В СБЕР ЕАПТЕКЕ запущен чат-центр от компании edna для поддержки клиентов. Чат- одном интерфейсе и обеспечивает обработку сообщений из всех цифровых каналов. Благодаря этому решению СБЕР ЕАПТЕКЕ удалось сократить скорость первого ответа оператора центр edna — решение, которое объединяет все каналы коммуникации с клиентом в до 20 секунд и улучшить взаимодействие с клиентами.
Для онлайн-сервисов по поиску и заказу аптечных товаров важно объединить все каналы коммуникации с клиентом в рамках единого интерфейса. Спецификой колл-центра в e-pharma является наличие как обычных операторов, так и сотрудников со специализированным медицинским образованием. Также необходимо обрабатывать обращения клиентов из разных каналов и с разными категориями запросов.
Отличительной особенностью проекта стало разделение обращений в чате на два направления. В СБЕР ЕАПТЕКУ клиенты обращаются не только с вопросами по своим заказам, бонусам, акциям, но и с запросами о необходимости подбора препарата, его аналогов и т.д. Два канала позволяют корректно маршрутизировать клиента на необходимого специалиста (обычного оператора или фармацевта), что, в свою очередь, влияет на скорость решения вопроса.
«Чат-центр и чат-боты способствовали оптимизации рабочих процессов и улучшению клиентского сервиса в СБЕР ЕАПТЕКЕ. От такой интеграции выигрывает и сам бизнес, и клиенты. Чат-поддержка дает возможность клиентам общаться с представителями компании в режиме реального времени, что позволяет быстро получить ответы на свои вопросы или решить возникшие проблемы. Это сокращает время ожидания и улучшает удовлетворенность клиентов. Также чат-поддержка предоставляет клиентам СБЕР ЕАПТЕКИ возможность общаться с представителями компании в любое удобное для них время и из любого места, где есть доступ в интернет, в том числе и тем, кому неудобно пользоваться голосовыми каналами поддержки», — комментирует Вадим Абрамов, директор по маркетингу и развитию продукта СБЕР ЕАПТЕКИ.
«В чат-центр были подключены чаты с клиентами на сайте, в мобильном приложении и в мессенджере Telegram. В Telegram создано два внутренних канала: в одном принимаются обращения от сотрудников аптек, хабов и курьеров, второй служит для маршрутизации обращений партнеров из интернет-магазинов. Для решения этих задач используются два чат-бота, которые выполняют разные функции в зависимости от канала обращения. В чат-центр была переведена обработка обращений со всех адресов электронной почты: поддержка, отзывы, запросы от государственных органов», — рассказывает Максим Бушуев, заместитель руководителя отдела продаж в компании edna.
Чат-центр edna можно развернуть в облаке или внедрить в ИТ-инфраструктуру. К чат-центру легко подключаются уже существующие чат-боты.
О компаниях
СБЕР ЕАПТЕКА — одна из крупнейших в России интернет-аптек, которая осуществляет продажу и доставку лекарств и товаров для красоты и здоровья, работает по всей России от Калининграда до Владивостока.
edna — ведущий поставщик решений и сервисов в области цифровых коммуникаций. На рынке с 2005 года. В портфеле компании — продукты для организации эффективного диалога с клиентом в цифровых каналах (SMS, push, мессенджеры, социальные сети, чаты, e-mail), продукты для контактных центров, аутентификации пользователей и обеспечения безопасного доступа.