Российские законодатели лояльно относятся к потребителям. Избыточная защита их прав может привести ко всевозможным злоупотреблениям, что негативно отражается на бизнесе. Что такое «потребительский экстремизм»? Какие недобросовестные практики чаще всего применяют клиенты в офлайне и в сегменте eCommerce?
ЧТО ТАКОЕ ПОТРЕБИТЕЛЬСКИЙ ЭКСТРЕМИЗМ?
Под этим термином понимается преднамеренное злоупотребление правами потребителей для получения выгоды. В российском законодательстве отсутствует механизм привлечения к уголовной или административной статьи за подобные действия покупателей.
Самое известное дело по теме — «О чашке кофе». Ситуация произошла в 1992 году. 79-летняя жительница Нью-Мексико вышла из «Макдональдса» с чашкой кофе. Дверь заведения выбила стаканчик из рук женщины, что привело к ожогу третьей степени. Потребитель подала иск в суд о компенсации в размере 2,9 млн долларов. Суд удовлетворил исковые требования частично, снизив сумму до 640 000 долларов. Прецедент привел к тому, что в сети ресторанов на стаканчиках стали писать: «Осторожно, горячо!».
Подобный вид обмана и(или) злоупотребления правом потребители чаще применяют к крупным и именитым брендам с хорошей репутацией. Чтобы не потерять лицо, компании готовы идти на уступки, в том числе заплатить за молчание, лишь бы не нести репутационные риски и судебные издержки.
Иногда дело доходит до обращения покупателей в госорганов с требованием провести проверку заведения. Чаще всего инициаторами таких проверок являются отдельные клиенты. Впрочем, в этом случае главная цель потребителя — получить моральное удовлетворение, а не материальную выгоду.
РАСПРОСТРАНЕННЫЕ ВИДЫ “ЭКСТРЕМИЗМА” ПОТРЕБИТЕЛЕЙ В РИТЕЙЛЕ
Розничные продажи — непаханное поле для недобросовестных потребителей, которые стремятся получить дополнительную выгоду с продавцов.
1. Покупка товаров по экстремально низким ценам
Низкие цены в прайсе продавца могут подтолкнуть покупателей к покупке. Иногда «скидка» — это всего лишь результат неверного отображения стоимости. Но, как показывает практика, суды встают на сторону потребителей в подобных спорах.
Ошибочные цены встречаются на практике в каталогах на официальных сайтах компаний или маркетплейсах. Часто подобная ситуация связана с неверной выгрузкой данных из CRM-системы, техническими сбоями либо банальным человеческим фактором.
Пример громкого разбирательства — № 16-КГ23-6-К4 от 6 июня 2023 года. Фабула дела: покупатель приобрел товары в онлайн-каталоге ЦУМа по стоимости, в сотни раз ниже фактической цены. Верховный суд встал на сторону покупателя, не усмотрев в его действиях злоупотребления правом. По мнению суда, продавцы должны быть предусмотрительными и внимательными при установке цен. В целом, они несут предпринимательские риски как участники торгового оборота.
Подход судов к подобным делам можно назвать формальным. Ведь у современных потребителей есть доступ к онлайн-ресурсам, на которых можно сравнить цены на товары. Покупатели в силах отличить сбой в цене от реальной скидки в рамках акции.
В силу того, что суды поддерживают в подобных спорах потребителей, продавцам, столкнувшимся с проблемой указания неверной цены, стоит воспользоваться досудебными методами урегулирования споров. Например, предложить покупателю промокод на скидку, карту лояльности или подарок меньшей стоимости.
Аргументы для суда, с помощью которых можно попробовать доказать, что потребитель злоупотребил правом:
- грамотность покупателя — подтвердить это можно возрастом, образованием или информацией, размещенной в соцсети ответчика;
- осведомленность о ценах на аналогичные товары — особенно если активный пользователь является постоянным клиентом магазинов, пользуется бонусными картами и прочими привилегиями;
- отсутствие сезонных скидок и распродаж в момент покупки — если, конечно, покупка не была совершена в Черную пятницу или перед новогодними праздниками.
2. Репутационный шантаж
Схема действия покупателя предполагает истребование у компании вознаграждение за то, что потребитель не оставит негативный отзыв на товар, услугу или бренд в интернете.
Представителям бизнеса, столкнувшихся с таким видом шантажа, нужно помнить одно: если заплатить хотя бы раз, придется платить снова и снова. Шантажисты обычно не останавливаются на достигнутом: гарантий, что покупатель не вернется вновь с аналогичными требованиями, никто не даст.
Клиенты-экстремисты могут намеренно искажать факты и создавать условия, при которых компания будет выглядеть виноватой перед ними. Поэтому, если представители бизнеса не виноваты, а все обвинения — ложные, не стоит поддаваться провокации.
