Работа в CRM
Автоматизация первое время была привилегией только крупного бизнеса, сейчас digital-инструменты внедряются в средние и малые организации. Предприниматели стараются упростить бизнес-процессы, но при этом увеличить продуктивность компании.
Полноценное внедрение и работа в CRM является необходимым условием для построения стабильно работающей и эффективной компании. Сама CRM-система подразумевает управление взаимоотношениями с клиентами. Поэтому зачастую используется для увеличения конверсии первичных продаж, повторных продаж и допродаж, изучения клиентов и структурирования маркетинговых процессов и улучшения взаимодействия с клиентами.
Как понять, что вам нужна CRM-система?
Работа в CRM-системе иногда пугает предпринимателей и их сотрудников, привыкших работать “по старинке”. Многие руководители (не безосновательно) переживают, что затраты на внедрение такого инструмента не оправдают себя и команда не сможет привыкнуть к такому новшеству. Это происходит потому, что существует непонимание пользы такой платформы для компании, а для менеджеров это дополнительные трудозатраты на обучение и ведение дел в CRM. В каких случаях установка CRM необходима?
Уход клиентов. У вас регулярный поток клиентов, который поступает из почты, звонков и других каналов коммуникации. Из-за большого количества заявок все данные клиентов дезорганизованы. Контакты занесены в excel-таблицы, записаны на бумажке, и в нужный момент вам тяжело оперативно связаться с заказчиком. Это приостанавливает работу и понижает лояльность клиентов по отношению к компании, так как им кажется, что менеджеры не заинтересованы в коммуникации с потенциальным покупателем.
Потеря информации. Вы ведете все реестры в журналах или таблицах и тратите время, чтобы вручную занести информацию. Все данные хранятся в разных местах: на компьютере сотрудника, в его облачном хранилище или на общих серверах. И все должны держать в голове, где их найти в нужный момент.
Рутинные процессы. В ходе рабочего дня у нас появляются небольшие задачи, например, сформировать счет об оплате или уведомить клиента, что платеж успешно прошел. Но даже такие действия занимают время, которое можно потратить на более крупные проекты. Это приводит к замедлению бизнес-процессов и снижению продуктивности команды. Менеджеры почувствуют пользу если система будет снимать часть типовых задач с них, для этого нужно настроить автоматизацию, например автонапоминания клиентам/менеджерам, или первичная обработка входящих лидов с помощью автодействий.
Нарушение дедлайнов. Ваши сотрудники не отслеживают время на выполнение задачи. Могут работать над некоторыми проектами, которые на самом деле можно организовать за короткий срок, неделями. Из-за этого нарушаются дедлайны и результативность компании.
Бесконтрольность работы менеджеров. Менеджеры работают в своем режиме и руководитель не может отследить продуктивность каждого сотрудника. Работники постоянно заняты проектами и задачами, но эффективность в команде не только не прибавляется, а со временем начинает снижаться.
Неверное распределение бюджета. Вы не следите за поступлениями оплат и затратами, а бюджет распределяете навскидку. Это ведет к образованию кассовых разрывов и повышению расходов над доходами. В дальнейшем это может грозить кризисом вашему бизнесу.
Какие бывают CRM-системы?
После того как вы решили внедрить CRM в вашу компанию, важно разобраться в ее особенностях. CRM-системы на рынке разнообразные и имеют множество инструментов, которые могут подстраиваться под специфику определенного бизнеса.
По обработке информации:
Операционные. Главная цель такой CRM-системы — улучшить качество взаимодействия с клиентами и повысить уровень их лояльности к компании. Такое решение одно из популярных на рынке. Они помогают автоматизировать рутинные задачи, структурировать данные по сделкам и организовать процесс работы сотрудников. Такой тип CRM редко встречается в чистом виде и требует внедрения дополнительных инструментов.
Аналитические. Эти CRM-системы внедряются зачастую в отдел маркетинга для сбора данных о клиентах, оценки эффективности конверсии продаж и прогнозирование результатов работы. Главная цель такой CRM — анализ данных и формирование успешной стратегии продвижения.
