Что такое customer journey loop на примере 3 бизнес-проектов.
Сегодня покупатель не движется по прямой, а блуждает по лабиринту информации и выбора. Он может узнать о вас из рекламы, потом увидеть отзыв друга, затем сравнить вас с конкурентами, вернуться назад, почитать еще отзывов... И так по кругу!
Утверждение, что люди покупают линейно, следуя классической воронке продаж (funnel), устарело. Современный покупательский путь больше похож на петлю (loop) или цикл.
Почему funnel больше не работает в системном бизнесе?
- Обилие информации и выбора: Покупатель сегодня не ограничен в информации. Он может изучить десятки сайтов, отзывов, сравнить цены и условия у множества продавцов, прежде чем принять решение.
- Нелинейность пути: Покупатель может "входить" и "выходить" из воронки продаж на разных этапах, возвращаться назад, менять свое мнение.
- Важность доверительных отношений: Покупатели все чаще отдают предпочтение брендам, которым они доверяют, и которым они чувствуют себя лояльными.
Как выглядит customer journey loop?
В циклической модели покупательского пути выделяют следующие этапы:
- Осведомленность: Покупатель узнает о бренде или продукте (через рекламу, социальные сети, рекомендации и т.д.).
- Рассмотрение: Покупатель изучает информацию о продукте, сравнивает его с аналогами, читает отзывы.
- Решение: Покупатель принимает решение о покупке.
- Действие: Покупатель совершает покупку.
- О retention, лояльность: После покупки важно поддерживать связь с клиентом, предоставлять ему качественный сервис, стимулировать повторные покупки и формировать лояльность.
- Возврат: Лояльный клиент возвращается к бренду для повторных покупок, рекомендует его другим, оставляет положительные отзывы и становится адвокатом бренда.
Воронка продаж — линейная модель. Она воспринимает клиента как пассивного участника процесса, которого нужно "протолкнуть" через определенные этапы к покупке.
Customer Journey Loop — циклическая модель. Она учитывает активность клиента, его способность возвращаться к разным этапам взаимодействия с брендом и строить долгосрочные отношения.
Вот подробное сравнение этих двух моделей:
Воронка продаж vs. Customer Journey Loop
Характеристика - Воронка продаж (Funnel)
Customer Journey Loop
МодельЛинейнаяЦиклическаяФокусПродажа, завершение сделки
Долгосрочные отношения, лояльность клиента
Роль клиентаПассивный участник, "ведется" к покупке
Активный участник, самостоятельно исследует и принимает решения
Измерение эффективностиЛиды, конверсия в продажу, стоимость привлечения клиента
LTV, удовлетворенность, рекомендации, повторные покупки
Как понять разницу на практике?
- Воронка продаж эффективна для быстрых продаж и привлечения новых клиентов. Она фокусируется на конкретных действиях, которые приводят к сделке: реклама - лид-магнит - покупка.
- Customer Journey Loop - это более долгосрочная стратегия, направленная на выстраивание прочных отношений с клиентами и повышение их лояльности. Она учитывает все этапы взаимодействия с брендом, включая послепродажный сервис и стимулирование повторных покупок.
Клиенты становятся все более требовательными, модель Customer Journey Loop - более эффективная и перспективная.
Важные выводы для маркетологов:
- Необходимо создавать контент и рекламу для каждого этапа покупательского пути.
- Важно использовать разные каналы коммуникации для взаимодействия с клиентами.
- Необходимо строить долгосрочные отношения с клиентами, а не просто фокусироваться на одноразовых продажах.
- Лояльность клиентов - это ключ к успеху в современном бизнесе.
Модель customer journey loop позволяет лучше понимать поведение покупателей и создавать более эффективные маркетинговые стратегии.
Подготовила пример, ведь как разобраться только с помощью теории?
Customer Journey Loop: онлайн-доставка цветов
Этапы: Осведомленность - Рассмотрение - Решение - Действие - Опыт и лояльность - Возврат и рекомендации
1. Осведомленность:
- Триггеры: День рождения, праздник, желание сделать приятное, реклама в соцсетях, рекомендация друга, поиск в интернете.
