Уже прошло больше одного года с тех пор, как вступил в силу закон 572-ФЗ, который регулирует процедуры, связанные с проведением биометрической идентификации и аутентификации.
С точки зрения отношения банков и клиентов, в этом законе (ст. 3, п. 13) явно прописано то, что нельзя отказывать клиенту, если он решил отказаться от биометрической идентификации:
«Отказ физического лица от прохождения идентификации и (или) аутентификации с использованием его биометрических персональных данных не может служить основанием для отказа ему в оказании государственной, муниципальной или иной услуги, выполнении государственных, муниципальных функций, продаже товаров, выполнении работ или отказа в приеме на обслуживание».
Ещё до введения этого закона в ряде банков фотографирование для клиентов было обязательным. Приходишь в такой банк, чтобы сделать какую-то банальную процедуру, а тебя обязательно просят посмотреть в камеру, и любая попытка каким-то образом оспорить эту процедуру ни к чему не приводила — не нравится, иди в другой банк.
Я с таким сталкивался в банках «Открытие» и «Почта банк», и на днях у меня появилась возможность проверить, как изменилось обслуживание в этих банках с учётом нововведений.
Банк «Открытие» — всё включено
Процедура обслуживания в этом банке довольно сильно изменилась после того, как банк «Открытие» вошёл в группу ВТБ. В отделения «Открытия» можно также обращаться для оформления услуг банка ВТБ, получился такой банк «два в одном».
Самое забавное, что идентификация различается, в зависимости от того, клиентом какого банка представился клиент.
В банке ВТБ не было строгой биометрической идентификации, поэтому клиентов этого банка обслуживают здесь без фотографирования. Но, если вы представились клиентом «Открытия», то в процессе обслуживания вас попросят посмотреть в камеру.
Делается этот мимоходом, как что-то само собой разумеющееся, и не допускающее возражений.
Когда дошла очередь до меня, и на меня направили камеру, я прикрылся от нее рукой и сказал, что прошу провести идентификацию без использования биометрии.
У сотрудницы это не вызвало особых возражений, но она предупредила, что, возможно, не получится продолжить обслуживание без того, чтобы обновить фотографию в анкете. Но пообещала попробовать.
Сформировала заявление (тут интересный момент — подписываются они в приложении), в котором было по умолчанию отмечено, что я даю согласие на: передачу данных третьим лицам, отправку запросов в БКИ, обработку биометрических данных, а также на фотографирование для каких-то неизвестных (потому что не влезло на экран) целей.
После второй попытки заявления были сформированы верно, фотографировать меня в итоге не пришлось, и никаких проблем с обслуживанием не возникло.
Почта-банк — отказаться можно, но невозможно
Здесь все пошло по другому сценарию, и, забегая вперёд, могу сказать что ещё не завершилось. Сначала я обратился в пункт обслуживани, который находится в почтовом отделении (тут не бывает очередей — тем, кто платит коммуналку на почте, банк не нужен).
Операционист попросила у меня паспорт, и сразу решила «сфотографировать». Услышав мои возражения, она тут же вернула паспорт, и сказала, что без биометрии может обслужить только руководитель отделения, которое находится по другому адресу.
Пришлось отправиться в это отделение, где выяснилось, что руководителя в отделении нет, а будет он… через две недели.
Получается, что мне фактически отказали в обслуживании, что однозначно запрещено законом. В службе поддержки считают, что банк мне в обслуживании не отказывал.
В итоге мне придется дождаться возвращения управляющего из отпуска, чтобы было веселее ждать, я написал жалобу в ЦБ — посмотрим, на что банк среагирует быстрее.
Самое интересное, что при этом в отделении была огромная очередь — т.е. банк не испытывал никаких проблем из-за того, что он не может обслуживать клиентов, отказывающихся от биометрической идентификации.
И это, на мой взгляд, главная проблема. Банки подсовывают документы на подпись, с проставленными согласиями, фотографируют всех подряд по умолчанию. При этом, клиенты даже не задают уточняющих вопросов, подписывают документы не читая, а потом улыбаются в камеру.
👉Подпишитесь на мой телеграм-канал @vbankomate