Коллаборационные. Такой сервис направлен на сбор обратной связи от клиентов. Запросы и отзывы поступают из разных каналов коммуникации как почта, мессенджеры и другое. CRM-системы такого типа используются в основном в b2b, но зачастую интегрируются с другими сервисами.
Комбинированные. На современном рынке это популярные решения, так как объединяют в себе операционные и аналитические виды. Они сочетают разные элементы CRM, поэтому в них можно выстраивать взаимодействие с клиентами, оценивать эффективность работы компании, управлять сделками и проектами и многим другим.
Коробочная и облачная
Облачная. Такая CRM хранит данные в облачном хранилище и располагается на серверах разработчика. Преимущество такой системы в том, что пользователь получает онлайн-доступ из любой точки мира. Также плюсы CRM в том, что:
- вы платите абонентскую плату раз в месяц;
- обновление системы происходит в фоновом режиме;
- решение гибко подстраивается под специфику вашего бизнеса;
- поддержка ПО силами разработчиков.
Минусы:
- не все могут использовать облачные сервисы (некоторые государственные и крупные заказчики обязаны размещать ПО на своих серверах);
- ограничения по кастомизации, нет возможности глубоких доработок ядра ПО.
Коробочная. Для CRM с таким типом хранения данных необходимо затратить крупную сумму, чтобы грамотно внедрить. Особенность системы в том, что она устанавливается на внутренний сервер организации. Преимущество такой CRM-системы:
- вы можете разместить продукт внутри своей сети, без внешнего доступа;
- вы можете очень глубоко переработать продукт под свои задачи, которые невозможно решить в облачной версии;
- ПО оплачивается единоразово;
- подходит для использования в крупном бизнесе.
Минусы:
- поддержка силами тех, кто осуществлял доработки, иногда подобные разработчики становятся незаменимыми;
- цена коробки в разы выше облачных версий;
- дополнительные расходы на инфраструктуру;
- время на запуск больше, чем у облачной версии.
Универсальная и отраслевая
Универсальные. Интерфейс такой CRM-системы состоит из стандартных инструментов и подходит для работы большинства компаний. Преимущество ее в том, что это зачастую комбинированный тип который не привязан к определенной сфере.
Отраслевые. Узконаправленные CRM-системы, которые адаптируются под специфику бизнеса с соответствующим функционалом. Например, выстраивание и планирование маршрутов в логистике или инструменты для контроля склада.
Какие функции есть в CRM-системе?
Платформы оснащены разными инструментами, не все из которых могут пригодиться именно вашему бизнесу. Но есть определенный перечень функций, который обеспечивает грамотную автоматизацию бизнеса. Важно знать, какие правила работы в CRM есть в продажах.
Управление сделками и клиентами. Качественная CRM-система помогает собрать данные из разных каналов коммуникации и сформировать клиентскую базу. С ее помощью можно автоматически сгенерировать сделку с клиентом и отслеживать всю историю взаимодействия. Интеграция с почтой и IP-телефонией позволяет совершать звонки и отправлять письма прямо из сделки, что улучшает оперативность работы менеджеров с заказчиками.
Работа с проектами и задачами. В CRM-системе можно автоматически создавать проекты прямо из сделки. Вы можете назначить ответственного менеджера по взаимодействию с определенным заказчиком. К проекту можно привязать задачи, которые нужно выполнить. Внутри задач вы сможете отслеживать трудозатраты с помощью дополнительных инструментов, таких как тайм-трекер.
Выстраивание воронок продаж. Важно знать, какие правила работы в CRM есть в продажах. Вы можете создать несколько воронок, что поможет поэтапно выстроить путь клиента до покупки. С помощью воронки вы отследите эффективность конверсии продаж и увидите, на каком этапе заказчик уходит от покупки. Информация по сделкам и лидам в воронке структурирована, что покажет всю картину целиком.
Отчеты и аналитика. В системе автоматически формируются отчеты, которые показывают конверсию по сделкам и лидам в любой период. Также с помощью этого инструмента вы сможете отследить количество выигранных и проигранных сделок, получить результаты продуктивности сотрудников и эффективности стратегии компании.
Счета и акты. В некоторых CRM-системах возможно формировать счета, акты и предложения прямо из сделки.