3. Раздувание конфликта с целью извлечения выгоды от продавца
Частый вид злоупотребления — попытка получить сверхвыгоду от продавца за счет искусственного создания конфликтной ситуации. Главная задача покупателя-экстремиста — взыскать несоразмерную сумму материального и морального ущерба. Кстати, мотивом такого поведения может быть не только материальная выгода, но и личная месть владельцам бизнеса.
Яркий пример успешного решения в пользу продавца — дело № 49-КГ21-22-К6. Верховный суд в своем определении от 29 июня 2021 года усмотрела недобросовестные действия со стороны потребителя. Покупатель получил товар ненадлежащего качества и направил продавцу не на юр. адрес компании, а на фактический адрес магазина. При этом не указал номер офиса или помещения.
Действия потребителя привели к тому, что продавец не смог ответить на претензию. Таким образом покупатель искусственно завысил неустойку. К счастью, суды выявили попытку извлечь сверхвыгоду из конфликта и отказали заявителю в удовлетворении исковых требований.
Еще один пример: дело № 33-7947/2019. Покупатель заказала банкет. Ей не понравилось обслуживание: за несущественные недостатки в сервисе она отправила на имя организаторов претензию. Владельцы согласились заплатить, чтобы избежать репутационных издержек, и отправили заказчице соглашение на 30 000 рублей.
Женщина не захотела подписывать соглашение. Вместо этого обратилась суд с иском на сумму 148 000 рублей с учетом размера морального ущерба, юруслуг и штрафных санкций за отказ добровольно выплатить компенсацию. Суд поддержал владельцев ресторана: они не заплатили истцу ни рубля.
Практика показала, что подобные решения по аналогии применимы и к другим незаконным требованиям по похожим делам, в частности, связанным с взысканием несоразмерной стоимости экспертизы качества товара с продавцов.
4. Отказ в предоставлении товара на экспертизу
Недобросовестные покупатели могут уклоняться от проверки качества приобретенного товара. Проблему рассмотрел Верховный суд в определении № 8-КГ21-1-К2 от 6 апреля 2021 года.
Суть дела: покупатель ссылался на плохое качество товара, приобретенного у компании-импортера. При этом потребитель отказался передать товар на проверку, что явилось косвенным доказательством факта злоупотребления права и попытки извлечь выгоду из поведения, которое нельзя назвать добросовестным.
Рассмотренный судебный кейс — пример успешной борьбы со злоупотреблением потребителя по рассматриваемой категории дел. Нужно понимать, что суды чаще встают на сторону покупателей как «слабой стороны договора», нуждающейся в повышенной правовой защите.
Приведем яркий пример из другой сферы, доказывающий, что судебная экспертиза может сыграть на руку представителям бизнеса — дело № 33-899/2019. Сотрудники автосервиса отремонтировали автомобиль клиента. Клиент заявил, что мастера сломали двигатель авто. Экспертиза, инициированная потребителем, показала, что из-за вмешательства мастеров в двигателе заклинило поршень.
Заказчик дошел до суда: там назначили независимую экспертизу, которая установила отсутствие причинно-следственной связи между поломкой и действиями сотрудников автосервиса.
Впрочем, избежать обвинений в поломке машины сотрудниками автосервиса просто. Достаточно зафиксировать все нюансы и неисправности агрегатов в акте приема-передачи.
ПОТРЕБИТЕЛЬСКИЙ ЭКСТРЕМИЗМ В ИНТЕРНЕТЕ: ЧТО ДЕЛАТЬ?
Чтобы обезопасить себя, представителю бизнеса нужно следовать трем правилам:
- Обязательно фиксируйте факты взаимодействия с клиентами: переписки, фото, документы.
- Разработайте алгоритм действий при выявлении проблемных покупателей — детальную схему работы. Следуйте согласно заранее согласованному плану с учетом конкретной ситуации.
- Если не удалось предотвратить публикацию негативного отзыва, свяжитесь с модератором онлайн-ресурса и представьте ему доказательства своей правоты. Главное — избегать ультиматумов.
Компания уязвима для потребителей-экстремистов, если в ней не обеспечен должный уровень документального заверения сделок и всех юридически значимых действий, отсутствует отработанная схема продаж и решения споров.
Если компания предпочитает откупаться от недовольных клиентов, то не делает должных выводов из ситуации. Каждая претензия требует детального изучения. Арбитраж споров позволяет выявить типовые причины обращений и понять, какие бизнес-процессы стоит скорректировать.
Под прицелом потребителей-экстремистов всегда находятся компании в сферах с высокой покупательской активностью: ритейл, продажи, риэлторские услуги и так далее. Такому бизнесу просто необходима квалифицированная помощь и поддержка юристов.