УДК 339.138
В.С Нефёдова, А.А. Еперева
Студентки 3 курса, факультета Экономики и финансов, Северо-Западного Института Управления Российская Академия Народного Хозяйства и Государственного Управления при Президенте Российской Федерации, Средний проспект Васильевского острова 57.
Арапова Л.А
К.э.н., доцент кафедры УСТиГБ Северо-западного института управления – филиал РАНХиГС, г. Санкт-Петербург
Results of an individual assignment on the topic: “Using various types of communication as an effective influence on clients”
UDC 339.138
V.S. Nefedova, A.A. Epereva
3rd year students, Faculty of Economics and Finance, North-West Institute of Management Russian Academy of National Economy and Public Administration under the President of the Russian Federation, Sredny Avenue of Vasilievsky Island 57.
Аннотация: в сфере бизнеса, как и в других, где применяются маркетинговые коммуникации, обязательно понимать и визуализировать аудиторию, которой предназначается подготовленное сообщение, как и предвещать конкретную реакцию на него. В противном случае, не учитывая этого факта, можно столкнуться с полным отсутствием результата и эффективности проделанной работы или коммуникационной кампании. В данной работе рассмотрены основные типы коммуникации и важность умения использовать разнообразные методы взаимодействия с клиентами.
Abstract: in business, as in others where marketing communications are used, it is imperative to understand and visualize the audience for whom the prepared message is intended, as well as to predict a specific reaction to it. Otherwise, without taking this fact into account, you may encounter a complete lack of result and effectiveness of the work done or communication campaign. This paper examines the main types of communication and the importance of the ability to use a variety of methods of interaction with clients.
Ключевые слова: коммуникация, клиенты, взаимодействие, воздействие, организация, психологическое влияние.
Keywords: communication, clients, interaction, influence, organization, psychological influence.
Прежде всего стоит подчеркнуть тот факт, что коммуникацию нельзя сводить лишь к различным способам передачи сообщений. Для успешного поддержания взаимоотношений с покупателями организациям необходимо иметь полное представление о своих клиентах. Это включает информацию о их желаниях, предпочтениях и потребностях. Кроме того, каждый клиент уникален, и для качественного взаимодействия с каждым из них необходимо быть осведомленным о различных типах коммуникации и умением правильно использовать их на практике.
В этой статье мы рассмотрим два вида коммуникации: авторитарная и диалогическая. Они кардинально разные и в зависимости от выбора типа коммуникации для взаимодействия с клиентами мы можем понять, будет ли это успешный диалог или просто потраченное время.
Авторитарная коммуникация - это способ общения, при котором одна сторона устанавливает своё превосходство над другой. В таком типе коммуникации одна сторона диктует правила и ожидания, не учитывая мнение, чувства или потребности другой стороны. Этот подход может быть деспотичным и ограничивающим, поскольку не предоставляет возможность для свободного обмена идеями и мнениями. Авторитарная коммуникация может вызывать чувство непонимания, а также подавлять творческий потенциал людей.
Диалогическая же коммуникация строится на принципах равноправия, открытости и взаимодействия. В диалогической коммуникации каждая сторона имеет возможность выразить свои мысли, идеи и чувства, а также внимательно слушать друг друга. Этот тип коммуникации создает благоприятную атмосферу для развития и роста отношений, а также способствует разнообразию идей и открытому обмену мнениями.
Диалогическая коммуникация признает и ценит каждого участника диалога, учитывает их потребности и стремится найти компромисс и согласие. Она способствует развитию эмпатии, пониманию и укреплению взаимоотношений. В таблице 1 приведен сравнительный анализ двух видов коммуникации:
Таблица 1
Сравнение авторитарной и диалогической коммуникации
Нередко на клиентов каким-то образом воздействуют, чтобы они захотели приобрести тот или иной товар. Это называется межличностное влияние, которым нередко пользуются продавцы. Межличностное (психологическое) влияние - это воздействие на психическое состояние, чувства, мысли и поступки человека с помощью исключительно психологических средств вербальных и невербальных, с предоставлением ему права и времени отвечать на это воздействие. Наравне с видами межличностного влияния существуют виды противостояния влиянию. Противостояние чужому влиянию — это сопротивление воздействию другого человека с помощью психологических средств.
