Продажи на маркетплейсах — задача не из лёгких. Нужно учитывать множество факторов, от которых будет зависеть успешность бизнеса. Высокая конкуренция и широкая возможность для выбора заставляют селлеров бороться за каждого покупателя любыми способами.
Лояльность покупателей помогает магазину попасть в топ и обеспечивает стабильную и высокую прибыль на перспективу. Но в отличие от оффлайн магазина интернет-продажи не дают человеку возможность физического контакта с товаром. Люди делают выбор по рейтингу магазина, а также отзывам и оценкам других покупателей.
Задача селлера на маркетплейсе сформировать позитивное отношение к своей компании и своим товарам сразу у большого количества покупателей, которые ещё не приобретали товар. Важно создать постоянный поток новых клиентов, чтобы увеличивать прибыль.
Как завоевать доверие клиентов, чтобы надежно расти на маркетплейсе — рассказываем в этой статье.
Лояльность покупателей: для чего нужна и из чего складывается
Что такое «лояльность» и кто такой «лояльный покупатель»?
Лояльность — это позитивное отношение клиента к компании, магазину или бренду, результат положительного клиентского опыта. (цитата, ссылка на источник https://kontur.ru/compass/spravka-compass/25088-loyalnost_klientov_chto_eto_i_kak_eyo_uvelichit?ysclid=lvw7x1uwl4655315894#header_25088_1)
Лояльность в бизнесе имеет численный показатель — LTV . По нему можно определить, какую суммарную прибыль принесёт в магазин каждый покупатель.
LTV = Среднее число заказов Х Средний чек 1 заказа
Сем выше LTV каждого покупателя, тем выше и его лояльность к данному магазину. Очень важно учитывать данный показатель в работе при развитии бизнеса. С его учётом можно строить рекламные акции и прогнозировать возможную прибыль.
На каждом маркетплейсе есть встроенные инструменты для повышения лояльности: бонусы и баллы, кэшбэк за покупки и персональные скидки для активных покупателей. Обязательно изучите возможности площадки и не пренебрегайте возможностями.
Визуальная привлекательность, как способ формирования лояльности покупателя
В интернет-торговле каждый человек, попадая на маркетплейс, в первую очередь обращает внимание на визуальное представление товара. Поэтому так важно учитывать этот канал взаимодействия с клиентом, чтобы с первых минут зацепить его внимание и заставить перейти и ознакомиться с информацией.
Чтобы заинтересовать людей, используйте все доступные вам инструменты визуализации: качественные фото для карточек, понятная инфографика, видеопредставление о внешнем виде и использовании товаров.
Не забывайте про честность при создании визуального контента. Товар на фото должен соответствовать тому, что получает покупатель на руки. В противном случае клиенты будут недовольны, что снизит рейтинг конкретного товара и магазина в целом.
Работа с отзывами и вопросами для повышения лояльности клиентов
Внутренняя статистика маркетплейсов и исследования сторонних компаний указывают на то, что товары с отзывами вызывают больше доверия у покупателей, и их чаще добавляют в корзину. Товары с отзывами чаще попадают в ТОП при поиске внутри маркетплейса и в поисковиках и повышают лояльность к продавцу.
Поощрение положительных отзывов
Разработайте поощрение для клиентов за оставленные отзывы: это может быть скидка, баллы за отзывы или какой-то подарок. Не забывайте благодарить их за оставленный отзыв — это создаёт ощущение причастности и вовлечённость.
Отработка негативных отзывов
Негативные отзывы — не катастрофа, а возможность доработать или исправить недостатки. Будьте готовы принести извинения, отвечайте готовностью разобраться в ситуации. Грамотное решение конфликта поможет повысить лояльность покупателей к магазину, даже если этот товар им не понравился.
Скорость доставки — залог увеличения лояльности клиентов
Рейтинг — хрупкая штука и на него сильно влияет соблюдение сроков доставки. Задержки, возвраты, неотправленные товары — сильно снижают доверие к продавцу как у покупателя, так и у маркетплейса. Всегда контролируйте процесс и постарайтесь максимально оптимизировать его, что форс-мажоры случались максимально редко.
Скидки, акции, распродажи для привлечения клиентов и повышения уровня лояльности покупателей
Внутренние распродажи, ликвидации, а также участие в акциях площадки поможет вам привлечь к вашему товару больше аудитории и избавиться от того, что залежалось. Карточки товаров, участвующих в акциях, чаще выпадают в поиске, что увеличивает шанс перехода именно в ваш магазин.
Заключение
Лояльность покупателей — краеугольный камень успеха вашего бизнеса на на маркетплейсе. Обращайте внимание на тот, как представлен ваш товар и как люди реагируют на него, вовремя вносите корректировки и быстро отвечайте на недовольства. И тогда ваш бизнес будет развиваться с большей вероятностью.
Если вы только думаете о выходе на маркетплейс или уже стартовали, но столкнулись со сложностями — приходите на наш курс «Менеджер маркетплейсов». Под чутким руководством действующих селлеров вы разберётесь во всех подводных камнях и правовых особенностях ведения бизнеса на маркетплейсах.
Вместе с Вектор-М ваш старт на маркетплейсах будет мягким и комфортным.
Узнать подробности об условиях и старте курса, а также забронировать место можно по телефону: +7 (925) 217-57-77