Коллеги, доброго дня!
В попытке сформулировать определение СПА, исходил из нескольких компонентов : цель, отличительные черты, способ реализации
Начну, пожалуй, с цели. В центре внимания- человек, а если точнее, то его здоровье. А если еще точнее, то можно выделить 3 основных направления, по которым люди могут прийти в СПА (их запрос/мотивация):
- это оздоровление как способ улучшить общее состояние/самочувствие;
- Это эстетическое совершенствование как способ улучшить внешний вид (не только тела, но и лица);
- Это гармонизация психоэмоционального состояния
Так или иначе все эти направления могут быть взаимосвязаны между собой (структура влияет на эмоцию, эмоции влияют на структуры, и все это может влиять на внешний вид). Исходя из запроса, выделяют доминантное направление, при этом не исключая воздействия на других «фронтах». Поэтому один из принципов, используемых в СПА- холистический подход в вопросах здоровья (то есть выбор методов, которые позволяют комплексно улучшать состояние человека, физически и эмоционально). Отсюда происходит одно из отличий от медицины (даже если используемые методы схожи) - отсутствие четкой регламентации по времени, дозировки и целевой категории людей , а иногда полное отсутствие какой-либо регламентации как таковой. В СПА регламент процедуры по времени, как правило, обусловлен коммерческой привлекательностью (или скорее целесообразностью), а дозировка определяется этапностью процедуры и носит общий характер для всех. Ну а целевая аудитория- условно здоровые люди (мы не лечим, а оздоравливаем)
То есть в той или иной степени концепция СПА / СПА- философия/ идеология СПА (выберите наиболее понравившееся) ставит своей целью помощь человеку и его здоровью. Но для того, чтобы оказать эту самую помощь нужно конкретное пространство/ место/ помещение, в котором собственно и будет происходить реализация этих улучшений.
Итак, есть место, где оказываются услуги, разные услуги; предполагается, что профессионалами своего дела. Ранее задавался вопрос, а чем салон красоты будет отличаться от СПА? Есть 2 важных момента, которые отличают СПА от салонов и прочих заведений:
- сервисный подход
- использование «системы 5 чувств» (мультисенсорное воздействие). При этом, не забывая, что целью посещения является оздоровление, красота, гармонизация/ улучшение эмоционального состояния. (ОКЭ)
Вот что получается:
- Услуга по ОКЭ без сервиса и использования системы 5 чувств - это просто салон красоты/фитнес-центр/просто кабинет
- Услуга сервисная с мультисенсорным подходом без цели ОКЭ- это не СПА (это может быть, например, хороший ресторан или иная сфера услуг). В этом смысле СПА- концепция может быть частично интегрирована в другие сферы услуг, что усилит восприятие от оказанной услуги, но в отличие от СПА в других сферах ЦЕЛИ потребления услуги иные
- Услуга/ комплекс услуг, где целью ставится ОКЭ (или одно из этих направлений)с сервисным подходом и использованием системы 5 чувств- это СПА
Исходя из сервисного и мулитисенсорного подхода, я бы выделил еще одну отличительную черту СПА. Приходя в СПА, люди вне зависимости от их запроса должны уйти в лучшем эмоциональном состоянии, чем в начале их посещения. Конечно, глубина этих изменений может быть разная и достигаться несколькими путями:
- Сами процедуры могут быть направлены на улучшение эмоционального состояния
- И, собственно, использование системы 5 чувств для создания сенсорносберегающего режима для человека, что само по себе поспособствует изменению эмоционального состояния и переключению внимания с внешних раздражителей на собственные ощущения (в общем-то Евгений Михайлович прекрасно это обрисовал)
И вот почему так важно не упустить ни один из элементов 5 чувств: любой раздражитель сможет спровоцировать человека на определенную реакцию и переключения внимания на внешние раздражители (например, громко говорят , яркий свет, лишний шум, неприятный запах, не убрано в кабинете, жесткое и грубое касание руками и многое другое), что явно не будет способствовать улучшению эмоционального состояния.
