано. Это спровоцировало бы еще больше проблем, так как большую часть информации об отправлении можно получить только по штрих-коду на упаковке, а без доступа к базе данных, отсканировать и получить эти данные нельзя.
– Например, часть посылок оплачивается при отправлении, часть – при получении, а без доступа к базе данных, оператор не сможет узнать, было ли оплачено отправление. Есть еще много других важных деталей, к которым у операторов должен быть доступ. Так что можно сказать, что из двух зол СДЭК выбрал меньшее, – считает собеседница «Логируса».
Но сами клиенты компании от такого решения, мягко говоря, не в восторге. На странице СДЭКа в VK пост с актуальной информацией о работе над восстановлением IT системы набрал более 8 тысяч комментариев. Большинство из них негативные, хотя есть и те, кто искренне поддерживают компанию.
По мнению ведущего аналитика направления «Логистика» аналитической компании Data Insight Сергея Семко, ручная обработка заказов принесла бы много дополнительного хаоса в работу СДЭК. Согласно ориентировочным подсчетам эксперта, на данный момент в компании «зависло» от 1,75 до 3 млн посылок клиентов.
– Но хочу отметить, что в экстренных ситуациях посылки искали в ручном режиме и в некоторых случаях удавалось их найти и выдать клиенту, о чем свидетельствуют несколько отзывов получателей срочных документов, важных деталей или лекарств, – уточняет эксперт.
Что касается компенсации, то рядовые пользователи СДЭКа вряд ли смогут ее получить, объясняет Сергей Семко, так как у всех игроков рынка в договоре прописан пункт о том, что сроки доставки, называемые компанией, носят справочный характер. Возможно, более предметный разговор о финансовых издержках ждет бизнес-клиентов СДЭКа.
– Когда компания восстановится после масштабного сбоя, скорее всего произойдет небольшой отток заказов. Однако, бизнес-клиенты прекрасно понимают, что количество ПВЗ, география покрытия и наличие курьерской доставки делает СДЭК одним из ведущих игроков рынка. Поэтому, после незначительного спада, компания должна восстановиться в объемах заказов, – резюмирует Сергей Семко.
Напомним, что о приостановке обработки заказов в СДЭК сообщили утром 26 мая 2024 года. Тогда же в СДЭК обещали, что уже 27 мая пункты выдачи заказов продолжат работу в штатном режиме, так как технические специалисты завершают восстановление работоспособности. LR