Я никогда не забуду перекошенное лицо сотрудницы аэропорта. Рассказываю как всё было. Мы стояли в три очереди. Филиппинцы, которые вылетали из России домой, стояли справа от меня.
В самом начале очереди стояла пожилая женщина. Она заметно нервничала. В трех метрах от нас были пропускные посты, но они были закрыты. Через какое-то время в кабинках появились сотрудники. Девушки открыли кабинки, и стали там копошиться, болтать, менять кресла.
Сотрудницы о чем-то оживленно беседовали, хихикали, а вся толпа внимательно на них смотрела. Горит красный сигнал. Это означает, что проходить нельзя. Стоим, ждем.
Когда сотрудницы наконец уселись на места, толпа оживилась еще больше. Пожилая филиппинка стала показывать знаками: "Можно мне уже подходить?". Её жест был примерно такой: пальцем она показывала сначала на себя, а потом по ходу движения на кабинку.
Сотрудница аэропорта вышла и с упреком сказала примерно следующее. "Вы что мне тут пальцем тыкаете, вот табло, когда загорится зеленый тогда и проходите". При этом её лицо искривилось от негодования. Ехидно усмехнувшись, она сказала напарнице - "Вот мол, невежды, стоят и руками машут."
Естественно, она говорила на русском. Филиппинка повернулась к толпе с недоумением. Толпа молчит. Я про себя подумал, может объяснить ей как это работает (хоть я и сам не знаю точно), но вдруг наша очередь начала двигаться. Через секунду их очередь тоже.
Я смотрел на сотрудницу аэропорта. Она немного смягчила лицо и даже улыбалась при общении с пожилой филиппинкой. Но осадочек то остался. В тот момент мне было стыдно за эту ситуацию, а когда я прилетел в аэропорт Манилы, так и совсем помрачнел.
Сравните разницу. Я иду по филиппинскому аэропорту. Все улыбаются, приветствуют. Сотрудники спрашивают как я долетел, как настроение, добро пожаловать сэр, будьте любезны ваши документы сэр и всё в таком духе.
Проверяя мои документы, филиппинец замешкался на минуту, за что потом три раза извинился. И да, я понимаю, что все зависит от человека, и возможно та сотрудница была в плохом настроении, но все же.
Я считаю, что когда работаешь с людьми надо быть тотально доброжелательным, даже в сложных ситуациях. Я не прав?
Когда я работал менеджером по продажам и седел на ресепшене нас именно так и учил наш босс. Сложных ситуаций тогда было много, но доброжелательность всегда побеждала.