Есть психологически конструктивное и неконструктивное влияние. Конструктивное влияние должно соответствовать следующим трем критериям:
Первое - психологически конструктивное влияние не должно разрушать личности людей, которых оно затрагивает, и их отношений. Оно должно быть направлено на поддержку и развитие, а не на ущемление или насилие, способствовать росту и позитивным изменениям, как для отдельного человека, так и для отношений между людьми.
Второе - психологически конструктивное влияние должно быть психологически корректным и грамотным, а также основываться на надлежащих знаниях и навыках в области психологии, а не на предубеждениях или субъективных оценках. Влияющий человек должен неплохо уметь эффективно коммуницировать и использовать эмоциональный интеллект для достижения позитивных результатов.
Наконец, психологически конструктивное влияние должно удовлетворять потребности обеих сторон. В этом виде влияния обеим сторонам необходимо чувствовать себя уважаемыми, понятыми и учтенными. Важно учитывать интересы, ценности и потребности каждого человека, чтобы достичь справедливого и взаимовыгодного результата.
Психологически конструктивное противостояние влияние не будет достаточно эффективным, если не выполняются вышеперечисленные критерии. Если человек будет это использовать, то в разговоре с собеседником он без особых проблем сохранит свою автономию и сможет защитить свои права и ценности. Также он сможет избежать того, чтобы им манипулировали или уводили от цели разговора, учится отстаивать свою точку зрения и быть открытыми к диалогу и взаимопониманию.
Многие организации своей основной целью ставят сбыт товаров и услуг. Наиболее действенным инструментом сбыта является взаимодействие между продавцами и потенциальными покупателями. На рисунке 1 представлены основные виды взаимодействия с покупателями, который предлагает Гавриленко Н.И. [1]
Рисунок 1 – Виды взаимодействия с покупателями
Он утверждает, что взаимодействие с покупателями имеет пять видов, но самым действенным видом взаимодействие является контакт с одним покупателем. [1]
Для более эффективной коммуникации многие компании разрабатывают специальные алгоритмы для сотрудников. У каждого бизнеса они свои. Как может выглядеть подобный алгоритм:
1. Установка контакта. В начале диалога сотрудник демонстрирует доступность фирмы к общению, предоставляет всю необходимую информацию. Далее ненавязчиво предлагает помощь.
2. Выявление потребностей. Чтобы понять интересы и запросы клиента, менеджер задает ряд вопросов – открытых, закрытых или альтернативных. Список наводящих вопросов для экономии времени включается в сценарии. При выявлении потребностей нельзя задавать только закрытые вопросы, перебивать клиента. В случае, если собеседник отвлекается, сотрудник старается мягко вернуть его к теме диалога.
3. Презентация предложения. После предварительной беседы менеджер уточняет требуемые качества и сужает круг ассортимента, резюмируя потребности. Затем презентует предложение: рассказывает о товаре в связке с выгодами, учитывает максимальную ценовую планку, которая устроит покупателя, подключает положительное эмоциональное общение.
4. Отработка возражений. Если у собеседника возникают сомнения или возражения по определенным вопросам, сотрудник дает аргументированный ответ и при необходимости предлагает альтернативы. Для этого он изначально выслушивает клиента, снижает резонанс подходящими фразами, показывает свое понимание, уточняет нюансы.
5. Сделка. Увидев, что клиент готов к покупке, менеджер плавно завершает презентацию и помогает оформить заказ.
Основная задача коммуникации – не увеличение процента продаж, а формирование положительного имиджа компании и способность найти общий язык с клиентом для формирования долговременного взаимодействия. Информация в коммуникации должна нести не единовременное сообщение, она должна состоять многократных словесных, визуальных, звуковых воздействий, которые будут растянуты во времени и пространстве.
Очень важно следить за тональностью коммуникации, какой бы ее вид
не выбрал представитель организации. Тональность может отражать культуру и политику компании и говорить о том, какие люди работают в ней. Вместе с этим она придает эмоциональный окрас сообщению, но это может как помочь донести правильную мысль и придать ей деталей, так и оттолкнуть клиента неправильно поставленной речью и настроем.
Также сама коммуникация может повлиять на восприятие качества товара или услуги, на общее мнение о компании. Организация может производить действительно полезный, уникальный и востребованный продукт, но если представитель этой организации не сможет грамотно провести презентацию или будет грубо и некомпетентно общаться, то все вышеперечисленные характеристики уже будут не нужны клиенту, тем самым мы его потеряем.