- Каналы: Instagram, Facebook, контекстная реклама, SEO, блогеры.
2. Рассмотрение:
- Потребности: Красивый букет, свежие цветы, удобная доставка, адекватная цена, надежный сервис.
- Каналы: Сайт компании, страницы в соцсетях, отзывы, сравнение цен и условий у конкурентов.
3. Решение:
- Мотивация: Найти идеальный букет по хорошей цене с удобной доставкой.
- Факторы влияния: Отзывы, акции, гарантии качества, удобный интерфейс сайта/приложения, разнообразие вариантов оплаты.
4. Действие:
- Покупка: Оформление заказа на сайте или в приложении.
- Каналы: Сайт, мобильное приложение, чат-бот.
5. Опыт и лояльность:
- Впечатления: Качество букета, своевременность доставки, вежливость курьера, внешний вид упаковки.
- Каналы: Email-рассылки с благодарностью за заказ, SMS-уведомления о статусе доставки, просьба оставить отзыв.
6. Возврат и рекомендации:
- Триггеры: Новый повод для покупки, положительный опыт предыдущего заказа, акции и специальные предложения для постоянных клиентов.
- Каналы: Ретаргетинг в соцсетях, email-рассылки, программа лояльности, "сарафанное радио".
Важно:
- Персонализация: Учитывать предпочтения клиента на каждом этапе, например, предлагать букеты на основе предыдущих покупок.
- Омниканальность: Обеспечить бесшовный переход между каналами коммуникации и продаж.
- Постоянный анализ данных и улучшение клиентского опыта на всех этапах "петли".
Customer Journey Loop: Автосалон
Этапы: Осведомленность - Рассмотрение - Решение - Действие - Опыт и лояльность - Возврат и рекомендации
1. Осведомленность:
- Триггеры: Желание купить новый автомобиль, необходимость заменить старый, реклама (ТВ, радио, интернет), рекомендации друзей, случайное прохождение мимо автосалона.
- Каналы: ТВ-реклама, радиореклама, баннеры, контекстная реклама в интернете, таргетированная реклама в соцсетях, SEO-продвижение сайта, блогеры, отзывы на автомобильных форумах.
2. Рассмотрение:
- Потребности: Определить бюджет, выбрать марку и модель автомобиля, изучить технические характеристики, сравнить цены и условия кредитования/лизинга, прочитать отзывы.
- Действия клиента: Поиск информации в интернете (сайты автосалонов, автомобильные порталы, отзовики), посещение автосалонов для осмотра автомобилей и консультации с менеджерами, общение с друзьями и знакомыми.
3. Решение:
- Мотивация: Найти автомобиль, который соответствует потребностям и бюджету, получить выгодные условия покупки (скидки, кредиты, лизинг), убедиться в надежности автосалона.
- Факторы влияния: Репутация автосалона, профессионализм и внимательность менеджеров, тест-драйв, специальные предложения и акции, наличие гарантии, сервисное обслуживание, удобное расположение автосалона.
4. Действие:
- Покупка: Выбор конкретного автомобиля, согласование условий покупки, оформление документов, оплата, получение автомобиля.
- Дополнительные услуги: Страхование, установка дополнительного оборудования, регистрация автомобиля.
5. Опыт и лояльность:
- Впечатления клиента: Качество автомобиля, сервис в автосалоне, соблюдение сроков доставки, удобство оформления документов, качество послепродажного обслуживания.
- Взаимодействие компании: Поздравление с покупкой, инструктаж по эксплуатации автомобиля, напоминание о плановом ТО, специальные предложения для постоянных клиентов, просьба оставить отзыв.
6. Возврат и рекомендации:
- Триггеры: Необходимость в новом автомобиле (для себя или членов семьи), положительный опыт предыдущей покупки, специальные предложения и акции для лояльных клиентов, рекомендации друзьям и знакомым.
- Каналы: Ретаргетинг в интернете, email-маркетинг, SMS-рассылки, телефонные звонки, программа лояльности, "сарафанное радио", отзывы на сайте и в соцсетях.
