Букет на фото ниже я получила в качестве извинений от покупателя, который нахамил мне на работе в магазине. Это был шок, но извинений я не приняла. А букет приняла!
В обычный день я сидела на рабочем месте в магазине, когда явился высокий интеллигентного вида мужчина, чтобы забрать заказанный им ранее хлеб. Но к тому моменту его заказ на 250 руб ещё не привезли, и я была вынуждена извиниться перед ним и предложить зайти позже. Тут начался цирк. Он расхаживал по магазинчику, говорил, что хочет есть, что хлеб ему нужен прямо сейчас, требовал звонить поставщикам и прочее, прочее.
Признаться, я тогда повела себя не очень профессионально, потому что произнесла все стоп-слова для работы с трудными клиентами в духе: «я не знаю», «от меня это не зависит», то есть начала оправдываться. Так делать нельзя, нельзя упускать лидирующую роль в коммуникации, хотя бы, игнорируя неадекватные обвинения.
Он передразнивал меня, корчился, говорил, что мне нельзя работать с людьми и всячески провоцировал, например, вопросом «что, может, сразу на х.. меня пошлете?». «Я злой, когда голодный», однако я злость проявлять даже в корректной форме не могла, потому что он занес моему магазину денег, а, значит, буквально купил моё достоинство…
Закончилось тем, что он поговорил с моим боссом, тот предложил ровно те же решения проблемы, что и я, но с мужчиной моему дорогому покупателю вести себя так уже не хотелось. Страшно. Тогда он ушёл.
Несколько раз ещё он приходил в мою смену за хлебом, но я не повышала градус конфликта, а вела себя нейтрально, словно ничего и не было. В очередной раз он пришёл с цветами и извинился.
Что я из этого заключу - чужие грубость, хамство - всегда детская неспособность справляться с эмоциями. Спорить с чужими эмоциями просто бесполезно как внушать человеку, что ему не больно, если ему больно. А вот выдержать их напор возможно - просто вспомните, что в этой ситуации взрослый и адекватный человек вы, а перед вами припадочный, истеричный ребенок. Каким бы высоким и интеллигентным он не выглядел.
