А издержки — необходимая и обязательная часть любой деятельности: и в бизнесе, и в работе, и в домашнем хозяйстве. Возвраты на Авито ужасно бесят: ты отвечал на все вопросы покупателей, бережно запаковал товар, тащился его отправлять, уже мысленно положил на банковский счет денежку за продажу или потратил ее на что-то приятное. А тут — бац — сообщение, которые так ненавидят все продавцы на Авито.
К сожалению, привычка покупать на маркетплейсах так прочно укоренилась, что покупатель априори считает, что он прав. Это первое. А второе — покупатель привычно уверен, что его желание, потребность, необходимость — на первом месте. Точнее, он вообще не думает: заказал, передумал, стало лень идти на почту или вещь ваша не понравилась, ну и ладно. Кинул кое-как в пакет, сунул оператору на ПВЗ и дальше пошел по своим делам. Деньги-то за покупку все равно вернутся в полном объеме, да и вообще, у многих есть опция постоплаты на Авито.
Меня раньше бесили не сколько возвраты, сколько хамское отношение ко мне и к моим вещам: когда ты отправляешь аккуратно сложенную вещь, постиранную, поглаженную, а обратно тебе приезжает смятое нечто, которое покупатель даже не потрудился положить обратно в тот чистый хороший пакет, в который ты ему изначально упаковывал товар. Ну а написать продавцу: «Сожалею, вещь не подошла!» — это, видимо, совсем уж запредельное усилие. Зачем писать, мне не подошло и пусть вес мир подождет…
Хорошо, что сейчас на Авито появилась возможность оставлять отзыв на покупателя: и думаю, после того, как такие вот небрежные и неаккуратные по отношению к чужим вещам граждане, получат пару отзывов, может и начнут бережнее заворачивать обратные посылки?
В мае у меня уже два возврата.
Про первый покупательница сразу же с сожалением написала, что кроксы им не подошли по размеру. Приятно, что стоило им вернуться, как их снова заказали — и они уже снова в пути. Пока неизвестно, заберут или нет, но все равно.
А вот второй возврат — женская одежда — совершенно молча едет назад. Молча заказали, молча отказались.
Но злиться из-за возвратов я уже перестала. Чем больше отправлений, чем больше оборот, чем больше прибыль и/или доход — тем больше и возвратов, это неизбежно.
Как минимизировать ущерб от возвратов на Авито?
- Отправлять посылки только из удобных вам пунктов, куда не проблема зайти в любой момент по дороге. Тогда, если будет возврат, не придется ехать за ним на метро с пересадкой, потому что вы отправили посылку по дороге в гости.
- Не вовлекаться в переписку и обстоятельства жизни, орфографии и пунктуации покупателя. Это — работа. Спросили — ответили — идем дальше. Как автомат.
- Не персонифицируйте покупателя. Воспринимайте обезличенно. Вы же не злитесь на деревья, погоду и климат. Это неизбежные обстоятельства.
- Помните: чем больше продаж — тем больше возвратов. Возвраты — признак успешной деятельности в качестве продавца на Авито!
Всем хороших продаж!