Ключевые точки соприкосновения для улучшения клиентского опыта:
- Удобный и информативный сайт с подробным каталогом автомобилей, ценами и условиями покупки.
- Профессиональные и внимательные менеджеры по продажам, готовые ответить на все вопросы и помочь с выбором автомобиля.
- Комфортная атмосфера в автосалоне и возможность пройти тест-драйв.
- Прозрачные и выгодные условия кредитования/лизинга.
- Качественное и своевременное послепродажное обслуживание.
- Программа лояльности с привлекательными преимуществами для постоянных клиентов.
- Активное взаимодействие с клиентами после покупки для повышения их лояльности.
Внедряя эти рекомендации, автосалон может создать позитивный и запоминающийся клиентский опыт, который приведет к увеличению продаж и формированию долгосрочных отношений с клиентами.
Customer Journey Loop: HR-агентство
Этапы: Осведомленность - Рассмотрение - Решение - Действие - Опыт и лояльность - Возврат и рекомендации
1. Осведомленность:
- Триггеры: Открытая вакансия в компании, необходимость быстро найти сотрудника, рекомендации коллег, реклама в профессиональных сообществах, поиск HR-услуг в интернете.
- Каналы: Профессиональные соцсети (LinkedIn), сайты с вакансиями (HeadHunter, Superjob), контекстная реклама, SEO-продвижение сайта агентства, участие в отраслевых конференциях и мероприятиях.
2. Рассмотрение:
- Потребности: Найти надежное HR-агентство с хорошей репутацией, опытом в подборе специалистов нужного профиля, адекватными ценами и гарантиями результата.
- Действия клиента: Изучение сайтов HR-агентств, чтение отзывов клиентов и кандидатов, сравнение условий сотрудничества, запрос коммерческих предложений.
3. Решение:
- Мотивация: Выбрать HR-агентство, которое гарантирует подбор квалифицированного сотрудника в кратчайшие сроки и за разумную цену.
- Факторы влияния: Успешные кейсы агентства, профессионализм и коммуникабельность HR-менеджеров, широкая база кандидатов, индивидуальный подход к клиенту, четкие гарантии результата.
4. Действие:
- Заключение договора: Обсуждение деталей сотрудничества, подписание договора на предоставление HR-услуг, предоставление информации о вакансии и требованиях к кандидату.
- Оплата услуг: Оплата аванса или полной стоимости услуг согласно договору.
5. Опыт и лояльность:
- Впечатления клиента: Скорость и качество подбора кандидатов, соответствие предложенных кандидатов требованиям вакансии, профессионализм HR-менеджеров, уровень коммуникации, соблюдение сроков и условий договора.
- Взаимодействие агентства: Регулярное предоставление отчетов о ходе подбора, обратная связь после собеседований, консультации по вопросам трудоустройства и адаптации нового сотрудника.
6. Возврат и рекомендации:
- Триггеры: Открытие новой вакансии в компании, необходимость в поиске сотрудников другого профиля, положительный опыт предыдущего сотрудничества.
- Каналы: Email-маркетинг, телефонные звонки, персональные предложения для постоянных клиентов, программа лояльности, "сарафанное радио", отзывы на сайте и в профессиональных сообществах.
Ключевые точки соприкосновения для улучшения клиентского опыта:
- Удобный и информативный сайт агентства с подробным описанием услуг, кейсов и отзывами клиентов.
- Профессиональные и коммуникабельные HR-менеджеры, способные глубоко понять потребности клиента и предложить наиболее эффективные решения.
- Широкая база кандидатов и эффективные методы поиска и отбора специалистов.
- Прозрачные и конкурентные цены на услуги.
- Четкие гарантии результата и готовность предоставить замену кандидата в случае необходимости.
- Активное взаимодействие с клиентом на всех этапах сотрудничества и предоставление высококачественного сервиса.
Внедряя эти рекомендации, HR-агентство может создать прочную репутацию надежного партнера и добиться успеха на конкурентном рынке HR-услуг.