Се́рвис от лат. service — служение; → лат. servio — служить, обслуживать.
Сервис (в отношении бизнеса, или сервисное обслуживание) — это решение проблемы клиента до её проявления. (определение по версии Википедии)
Единой, общепринятой трактовки понятий «сервис», «сервисная деятельность» не существует ни в отечественной, ни в зарубежной литературе. Но что точно можно сказать про “сервис” - это
- Сервис нельзя описать, взвесить и измерить
- Сервис нельзя продемонстрировать, как образец товара
- Нет стандартов и определенных требований к уровню сервиса
- Каждый человек воспринимает сервис по-своему
В итоге, каждый человек понимает, что есть плохой или хороший сервис, но сформулировать определение такого емкого словами, чтобы учесть все нюансы, не получается. Но это пока.. Наступит день и кто-то соберет все кусочки такого многогранного слова, как сервис, в единую картину и опишет словами. Ну а пока сформулируем подходящее определение самостоятельно, хотя и, вероятно, не такое емкое.
Сформулируем базисные потребности клиента, когда речь идет о сервисе, причем не важно какой отрасли, ниши, рынка и сферы.
- Выслушать
- Понять и присоединиться
- Снять ответственность
- Предложить варианты решения
- Дать обещание выполнить
- ВЫПОЛНИТЬ!
📢 “Принимая любое решение, я спрашивал себя: что важно для клиентов? Что они ценят? Ведь если дать им то, на что они рассчитывают, они будут с радостью платить за продукт, который оправдывает свою цену. Такова была моя изначальная стратегия, и я придерживаюсь ее по сей день.” (цитата из книги “Философия гостеприимства Four Seasons: Качество, сервис, культура и бренд” Алана Филлипса,Изадора Шарпа)
Исходя из того, какие боли клиента снимают сервисные действия сотрудников компании, сформулируем свое определение. Сервис - это согласованные действия всех сотрудников компании на протяжении всего времени контакта с клиентом, которые направлены на решение “головных” болей клиента в том или ином вопросе; снятие ответственность за решение проблем; возможность дать клиенту то, в чем он нуждается в данный момент; сделать это быстро и качественно.
📢 “Помните, что на самом деле вы продаете. Большинство людей покупает решение своих проблем, а не просто продукт. Поэтому часто они готовы платить за экономию своего времени.” (цитата из книги «Клиенты на всю жизнь” Карла Сьюэлла)
Основные принципы сервисной работы с клиентом:
- Честность
- Открытость
- Искренность
- Доброжелательность
- Желание помочь
📢 “Наша работа — заботиться о клиенте настолько хорошо, чтобы он продолжал возвращаться к нам до конца своей жизни.” (цитата из книги «Клиенты на всю жизнь” Карла Сьюэлла)
Иными словами, сервисная работа - это комплекс действий сотрудников компании, направленный на удовлетворение понятной и осознанной, а главное реальной, потребности клиента, даже если такая потребность возникла непредсказуемо и является точечной (единичной), и до момента ее возникновения не была спрогнозирована.
📢 “Если клиент спрашивает, можете ли вы сделать что-то для него, ответ всегда «да» — при условии, что запрос хоть как-то касается вашего бизнеса” (цитата из книги «Клиенты на всю жизнь” Карла Сьюэлла)
Из чего складывается сервисная работа.
- Соблюдение делового этикета как в устном, так и в письменном общении (всего 20% успеха)
- Знание предмета общения
- Скорость и точность ответа
- Исполнение обещаний и в указанный срок
- Своевременное информирование клиента
- Доведение клиента до положительного финала
📢 “Качество не всегда означает роскошь. Оно означает, что потребитель получает то, на что рассчитывал, что его ожидания всегда оправдываются. Речь идет о результатах, о ценности.” (цитата из книги “Философия гостеприимства Four Seasons: Качество, сервис, культура и бренд” Алана Филлипса,Изадора Шарпа)
Как строится коммуникация с клиентом.
- Самое важное - первый контакт
📢 “У вас не будет второго шанса произвести первое впечатление.“ — Коко Шанель
- Быть всегда на связи с клиентом (в рамках рабочего времени, разумеется)
- Не бояться негатива
- Признавать ошибки
📢 “Он признавал право на ошибку, но только при том условии, что человек берет на себя ответственность за нее. «Всегда помни, – говорил он, – что каждый допускает ошибки. Вся проблема в том, что большинство людей не любят признаваться в этом. Они начинают винить в этом свою жену, любовницу, детей, собаку, погоду – кого угодно, только не себя. Поэтому, если допустишь ляп, мне оправдания не нужны. Иди взгляни на себя в зеркало, а потом приходи ко мне». (цитата из книги «Карьера менеджера» Ли Якокки)
4. Благодарить и говорить комплименты
10 заповедей отличного сервисника.
- Говорить грамотно, при этом улыбаться
- Четко и лаконично излагать мысли
- Писать без орфографических ошибок, со знаками препинания
- Всегда обращаться по имени (либо имени и отчеству)
- Здороваться и прощаться, желая хорошего дня (вечера, выходных)
- Всегда давать обратную связь клиенту, даже если вы не знаете ответ
- Обозначать точные сроки и никогда их не нарушать
- Предоставлять максимально полную информацию
- Приносить извинения, если есть в чем то ваша вина
- Напоминать клиенту, если он о чем то забыл
В заключение.
Не следует подходить к формировании сервисной культуры механически, регламентировать действия сотрудников и постоянно контролировать качество выполнения этих требований. Сотрудники должны действовать самостоятельно, исходя их конкретной ситуации, запроса клиента и возможностей компании. Только самоорганизованные и, главное, отзывчивые по своей натуре, люди способны оказать сервисную поддержку своим клиентам и придать нужный вектор развития бренда компании, где они трудятся.