Найти в Дзене
АиФ – Урал
8579 подписчиков

Треть россиян отмечает, что ИИ стал лучше консультировать

1 мин
По результатам опроса* ВТБ и банка «Открытие», треть россиян (33%) согласна с тем, что качество консультаций с помощью искусственного интеллекта существенно улучшилось за последние годы. А 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Эти два параметра – качество и скорость – россияне назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра (55% и 50%). Роботы с использованием искусственного интеллекта, как правило, первыми вступают в коммуникацию с клиентами, которые обращаются в контакт-центр по телефону (в том числе через голосовых помощников) или в чат-бот. Предпочтения россиян в отношении этих двух каналов коммуникации с банками разделились примерно поровну – 42% и 38%. Треть (32%) также выбрала вариант «приехать в офис» в качестве второй опции. При этом большинству клиентов (82%) приятнее общаться с оператором, а не с роботом. Для 16% респондентов не имеет значения, с кем общаться, главное – решить проблему. При этом почти 80% россиян всегда чувствуют, когда общаются

По результатам опроса* ВТБ и банка «Открытие», треть россиян (33%) согласна с тем, что качество консультаций с помощью искусственного интеллекта существенно улучшилось за последние годы. А 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Эти два параметра – качество и скорость – россияне назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра (55% и 50%).

Роботы с использованием искусственного интеллекта, как правило, первыми вступают в коммуникацию с клиентами, которые обращаются в контакт-центр по телефону (в том числе через голосовых помощников) или в чат-бот. Предпочтения россиян в отношении этих двух каналов коммуникации с банками разделились примерно поровну – 42% и 38%. Треть (32%) также выбрала вариант «приехать в офис» в качестве второй опции.

При этом большинству клиентов (82%) приятнее общаться с оператором, а не с роботом. Для 16% респондентов не имеет значения, с кем общаться, главное – решить проблему. При этом почти 80% россиян всегда чувствуют, когда общаются с роботом, а каждый пятый клиент даже не замечает, что их консультирует ИИ, а не человек.

Более половины россиян (57%) считают, что консультация с участием искусственного интеллекта при обращении в банк гарантирует полную безопасность данных. При этом категорически не согласны с утверждением о полной безопасности лишь 9% респондентов, а остальные 34% колебались.

«Россияне всё чаще сталкиваются в своей повседневной жизни с инструментами, которые включают искусственный интеллект, и отмечают их растущее качество и скорость, а также безопасность и удобство. Сейчас уже 77% обращений в чате нашего банка успешно разрешаются роботами, а число запросов по этому каналу сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Это говорит о востребованности цифрового банка и о потенциале развития таких каналов, включая автоматизацию с использованием искусственного интеллекта», – пояснил старший вице-президент, руководитель департамента цифрового бизнеса ВТБ Никита Чугунов.

*Опрос респондентов проведён к Петербургскому международному экономическому форуму в конце мая 2024 года. В нём приняли участие 1,5 тыс. взрослых жителей городов с населением свыше 100 тыс. человек.