Скрипт — это сценарий разговора менеджера с клиентом, который содержит шаблоны фраз, вопросов, комментариев и речевых оборотов
Многие приходят без опыта в сферу продаж по телефону. И наивно полагают, что им выдадут скрипт разговора и они просто будут читать текст и все.
Но чтобы говорить по скрипту, нужно чтобы клиент это тебе позволил. А такое бывает не всегда.
Клиент - существо капризное, неосведомленное и часто очень наглое.
Я часто наблюдала как новенькие операторы пугаются того, что им говорят клиенты.
Сидишь ты такой и вежливо говоришь
" Какая услуга вас интересует?"
А в трубке голос тебе отвечает
" Вы верите в инопланетян?"
И все! Никакой скрипт тебе не поможет!)
Вот например сегодня у меня был такой диалог:
Трусы в законе
- Здравствуйте! Вы обращались к нам по поводу протезирования. Готовы сейчас записаться к доктору?
- Нет денег.
- Первый приём бесплатный. К тому же есть рассрочка.
- Не денег
- Вы решили, совсем отложить лечение?
- Слушай ты!
-😳
- Вот ты трусы можешь себе купить?
- 😨... Что простите?
- Отвечай на вопрос! Ты трусы можешь себе купить?
-Вас плохо слышно (ну а что тут скажешь?!🤷)
- Я спросил ты трусы можешь купить?
- При необходимости, любой человек может.
- А я не могу!
- 🙄😑... В этом году вообще не планируете лечение, да?
- Ну вот я по статье такой-то части такой-то УК РФ выйду лет через 8. Тогда и буду зубы делать.
- Досвидания!
Все звонки прослушиваются и оператор обязан говорить только то, что разрешено. Каждый диалог с пациентом полон неожиданностей. И к нему не подготовиться. Если после такого общения у тебя не дёргается глаз, а тебе смешно, значит у тебя тоже есть предрасположенность к такой работе 😄