Например, в Аспро.Cloud вы можете оперативно выставить счет на оплату и выслать на почту клиенту. CRM-система автоматически предупредит вас о крайнем сроке оплаты и о поступлении денежных средств. Клиент может внести оплату в счете через платежную систему в режиме единого окна.
Финансы. Отслеживайте поступления и затраты в своем бизнесе. CRM-система покажет все оплаты клиентов и рассчитает реальную прибыль компании на основе данных с учетом доходов и расходов. Это предотвратит кассовые разрывы и покажет вероятные ошибки в распределении бюджета.
Автодействия. Автоматические действия в системе помогут вам улучшить оперативность работы с клиентом, а также повысить уровень его лояльности. В CRM вы можете настроить уведомления, чтобы предупреждать клиента о важных этапах в работы. Например, что его заказ принят, счет оплачен или напоминание о крайнем сроке оплаты. Также вы можете автоматически высылать коммерческие предложения и другие письма на почту контрагенту прямо из сделки.
Для каких сфер подойдет СRM-система?
Опыт работы в CRM показывает, что она становится эффективной для вашего бизнеса, когда исходит из специфики вашей деятельности и задач, которые вы ставите перед компанией. Поэтому нужно рассмотреть, в каких сферах внедрение такого инструмента повысит продуктивность.
Продажи. Что такое CRM в продажах? Система способна упорядочить постоянный поток клиентов и структурировать все данные. В продажах важно качество взаимодействия менеджеров с потенциальными покупателями. Поэтому инструменты CRM, такие как: интеграция с почтой и телефонией, выстраивание воронок продаж, отслеживание реализации сделок и результативности сотрудников, помогут повысить конверсию продаж компании. Помимо этого, система способствует повышению лояльности клиентов, благодаря автоматическим действиям, которые поддерживают контакт сотрудника и заказчика.
Производство. В сфере производства многие проекты имеют длительный срок. Например, изготовление мебельных изделий, на которое требуется время. Поэтому CRM для производства может помочь избавить от рутинных действий в работе, чтобы освободить время для более крупных проектов. Также с ее помощью вы сможете поддерживать связь с заказчиком, который в ожидании реализации заказа.
Юридические организации. В этой сфере важно контролировать историю взаимодействия с заказчиком. Поэтому в CRM для юристов сохраняются все действия в карточке с контрагентом. Вы можете прослушать аудиозапись звонков, увидеть выставленные счета и акты, а также просмотреть все поступления. Юридическому специалисту будет просто скорректировать работу с контрагентом на основе прошлых действий.
Маркетинговые и рекламные агентства. CRM для рекламных агентств поможет проанализировать каналы продвижения и оценить эффективность маркетинговых и рекламных кампаний. Внедрение такой платформы покажет количество поступающих лидов и процесс работы над сделкой до самой продажи. Также система упорядочит задачи и проекты сотрудников.
Агентства недвижимости. Для этой сферы необходимо держать все данные клиентов в одном месте и отслеживать историю взаимодействия. В CRM для агентства недвижимости можно просмотреть все действия с покупателями и арендаторами, увидеть статусы оплат в сделке и все прилагающиеся документы. Платформа поможет структурировать и проконтролировать все этапы процесса работы с контрагентом.
Малый бизнес. Система способна организовать работу всех отделов. В малом бизнесе она поможет сформировать базу клиентов, отследить данные по финансам и оплатам, оценить и проанализировать продуктивность компании и проконтролировать работу сотрудников. CRM-система способна проконтролировать все направления бизнеса, что способствует повышению эффективности в работе и его дальнейшему расширению.
B2b-продажи. В этой отрасли долгий цикл принятия решения. Чтобы не потерять историю взаимодействия с клиентом, используйте CRM для b2b. Вы можете поставить напоминание о звонке или встрече с клиентом, хранить сопровождающие документы, отслеживать трудозатраты сотрудников и отслеживать этапы сделок.
Как работать в CRM?
Для того чтобы установка и внедрение CRM-системы не остановилось на этапе знакомства с платформой, нужно соблюдать определенные действия. Рассмотрим стандартные этапы начала работы в CRM и покажем некоторые из них на примере Аспро.Cloud.