Почему я не включил в список отличительных черт эстетику и ритуализацию процессов? В какой- то степени это тоже входит в систему 5 чувств
- Зрение- это дизайн пространства и его эстетика, это цветовые решения и игра светом, это украшение рабочих поверхностей и способ заправки кушеток, это сервировка чайных столов, это чистота пространства, это форма сотрудников, это отсутствие лишнего на рабочих поверхностях и многое другое, что мы воспринимаем через глаза
- Слух- это приятная музыка или иные звуки (ритм веников, поющие чаши и тд), это отсутствие лишних звуков, это тембр, громкость и интонация голоса сотрудника (то, как с вами разгоравирают тоже важно); это проговоренная мыслеформа с целью создания ассоциации с привычным действием (например, представьте, что вы на берегу моря и слышите морской прибой… и в это время проглаживаете расслабленной рукой по полотенцу, и человек слышит шум морского прибоя…) и прочее
- Вкус- это напитки, иногда еда (как правило, легкие закуски)
- Обоняние - ароматы (эфирные масла/ ароматы косметических средств/фитоэлементы и тд, отсутствие лишних запахов как от специалиста , так и в пространстве СПА
- Осязание- ну тут вообще разнообразие великое. Это и мануальное воздействие (плавность, постепенное погружение в ткани, тепло рук и тд), это и используемый текстиль, косметические средства, дополнительные инструменты, тепло как фактор, вода (хотя не во всех СПА элемент воды ярко представлен), качество кушетки, удобство оборудования и тд
Ну про эстетику я упомянул, это часть зрительного анализатора. А где тут ритуализация?
Ритуалы в СПА можно понимать в нескольких аспектах:
- Ритуал как часть сервисного и технического протокола в ходе процедуры (например, ритуал омовения стоп в начале массажа/ухода как приятный старт и гигиеническое очищение; или так называемый welcome- контакт через полотенце с помощью простых манипуляций для настройки и подготовки человека на основную часть процедуры). Все эти ритуалы можно отнести к так называемому фирменному стилю, используемом в данном СПА (и некоторые СПА специально разрабатывают свой фирменный стиль, усиливая процедуры такими вот ритуалами)
- Ритуал как часть традиции (чаще встречается в этнических СПА- помолиться перед массажем, омыть стопы как акт проявления служения и прочее). В этом случае ритуал может носить сакральный смысл для самого мастера, но для гостя это лишь способ соприкоснуться с частью культуры
- Ритуал как способ погрузить человека в окружающую процедуру, переключить его внимание, познакомить с пространством (например, проведение ритуала первого пара в бане; рассказ легенды/ истории, которая подведет к самой процедуре и тд)
В основном ритуалы в СПА не носят изотерический характер , а являются совокупностью звуковых, тактильных, вкусовых манипуляций (слово манипуляция не совсем подходит, но не нашел альтернативу) с целью усилить общее восприятие происходящего. То есть ритуализированность в СПА можно воспринимать как часть мультисенсорного воздействия
Что касается сервиса… опять-таки стоит задаться вопросом -зачем он так нужен и в чем может выражаться?
Составляющие сервиса в СПА:
- Алгоритм взаимодействия с клиентом (как, о чем и в какой манере выстраивать коммуникацию с гостем, чтобы у него сложилось понимание что с ним будут делать, что он почувствует , какой результат это даст; о чем уточнять и спрашивать и наоборот; какие акценты расставить при выявлении потребностей и прочее )
- Ритуалы красоты (для усиления эффекта от основной процедуры, об этом выше писал)
- Стандарты качества (как базовая сервисная составляющая при взаимодействии с гостями СПА. Это может быть свод правил или рекомендаций, а может конкретная пошаговая инструкция)
- Забота (простая человеческая забота в проявлении к другому. сложно оцифровать, она либо есть в человеке, либо нет. НО без этого сервис иногда превращается в нечто пластиковое и искусственное )
Таким образом, сервис способствует улучшению эмоционального состояния и позволяет в какой-то степени создать то самое сенсорносберегающее действие, что в конечном итоге увеличивает лояльность гостей к данному заведению.
Ох, много получилось… и вот к чему это я. Исходя из этих соображений, попытался определить что же такое СПА… получился своего рода симбиоз, состоящий из 2 частей
СПА- это концепция сферы услуг, характеризующаяся сервисным подходом и использованием системы 5 чувств с целью создания сенсорносберегающего режима, и реализующаяся через специальные места для улучшения общего состояния человека, эстетического совершенствования и гармонизации эмоционального состояния при помощи различных профессиональных услуг.
А какое вы бы дали определение?