Вчера ко мне пришла пациентка с вопросом "Что делать в конфликтных ситуациях?" и пересказала недавнюю ссору с подругой:
- Где тебя черти носят?! Мы договорились встретиться в 7 вечера, а тебя до сих пор нет!
- Я же писала, что в пробке стою! Что мне сделать? Машину летать заставить?
- Заставь! И вообще, мне никакое сообщение не приходило! - В смысле не приходило? Черт, оно и правда не отправилось, - интернет заглючил. И хватит орать уже! Приеду я!
- Не надо никуда приезжать. Я ухожу! Мне надоело торчать на улице и ждать тебя!
- Отлично!
- Дура!
Достаточно эмоциональный диалог у них получился, правда? И все же, как действовать в случае конфликта? Нет, давайте немного переформулируем вопрос: "Как свести конфликт на нет?"
1. Сохранять спокойствие. Следите за эмоциями и снижайте напряжение. Во-первых, это поможет собеседнику быстрее остыть, а во-вторых, некоторые люди могут специально выводить вас на эмоции, им приносит это удовольствие
2. Постараться определить причину инцидента. Определение причины - ключ к разрешению конфликта. Задайте вопросы: "Какие события или слова спровоцировали ссору? Что задело меня? А что собеседника?"
3. Проявлять уважение. Грубость и напряжение очень мешают договариваться, поэтому нужно общаться спокойно и без оскорблений
4. Четко формулировать аргументы. Никаких обсуждений личных качеств! Только факты и события. Помните: вы боретесь не с человеком, а с проблемой
5. Говорить на "Я-языке". Говорите о своих чувствах с помощью "Я-предложений". Это избавит вашего партнера от необходимости обороняться, оправдываться и выходить на новый круг спора
Конфликты неизбежны, но бояться их не нужно! Тем более, теперь вы знаете, что надо делать в таких случаях
С любовью, ваш переговорщик с тараканами!
P.s. Часто ли вы оказываетесь в конфликтных ситуациях? Получается их разрешить?