Перенесите данные компании. Когда вы установили CRM-систему, важно грамотно перенести всю информацию организации на новую платформу.
В CRM-системе Аспро.Cloud есть возможность импортировать данные из CSV-файлов. Вы можете это сделать даже из других CRM-систем, если решились поменять программу. С помощью них вы можете перенести клиентскую базу, сделки, задачи, товары и услуги, поступления и расходы и другое.
Предоставьте доступ сотрудникам. Администратор портала должен предоставить доступ к системе, чтобы сотрудники могли зарегистрироваться и войти в рабочее пространство. Например, CRM Аспро.Cloud имеет облачное хранилище, поэтому сотрудникам легко предоставить онлайн-доступ и пригласить на платформу.
Настройка прав доступа. С самого начала следует опредлить основные роли в системе и задать права для них. Например роль менеджера имеет доступ к модулям Задачи, CRM, Проекты уровня сотрудник, а их руководитель уровень Администратора и сотрудника для модуля Финансы. И только директор имеет уровень доступа администратор к модулю Финансы. Гибкая настройка прав позволит сотрудникам выполнять свои задачи и при этом не получать лишней (конфиденциальной информации).
Интегрируйте почту и телефонию. Для работы с CRM настройте необходимые каналы коммуникации с клиентами. В Аспро.Cloud вы можете интегрировать почту и IP телефонию, чтобы поступающие лиды автоматически заносились в систему. Также есть возможность других интеграций: банковских платежных систем, облачных хранилищ и дополнительных сервисов для развития вашего бизнеса.
Настройте статусы сделок и источники клиентов. После импорта данных настройте статусы сделок и сформируйте воронки продаж. Это поможет вам не потерять уже сформировавшиеся результаты компании и продолжить с той точки, на которой остановились. Далее вы сможете корректировать этапы сделок, добавлять автоматизацию и оптимизировать свои воронки продаж.
Добавьте реквизиты компании и настройте печатные формы компании. Внесите важную информацию о компании с необходимыми реквизитами, чтобы упростить дальнейшую работу. Например, в Аспро.Cloud вы можете автоматически сформировать счета и акты с нужными данными организации, которые вы внесли заранее в систему. Это избавит вас от создания документа вручную.
Обучите команду работе в CRM. Когда вы проделали предыдущие действия, можно перейти на один из главных этапов — обучение CRM сотрудников. Зачастую сотрудники не хотят знакомиться с платформой, потому что боятся контроля со стороны начальства. Важно объяснить команде, что значит работа в CRM, чем полезна такая система и какие преимущества она даст. Помимо этого, работники могут отказываться дружить с CRM из-за непонимания ее интерфейса и страха ошибиться в функционале. Для этого важно предоставить грамотное обучение, видеокурсы и поддерживать обратную связь с командой в случае возникших вопросов. Подробнее об этом мы рассказывали в нашем блоге.
Настройте дополнительные функции. Несмотря на то, что в рабочем пространстве уже находятся стандартные инструменты для работы, систему необходимо адаптировать под специфику именно вашего бизнеса. Определите, какие функции вам будут наиболее полезны в интерфейсе, чтобы не перегружать платформу. К примеру, в Аспро.Cloud вы можете интегрировать календарь, чтобы назначать встречи и мероприятия с сотрудниками. Помимо этого вы можете использовать программы для работы с ментальными картами, автоматическим поиском юридических лиц и другие.
Итоги
Работа в CRM-системе повысит продуктивность команды и прибыль компании. Но чтобы такой инструмент грамотно функционировал и помогал вашему бизнесу, важно понимать его особенности и возможности применения именно в вашей сфере. Поэтому выбирать платформу нужно с умом, в идеале — после беседы с разработчиком, который расскажет о функционале. CRM-система способна упорядочить процессы, улучшить качество взаимодействия с клиентами, а также упростить рутинные действия в работе. Успешность ее внедрения зависит и от вашего желания изучить эту платформу, старательно обучить сотрудников ее использованию, а также понимания, как CRM способна помочь вашему бизнесу развиваться и расти по всем направлениям.