Бывают случаи, когда без проведения UX-исследования сложно определить, каким образом стоит реализовывать ту или иную функциональность, и нужна ли она вообще. Но прежде чем приступить непосредственно к проведению UX-исследования, его стоит тщательно подготовить. Подготовка эксперимента занимает достаточно продолжительное время, так как включает в себя целый комплекс действий, таких как:
- формулировка проблемы и определение целей,
- выбор метода исследования,
- подготовка материалов,
- поиск респондентов,
- определение участников со стороны вашей команды/организации,
- согласование даты и времени,
- подготовка плана разговора,
Давайте разбираться с каждым этапом!
Формулировка проблемы и определение цели
Сначала необходимо определиться, для чего мы хотим провести эксперимент, что нас волнует, нужна ли данная функциональность, насколько она будет востребована или насколько понятен предполагаемый пользовательский путь. Вообще хорошая практика - прежде чем начать что-либо делать, определите, а какова ваша цель.
Выбор метода исследования
В зависимости от целей выбирается и метод исследований. Ниже приведу перечень наиболее популярных методов:
- Лабораторные исследования. Каждый респондент 1-to-1 с исследователем в специальной UX-лаборатории выполняет набор заданий, следуя заданному сценарию
- Интервью. Исследователь встречается с респондентом и они подробно обсуждают тот или иной вопрос по исследуемой теме
- Модерируемое удаленное исследование. Проводится удаленно при помощи программ для совместного использования экрана и удаленного доступа
- Немодерируемое панельное исследование. Группа участников, на девайсах которых установлены программы для сбора данных, произносят вслух, что они думают при работе с продуктом. Записанные данные немедленно отправляются для анализа
- Отзывы. Закрытая или открытая информация, которую пользователи самостоятельно оставляют через переход по ссылке для опроса, заполняя форму или отправляя email
- Оценка предпочтений. Участникам предлагаются различные варианты визуального дизайна, каждый из которого они оценивают по предложенному списку атрибутов
- A/B-тестирование. Случайным группам пользователей предлагается один из нескольких вариантов дизайна интерфейса для взаимодействия с ним. Затем оценивается то, как каждый вариант дизайна повлиял на поведение пользователей
Не вижу смысла их подробно описывать, т.к. в Интернете достаточно информации на эту тему. Цель моей статьи всё же поделиться собственным опытом. В нашей команде наибольшей популярностью пользуются интервью, оценка предпочтений, отзывы и модерируемое удаленное исследование.
Интервью мы использовали для получения обратной связи от наших текущих активных пользователей. Они хорошо ориентируются в продукте и часто дают ценный feedback.
Оценки предпочтений и отзывы использовали в тех случаях, когда вопрос касался формулировок в интерфейсе и мы не могли прийти в команде к единому мнению. Например, при выборе способов подтверждения личности один из вариантов был прийти в центр идентификации. Но мы не могли определиться, какая из формулировок будет для пользователя более понятна и не повлечет за собой ошибочную интерпретацию.
Модерируемое удаленное исследование, или “коридорка”, самый часто используемый метод исследования в нашей команде. Во время данного эксперимента мы ставим пользователю цель, которую он должен достигнуть, и демонстрируем макет, являющийся отправной точкой. Затем пользователь комментирует, что он видит на экране, и какие действия производил бы для того, чтобы достичь поставленной цели. При этом управление курсором находится у одного из членов нашей команды, который руководит процессом, в большинстве случаев это дизайнер. Почему мы не отдаем управление экраном респонденту? Как правило, респондент самостоятельно совершает больше кликов, чем комментирует. Оставляя же за собой право руководить процессом, мы получаем более подробный и развернутый ответ.
Подготовка материалов (макеты, прототипы, опросники и т.д.)
Какие именно материалы необходимо подготовить для проведения UX-исследования, естественно, зависит от метода, который вы выберете. Опять же обращусь к опыту нашей команды.
Для интервью - достаточно списка вопросов, которые вас больше всего интересуют, т.е. открытых вопросов, чтобы пользователь раскрывал свои мысли. Кроме того, следует избегать альтернативных вопросов, чтобы не ставить пользователя в рамки.
Для опросов и оценки предпочтений - также список вопросов, но тут в большинстве случаев с вариантами ответов, чтобы пользователь не тратил много времени.
Для модерируемого удаленного исследования - кликабельный прототип, чтобы проследить весь пользовательский путь для планируемой фичи.
Поиск респондентов
Перед тем, как начать поиск респондентов, вам необходимо составить портрет пользователя, т.е. определить, какой именно респондент вам подойдет. При этом важно учесть следующие моменты.
Во-первых, всех респондентов можно разделить на две большие группы - текущие пользователи и респонденты, незнакомые с вашим продуктом. Из какой группы выбирать зависит от поставленной цели, также как и метода исследования.
Если вы хотите получить обратную связь по уже реализованным фичам продукта, выявить “боли” пользователей, то, конечно, в этом случае лучше обратиться в вашим текущим пользователям. Если же ваша цель определить, насколько интуитивно понятен интерфейс вашего продукта или пользовательский путь конкретной фичи, то лучше обратиться к человеку, который ни разу не сталкивался с вашим продуктом, т.е. у кого “не замылен глаз”.
