Сегодня я хочу обсудить с вами то, что не вижу в большинстве предприятий России. При каждом посещении различных заведений или при записи на услуги, я сталкиваюсь с одной и той же проблемой.
Давайте представим ситуацию:
Вы отправились в лес за грибами, и настолько погрузились в этот процесс, что забыли, как стемнело. Понимая, что пора выбираться, вы осознаете, что заблудились. Благо, у вас есть спутниковый телефон (хотя, вероятно, в реальной жизни у вас его не будет, но представьте себе...). "Отлично", - думаете вы, - "сейчас позвоню в службу спасения, они вытащат меня". Вы звоните, описываете ситуацию, диспетчер заверяет вас, что спасатели скоро прибудут и помогут. Вы кладете трубку и начинаете ждать. Час проходит, два, пять, но никого нет. Можно подумать, что вас забыли, или спасатели не могут вас найти. Несмотря на это, вы не решаетесь позвонить им снова, как будто у вас больше нет телефона, и ждете, пока придут за вами. В итоге никто не приходит на помощь.
Возможно это плохой пример, не судите строго, я придумал его на ходу. Я думаю, многие из вас уже догадались, о чем пойдет речь в моем посте. Да, я говорю об отношениях с клиентами после того, как они приобрели у вас товар или услугу. Речь о повторных звонках/SMS
Как часто вы посещаете парикмахерские? Сколько из них присылали вам сообщения через 20 дней после стрижки вроде "Юрий, как вы? Уже прошло три недели с вашего последнего посещения. Давайте запишем вас на прием к нашему супер-мастеру, он сделает вам отличную стрижку"? Хотя это всего лишь пример, который я придумал на ходу, мне такое встречалось лишь несколько раз за всю жизнь, несмотря на то, что я посещал много парикмахерских и других мест.
Если бы мне хотя бы один раз написали подобное сообщение, я бы подумал: "О, они помнят про меня, я для них важен, надо сходить к ним на выходных". Это было бы так просто, ведь порой мы в такой суете, что забываем про базовые вещи.
Не стесняйтесь тратить силы и время на то, чтобы возвращать своих клиентов таким или подобным образом.
Ведь сначала вы тратите 500 рублей на привлечение клиента, обслуживаете его и отпускаете. Потом вам приходится снова искать клиента за дополнительные 500 рублей. Проще удерживать таких клиентов с помощью увеличения их жизненного цикла и это обходится без затрат на рекламу. Автоматизируйте этот процесс с помощью чат-ботов или автоматизированных воронок. В следующей статье я дам несколько рекомендаций на эту тему.