На несколько дней в Москве, затем — отдых у родителей в Тюмени. Таков был наш с супругой план. Основные вещи для отпуска, включая все летние наряды, мы решили отправить в Тюмень заранее. Ведь к тому времени, когда мы прибудем к родителям, багаж уже должен был быть на месте. Нам не хотелось тащить с собой громоздкие сумки и чемоданы по всей Москве, поэтому отправить их заранее показалось нам оптимальным решением. Мы столкнулись с выбором между СДЭКом и Яндекс GO. В итоге остановились на последнем варианте, так как условия доставки казались более удобными и цена была приемлемой. Оформив заказ через приложение, мы выбрали адрес пункта выдачи в другом городе. При оформлении доставки нам не предложили страхование багажа и даже не выдали никакой квитанции о принятии груза, что немного нас смутило.
Заказ оформили быстро, измерив габариты и вес багажа. Мы решили обмотать сумку с багажом пленкой на всякий случай, чтобы он был дополнительно защищен. После этого оформление заказа было завершено. Через час заказ появился в приложении, и я мог отслеживать дату прибытия моего отправления. Это дало нам уверенность в том, что все идет по плану, и мы можем рассчитывать на то, что наш багаж будет ждать нас в Тюмени по прибытии.
Приехав в Тюмень после Москвы, я с нетерпением ожидал прибытия нашего багажа. Однако, к моему великому сожалению, когда я проверил статус доставки через приложение, обнаружил, что мой груз так и не был доставлен в пункт выдачи. Исходя из опыта я знаю, что задержки бывают и решил немного подождать. Но, на следующий день, убедившись, что багаж так и не приехал, я обратился в службу поддержки, чтобы уточнить ситуацию и разобраться, что произошло.
Когда я обратился в службу поддержки, ответ от них долго не поступал – около четырех часов. В итоге, когда они наконец ответили, они сообщили, что мой багаж был поврежден на складе в городе Тюмени и не может следовать дальше по маршруту. Это было для меня шоком, и я начал задавать вопросы о том, насколько сильно поврежден мой багаж. Однако ответы были скомканными и неинформативными. Я попытался узнать, могу ли я сам забрать багаж со склада, так как отправитель и получатель - это я, но мне сказали, что это невозможно, и багаж должен быть отправлен обратно в пункт выдачи, откуда его отправили. Это казалось мне абсурдным – ведь багаж уже почти пришел и как-будто бы проще выдать его мне со склада, чем поврежденный он пойдет назад....
Когда мне стало ясно, что придется принять эту ситуацию, я спросил у поддержки, через сколько дней багаж вернется в начальную точку. Я хотел попросить друга забрать багаж и, если все будет в порядке, отправить мне его СДЭКом. Ведь месяц без вещей – это довольно неудобно. Однако, ответ от службы поддержки был неутешительным: багаж будет идти столько же времени, сколько и до Тюмени, то есть 5 дней + еще 10 дней. Это означало, что я должен был еще ждать почти две недели, прежде чем мой багаж доедет до точки отправки.
Спустя 10 дней я обнаружил, что мой заказ просто исчез из приложения. В панике, я сразу же связался с поддержкой. Однако, ответ от них был несвоевременным, и пришлось ждать длительное время, прежде чем они отреагировали. Они утверждали, что такого заказа не существует. Но после того, как я предоставил свой номер телефона, они внезапно нашли мой заказ. Парадоксальным образом, заказ так и не появился в приложении, как будто его никогда и не было. Они заверили меня, что заказ будет доставлен в ближайшее время. Однако, даже спустя еще 5 дней, он так и не вернулся.
Подошло время возвращаться домой, но багаж так и не пришел. Я уже начал осознавать, что его потеряли. Однако, то, что поддержка этого не признавала и что не было никакой информации о местонахождении багажа, выбивало меня из колеи. Особенно меня расстраивало то, что в багаже были все наши летние вещи, и нам буквально не в чем было ходить. Супруга решила примерно посчитать стоимость вещей в багаже, и оказалось, что там были вещи на сумму около 100 тысяч рублей. Каждое утро я начинал с отправки сообщения в поддержку с вопросом "Где мой багаж?". Я делал это надеясь, что мое обращение не будет закрыто, и поддержка будет вынуждена отвечать, чтобы не закрыть обращение. Иногда ответа не было 5-8 часов, а иногда и целые сутки и даже больше. В таких случаях я пытался найти номера телефонов службы доставки Яндекс (но их не было, все обращения только через поддержку в приложении). Я нашел профиль компании в социальной сети ВКонтакте и написал им туда. Они отвечали быстрее и, по их словам, торопили поддержку в приложении. И это было правдой – после обращения к ним, в приложении начали отвечать быстрее. Однако даже после этого я продолжал получать только обещания — багаж пришел не на тот склад, но уже в городе и так далее, подождите еще не много и вишенка на торте — фраза «Нам очень жаль».