Вторым важным моментом является определение количества респондентов. Вы должны определить, сколько ответов будет достаточно, чтобы разрешить вашу проблему. Принцип “чем больше, тем лучше” срабатывает не всегда. Особенно если вы проводите качественное исследование. На подведение результатов таких экспериментов, да и на их проведение, требуется немало времени. Если же мы говорим о количественных экспериментах, где обработку результатов можно автоматизировать, то большое количество оценок приводит к более точным результатам.
Кроме того, стоит обратить внимание на то, насколько осведомленным должен быть респондент в вашей предметной области. Расскажу о своем опыте. Наш продукт предназначен для выпуска электронных подписей (ЭП). И одно из направлений это корпоративный центр регистрации (КЦР). Если коротко, то это сервис, предназначенный для работы администратора, который проводит аутентификацию своих сотрудников. Для работы в этом сервисе администратор предварительно проходит обучение. Тут возникает вопрос, если мы хотим протестировать какую-то новую фичу в этом сервисе, подойдет ли нам респондент, который не представляет себе процесс выпуска ЭП, и что такое аутентификация. Нет. В этом случае мы ищем респондентов среди текущих администраторов, причем желательно тех, которые выпустили в сервисе наибольшее количество ЭП.
Вы в своем исследовании можете ориентироваться на другие критерии при построении портрета пользователя. Например, его возрастная категория, или уровень дохода. Повторюсь, что это зависит от вашего продукта, и целей вашего исследования.
Что касается места поиска респондентов. Если мы говорим о текущих пользователях, то вы можете обратиться к отделу продаж или сделать email-рассылку среди пользователей с приглашением на исследование.
Если же мы говорим о респондентах, незнакомых с вашим продуктом, то вы можете обратиться к вашим знакомым, родственникам, воспользоваться услугами платформ по поиску респондентов. Я использую следующие Telegram-чаты по поиску респондентов:
Определение участников (со стороны команды)
Итак, с респондентами мы определились. Теперь давайте обсудим, кто должен присутствовать со стороны вашей команды. В целом достаточно, чтобы на встрече присутствовал только дизайнер, который готовил прототип, т.к. он хорошо представляет пользовательский путь и цель проводимого исследования. Но я рекомендую вам, как аналитику, тоже присутствовать на этих встречах. Во-первых, вы увидите/услышите эмоции, которые проявляет респондент. Во-вторых, вы можете сразу фиксировать для себя сопутствующие замечания относительно продукта. И наконец, вам будет проще подводить результаты. Если будет вестись запись, то вы можете всё это сделать, просмотрев ее позже. Но есть, например, такие респонденты, которые не готовы к тому, чтобы велась запись беседы. И к тому же, при непосредственном участии вы можете дополнительно задавать вопросы, которые, возможно, пропустит дизайнер.
В нашей команде часто на встречи приходит владелец продукта, так как его также интересует отношение респондентов к нашему продукту.
Согласование даты и времени
Когда вы определились с полным составом участников исследования, необходимо согласовать дату и время проведения исследования. Последовательность шагов достаточно проста:
- Выделите свободные слоты участником вашей команды. Скорее всего у вас в организации используется одна из популярных CRM, например, Bitrix, где легко определить подобные слоты.
- Предложите имеющиеся варианты вашим потенциальным респондентам.
- Зафиксируйте выбранное время в своем рабочем графике и в графике ваших коллег. В описании встречи добавьте обязательно контактные данные респондента, чтобы в случае возникновения у вас какой-либо непредвиденной ситуации коллеги могли связаться с респондентом.
- Вычеркните занятое время из списка свободных слотов.
- Определите и забронируйте место проведения. Если это online-встреча, то заранее создайте ссылку и добавьте её в описание встречи.
- Утром в день встречи подтвердите участие респондента. У него могли измениться обстоятельства, или он мог просто забыть про встречу. Если встреча назначена на утренние часы, то подтвердить её лучше накануне вечером.
Что следует учесть при согласовании встречи:
- часовой пояс респондентов и коллег;
- старайтесь не ставить встречи на понедельник. В большинстве случаев у сотрудников в этот день проходят планерки, составление рабочего плана на неделю и так далее. Да и в целом каждому человеку лучше дать время перестроиться с выходного на рабочий режим. Так встреча пройдет продуктивнее;
- продумайте запасной вариант связи. В моей практике были такие случае, когда у респондента не получалось подключиться к Zoom, и мы выбирали альтернативный видеосервис.
Подготовка плана разговора
Казалось бы мы уже всё подготовили: есть макеты, прототипы, назначена встреча, все подтвердили своё участие, забронировано место проведения исследования, обозначена цель. Разве мы ещё что-то забыли учесть? Да! Составьте себе бриф - небольшой план самого разговора. Казалось бы, что там можно забыть. Но именно этот бриф перед глазами позволит вам не упустить ни один важный момент. Приведу ниже свой план:
- Представиться
- Рассказать о цели интервью
- Спросить разрешение на запись встречи
- Узнать, как часто пользуются продуктом/пользовались ли вообще. Или насколько погружены в предметную область.
- Поставить задачу на исследование (рассказать предысторию)
- Продемонстрировать функционал.
- Поблагодарить за уделенное время.
- Дать обратную связь по результатам интервью.
Заключение
Помните: чем лучше вы подготовитесь к UX-исследованию, тем более качественные результаты вы получите!
Текст: Ольга Макарова
Редактор: Татьяна Курсина
Фото: найдены на просторах Сети