Я уже совсем отчаялся и решил обратиться к адвокату. Опущу все детали, но адвокаты сказали, что максимум они смогут вернуть мне оплату за отправку (кстати, эти деньги они вернули спустя 10 дней после того, как сообщили, что груз поврежден). Поскольку у меня не было никаких доказательств того, что было в сумке и на какую сумму, это было единственным вариантом. Тогда мы решили с помощью адвокатов написать жалобу в Роспотребнадзор. Только мы подготовили жалобу в РПН и уже готовы были отправить ее, и о чудо! Мне приходит сообщение с извинениями и текстом, что мой груз утерян! Это произошло спустя примерно два месяца от даты доставки. Они предложили мне такие варианты решения ситуации: промокод на определенную сумму (видимо для того, чтобы я в будущем пользовался их сервисом) или, если стоимость посылки менее 5000 рублей, то перевод этой суммы на мой счет. Однако меня это все не устраивало, и я написал, что стоимость моего багажа составляет около 100 тысяч рублей. Они запросили список вещей, и супруга его составила.Мы направили список вещей со стоимостью для подтверждения суммы потерянного имущества.Спустя какое-то время поддержка написала, что передала мое заявление в свою страховую и что со мной свяжутся. Через несколько дней со мной связались по электронной почте. В письме был следующий текст:
Если размер выплаты (страхового возмещения) менее/равен 5 000,00 руб., то Вам необходимо направить:
1. Претензия (подписанная) в адрес Перевозчика о возмещении стоимости повреждённого/утраченного груза от лица, имуществу которого причинён вред;
2. Документ, удостоверяющий личность заявителя - физического лица, имуществу которого причинён вред; для юридического лица - правоустанавливающие документы (свидетельство о постановке на учет), паспорт и доверенность на лицо, подписывающего документы, в случае, если документы подписывает не директор (для директора протокол собрания акционеров);
3. Заявление (подписанное) о выплате страхового возмещения от лица, имуществу которого причинён вред.
4. Банковские реквизиты / карточку предприятия заказчика перевозки (выписка из банка или принт-скрин реквизитов из интернет-банка или написать в теле ответного письма);
5. Заказ-наряд (при наличии файла «заказ-наряд» во вложении к письму)в формате Word с указанием повреждений в п. 15
Если размер выплаты (страхового возмещения) более 5 000,00 руб., то Вам необходимо дополнительно к вышеперечисленным документам направить:
1. Документ(ы), подтверждающие стоимость груза, ими могут быть: счет/счет-фактура/инвойс, чеки, платежное поручение, товарная накладная, отчет независимого эксперта с расчетом причиненного размера ущерба, справка об отпускных ценах, документы, подтверждающие действительную стоимость груза при приемке его к перевозке по договору фрахтования/ курьерской доставке либо иной документ. В случае ремонтопригодности груза – счет на ремонт, либо иные документы, подтверждающие стоимость восстановительного ремонта груза;
2. в случае утраты или повреждения груза в результате противоправных действий третьих лиц предоставляются следующие документы:
а) при утрате или повреждении грузов стоимостью до 15 000,00 (пятнадцать тысяч) руб. предоставляется талон-уведомление и копия заявления в правоохранительные органы.
б) при утрате или повреждении грузов стоимостью от 15 000,00 (пятнадцать тысяч) руб. до 300 000,00 (триста тысяч) руб. предоставляется талон-уведомление и постановление о возбуждении (отказе в возбуждении) уголовного дела.
в) при утрате или повреждении грузов стоимостью свыше 300 000,00 (триста тысяч) руб. предоставляется талон-уведомление, постановление о возбуждении (отказе в возбуждении) уголовного дела и результаты расследования.
Заявление в правоохранительные органы можно подать онлайн, через сайт МВД.рф, раздел «Прием обращений», в ответ на Ваше обращение Вам будет выслано письмо с указанием номера, под которым оно зарегистрировано, а также ссылкой для отслеживания его статуса, Вам необходимо будет направить как Ваше первоначальное заявление с обращением, так и ответное письмо с указанием его номера, т.к. это будет являться аналогом Вашего заявления в правоохранительные органы и талона-уведомления.
3. документы, оформленные компетентными органами, подтверждающие факт происшествия и виновных лиц, в частности:
а) При ДТП схема происшествия, сведения об участниках, определение о возбуждении дела об административном правонарушении и проведении административного расследования или протокол об административном правонарушении или постановление по делу об административном правонарушении или определение об отказе в возбуждении дела об административном правонарушении;
б) При пожаре Вам необходимо направить: акт о пожаре, заключение о причине пожара (справка эксперта), решение по факту возбуждения уголовного дела.
Мы начали собирать все чеки. В основном все покупки были через маркетплейсы, такие как WB, OZON. Благо, там есть функция для скачивания чеков. Но страховой агент сказал, что это не является чеком и нужны платежные поручения. Мы начали сопоставлять чеки и платежи в приложении банка, что заняло очень много времени. Были еще несколько нюансов со страховой, и где-то они пошли на уступки, за что им спасибо. Когда все документы были собраны, оставался последний шаг — подать заявление в полицию. Электронно я подал заявление, но все равно пришлось ехать в отделение.
Мы собрали все чеки и выписки из банка, скриншоты переписки с поддержкой и я поехал в отделение полиции. Там я рассказал свою ситуацию, передал все свои бумаги. Сотрудник заполнил заявление и сказал, чтобы я ожидал звонка. Звонка долго не было, и спустя несколько недель я сам позвонил в отдел. Мне сказали, что можно приезжать и забирать постановление об отказе в возбуждении уголовного дела (обязательно с "живой" печатью отделения). Я приехал, забрал постановление, отсканировал его и отправил в страховую и ждал следующих указаний страховой. Спустя день после отправки мне пришли деньги на счет. На этом моя эпопея с Яндекс доставкой закончилась.
В итоге: отправили багаж 27 июля, получили выплату 15 января в полном объеме.
Сейчас мне очень часто пишут люди с подобными случаями. Я стараюсь им отвечать, и именно это побудило меня написать данный рассказ с алгоритмом действий. Самое главное — не бросайте это дело. Надеюсь, этот рассказ вам помог.
Если вы считаете эту статью полезной, то можете выразить благодарность любым из двух способов (сбор через Т-Банк или сбор через ЮMoney) через донат ниже👇👇👇👇👇👇👇👇👇👇👇👇👇👇👇👇👇👇👇👇👇👇👇👇👇👇👇